什么是NPS题型?

NPS 全称Net Promoter Score(净推荐值),是一种顾客忠诚度分析指标。例如一家餐厅想要了解客户满意度,那么可以在问卷中设置一道NPS题型,提出一个问题:“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事?”,让答题者根据程度在0分-10分间打分。还可提出一个后续问题:“您给出这个分数的主要原因是什么?”


如果得分在9-10分之间(推荐型),说明答题者具有狂热忠诚度,会继续购买公司产品并引荐给他人。

 

得分在7-8分之间(被动型)说明答题者总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品;

 

得分在0-6分之间(批评型)说明答题者使用并不满意或对于公司没有忠诚度。

 

而后,用户可以根据答题者给出的得分原因(尤其是得分低的原因)进行分析研究,从而提出(如产品改良等),提高客户满意度,增加销售额,增长利润等等。


NPS作为一个客户满意度衡量指标,由于该指标的数值来源于现有客户和现有客户扩散的准客户比例,直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

blob.png