[腾讯汽车原创报道 张翠翠]随着中国乘用车市场进入到新常态的个位数增长期，车企与经销商的关系也进入到新阶段，市场转为“买方市场”后消费者不仅仅是单纯的买车，更需要愉悦的购车体验。
近日，备受关注的2015年中国汽车销售满意度研究报告（SSI）正式出炉，豪华车和主流车细分市场的总体满意度和去年相比都取得了进步，其中自主品牌的进步最大，自主品牌购车者的同一品牌再购买率呈现上升趋势。同时，经销商业务结构转型迫在眉睫。
自主品牌处于“上升期”
与主流车市场其他国别的品牌相比，自主品牌取得的进步最大，与2014年相比提升了31分，对主流车市场整体满意度上升的贡献最大。
自主品牌满意度的提升带来了自主品牌车主更高的同一品牌再购率。首次购车选择自主品牌的消费者在二次购车时仍然选择同一自主品牌的比率在过去三年呈现逐年增长的趋势，从2013年的7%增长至2015年的11%。然而，其他国别品牌的同一品牌再购买率与2014年相比则均有所下降。
J.D. Power亚太公司中国区副总裁（参配、图片、询价） 兼董事总经理梅松林(微博)博士表示：“自主品牌在改进销售服务方面付出了巨大努力，尤为注重长期客户关系的建设，取得了显著的成效和回报，销售和品牌忠诚度都有长足的进步。”
在建立长期稳定的客户互动合作关系方面，自主品牌也取得了显著进步。83%的自主品牌新车车主表示，在交车时，经销商有向其介绍过售后服务代表（2014年：81%）。他们的满意度比没有享受到这一服务的自主品牌新车车主满意度高71分。
在交车之后，50%的自主品牌新车车主享受到了与经销商约定定期保养时间的服务（2014年：47%）；22%的自主品牌新车车主被邀请参加车主活动（2014年：13%）。这些车主的满意度比没有获得这两项服务的车主的满意度高出45分。
新车折扣让利并非“越便宜越好”
中国乘用车市场进入新常态的个位数增长期，客户购车更加理性，关注品牌和产品的口碑和实力，只关注价格的比例在减少，其中排名前三的影响因素为19%为亲戚、朋友推荐、17%产品质量好、11%品牌有良好的信誉。
根据2015年中国汽车销售满意度研究报告（SSI）显示，虽然满意度是推荐率提升的最佳方法，但却很难短时间改变。而各品牌对质量都很重视，同时在一个较高的水平上越来越接近，传统优势品牌上很难保持差异化。
值得注意的是，降价促销似乎是最有效的方法，但实际效果却并非越多越好，价格存在折扣陷阱，以价位在12万-16万的中级车为例，客户能接受的价格折扣幅度是3%-8%的折扣率，当折扣率越过了价格陷阱的边界，销量不会达到预期目标。
J.D.Power汽车客户服务总监胡晓龙对笔者表示，目前国内消费者的消费习惯也在发生变化，未来人们更喜欢个性化的产品。“产品之间有差异、定制化才好，而并非价格最低的。现在客户之所以会买便宜的，主要是因为产品都差不多。”他认为定制化就会价格不一样，车企才更有竞争力。
调查显示，中国消费者现阶段第一次购车的比例占到70%左右，放长远来看，第二辆车的选择会更倾向于定制化，从“有没有”的问题转向到“更喜欢”。
经销商业务结构亟待转型
据了解，从目前经销商的盈利组成来看，传统的盈利主体（新车销售、售后服务和零部件）的比例与2013年均有所下降，售后服务下降最多，下降了8个百分点。尽管如此，售后服务依然是经销商利润的主要来源，占总利润的32%。
另外，二手车+汽车保险+车贷的利润占比上升了10个百分点，占经销商总利润的24%，超过了新车的销售和零部件，成为了经销商利润的第二大主体。经销商也正在逐步由销售产品转向销售“平台服务”（保险、贷款、精品附件、延长保修、汽车装饰、二手车等）。
目前贷款渗透率仅为17%，还有很大的上升空间，在成熟市场一般会有60%的渗透率。同时，金融服务需要体系支撑，银行的服务得分还不如专业的金融机构服务得分高。
“平台服务”化是成熟汽车市场的标志，也是新常态的方向。经销商提供增值业务，可以提高客户满意度，同时，增值服务可以改善客户在价格谈判上的体验。
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