□首席记者 韩 璐 本报记者 王 丹 付东红□
◆碍于情面勾选“满意”
家住北京市朝阳区的卢阿姨曾经因为甲状腺癌住院，住院期间接受过患者满意度调查。调查共10个问题，包括初次进入病房时，护士能否做到主动热情迎接；住院期间，您对病房的整体环境是否满意等。
卢阿姨告诉记者，当时她是在出院前一天接到护士送来的调查问卷的。回忆起来，她住院时，虽然有护士把她领到病房，但护士在前面走，她在后面跟着，几乎没有看到护士的正脸；在住院期间，旁边病床的患者不停地有家属探望，说说笑笑，更谈不上安静。即便如此，因为还在住院期间，碍于情面，她也只好都给了“满意”的答复。她在出院结账时收到了若干页纸的患者满意度调查问卷。“当时觉得题目就特别长，也没看完全，就都回答‘一般’。”
33岁的张先生则告诉记者，去年8月，他的母亲因糖尿病在某省某三甲医院住院控制血糖，当时在住院部的餐厅里看见苍蝇乱飞，于是就在患者满意度调查问卷里特别注明餐厅应加强卫生管理，而如今他因为肾结石在同一家医院住院治疗，餐厅的环境仍然没有改观。即便不满意也得来，从事餐饮业工作的张先生直言，与开餐厅不同，患者还是更看重医疗技术，所以即便环境差点，服务不到位，也不会影响患者的忠诚度。
这个说法有例证。就在今年3月，该省发布的对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果显示，群众满意度排名前十名的三级医院多为地市级、区级医院。尽管该省省会城市的各大医院无一进入前十名，却仍处于人满为患的“战时状态”。
◆医患的认知都需改变
在一些专家看来，当下中国的患者满意度评价已有些迷失方向。
中国社会科学院经济研究所公共政策研究中心常务副主任姚宇认为，目前，医院开展的患者满意度调查主要有如下两种方式：医院自我开展和委托第三方机构开展。但是，各医院关于患者满意度的调查内容却五花八门，没有一个统一的工作范式，各医院调查方案完全由自己制订，并对调查结果作出自己的解读。
根据近年来在研究工作中搜集到的数十家医院做的患者满意度调查方案，姚宇认为，满意度调查存在着调查对象被干扰的问题。医护人员以各种形式要求患者“点赞”的行为普遍存在，当面填写问卷则更容易让患者碍于情面而“放水”。为了追求调查结果的“好看”，一些医疗机构甚至存在随意调整指标权重的做法。
在屈伟看来，真正提高患者满意度，需要具备一个良好的医疗生态系统和较高的公众医学素养。国外通常把医疗服务翻译为“health care”，而国内更多翻译为“health service”。屈伟告诉记者，“care”其实更多强调的是心理上的关怀，而“service”更多是行动上的服务。“所以在国内我们总是看到，患者对于医生的诉求就是开药、开检查、做手术。而一旦这样的要求得不到满足，患者满意度就会降低。”
“与国外相比，国内实施的患者满意度调查还有一个很大的差别，就是医生的态度。”屈伟以美国梅奥医学中心举例，那里的医生是年薪制，且金额十分可观，这就使得医生非常珍惜自己的工作。同时也意味着医生不需要依靠接诊例数、开药数量赚取更多薪酬。在此基础上，患者满意度评分是医生获得更多年薪的评价标准之一，这种放在桌面上的利益驱动就会让医生发自内心的想看好患者，更好地提供服务。相对而言，国内医生需要考虑的因素更多，同时在高强度的工作压力下，其实很难实现以患者为中心。 来源:健康报