2020-01-21 131

用户调研应该避免的六个错误,你知道吗?

作者:Junaid Singh

每当产品出现重大改动时,我们都会采取用户调研的形式来确立“到底要不要这样做”。但用户调研的问法千万种,到底怎么才能获取到准确有效的用户反馈呢?

 

 

今天就请 Junaid Singh 来说一下,他的看法。

 

 

- 前言 -

 

 

在所有关于用户体验设计的文章里,有一个词会不断重复出现,那就是:同理心。

 

 

虽然越来越多的人已经意识到它的重要性,但并没有完全的明白到这个词。在我的理解里,同理心代表:深度自知、多角度多维度的观察能力(注意哦,是能力不是技能)。

 

 

在现实中,即使拥有足够的同理心,我们也无法完全地理解我们的用户。这就是过去 20 万年进化带来的弊端——处世经验影响判断。让我们不管再中立,潜意识总会带有偏见,从而影响判断。

 

 

你可能会问这真的重要吗?

 

 

如果你更重视人们对产品真实的看法,而不仅是你对产品的看法,那它就是重要的~如果你想要了解人类思想行为方式,这篇也同样适用。看完,你就知道,到底是什么在误导着我们。

 

 

 

 

- 锚定陷阱 -

定义:人在做决策时,总是先入为主,偏重于单个初始信息,从而影响思考和判断

 


举个例子,你本来想买一块500元的表,在逛的时候种草了一块 1200 元的表。然后,你把它加入了购物车。过了两周,打折了,它变成了 997 元,于是你冲动下单,还觉得真划算。

 

 

 

这时,你有没有想过,你其实只想花 500 元?多花了 497 元,到底是亏了还是赚了呢?

 

 

同样,当你把产品拿给用户测试的时候,你告诉它哪哪改动了,运用了什么尖端科技。那用户就会对这部分内容,留下深刻的印象。再向他们询问反馈,可能也就没办法说出真实的看法,局限在了那些功能里。

 

 

 

 

- 确认偏差 -

定义:是个人选择性地回忆、搜集有利细节,忽略不利或矛盾的资讯,来支持自己已有的想法的片面诠释

 

 

假设一下,你是一个知名 app 的产品经理,想要在街头调查一下人们是不是喜欢你们产品。结果,大部分的人都说很喜欢。

 

 

但是你也别高兴,因为你问的是喜不喜欢,因为都已经习惯这个产品了,所以多半会说喜欢。实际上,也许有一些小功能,他们其实有意见,比如发送图片不够高清、隐私功能不明确等等。

 

 

这就是提问方法的问题,导致了白问了。正确的提问方式应该是:我们产品还有什么让你不满意的地方?

 

 

 

 

- 沉没成本谬误 -

定义:为了避免损失带来的负面情绪而沉溺于过去的选择中。选择了非理性的行为方式

 

 

人们都是抱着一些目的来创建产品,并尽力将它变得完美。创造产品的人坚信,它会有用。我真的很感谢那些人背后的辛勤工作。

 

 

仅凭直觉就开始做产品,而不进行研究并检验假设,就等于瞎。
——Jock Busuttil

 

 

这就是为什么现在说产品,已经从旧的瀑布模型转向高(低)保真产品交互原型的原因,避免把所有的钱浪费在开发上,而是把产品概念化过程,作为早期的产品概念测试。

 

 

虽然这个很难,但是用户需要看到并体验产品的整个流程,才能提出正确有效的反馈。光说一个概念,不会有什么帮助。

 

 

 

 

- 透明度错觉 -

定义:人们倾向于高估自己对他人个人心理状态的理解程度

 

 

有时候,别人跟我说一些事情,我都回复说“是的!是的 我知道我知道”。结果,到最后发现,他们说的跟我想的并不是一回事。

 

 

在采访用户时,这种情况经常发生。当用户无法找到描述某些事物的词语时,我们会说一些词出来,提示这是不是他们想要说的,来帮助他们。但是,这种做法可能会误导用户,收到错误的反馈。因此,保持耐心和倾听,才是正确的。

 

 

 

 

- 社会期望偏差 -

定义:人们倾向于根据别人对他们的回答的看法来回答问题,而不是如实回答。他们给出的答案可能夸大以反映“良好行为”,或者夸大不足以掩盖“不良行为”

 

 

比如说,我们所有人都会面对那种情况,不得不与某个人进行密谈。虽然不想,但是仍然愿意。我们都想成为别人心中和蔼可亲的人,而非不好相处、不配合、情绪大的人。所以在寻求反馈或批评时,我们必须向用户说明,请他们来就是为了找茬,说什么都可以,让他们不要有负担。

 

 

 

 

- 框架效应 -

定义:人们选择是根据选项中带有正面还是负面来决定,例如,朝九晚五还是朝十晚六

 

 

对于同一个问题,角度不同,就会得到不一样的答案。我们必须真正意识到这一点,才能确保不会发生这种情况。就像你问“ 你多喜欢 X 产品?”和“ 你对 X 产品的感觉如何?” 意思一样,问法不一样,答案就改变了。

 

 

 

当我们在第一个问题中使用“ 喜欢”一词时,用户更有可能提供失真的回答。因为强加了“ 喜欢 ”这个词,像在跟用户暗示对它有某种程度的喜好。所以,即使用户不喜欢,也可能会歪曲他们本来会想到的内容。这并不是我们想要的。

 

 

相反,我们可以从他们对有什么产品的看法/感觉,这样中立的角度去问,就可以得到真正的感受和想法。

 

 

其实,在用户调研中,还有更多的错误,但是我觉得这几个是主要的了。

 

 

对于用户调研,你有什么心得体会呢?

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