2020-12-03 355

用户触点地图

作者:两个太阳

1)什么是用户触点地图?

 

 

所谓用户触点地图,也叫服务蓝图,或者用户旅程地图,是将用户使用产品&服务过程中的一连串接触点,像地图一样呈现出来,从而帮助我们汰劣留良。

 

 

海底捞在这方面做的就非常好,它将用户从进店到离店的整个体验过程,细分出了N多个接触点,从进店、带位、点餐、用餐、结账、甚至上洗手间,都面面俱到的顾及客人需求,你排队不耐,给你擦鞋、美甲,你用餐时担心头发沾上味道,给你发圈,你孩子哭,给你带娃······

 

 

而用户触点地图则是一个有效的整体体验规划工具。通过触点地图的绘制,你可以知道用户在各个环节下,在想什么、要什么、有什么感受,帮助我们提炼出待改善或是创新的机会点,完善整体体验。

 

 

2)怎么绘制用户触点地图?

 

 

很多专业书籍和文章会讲的很复杂,但其实关键就两步:

 

 

1、横坐标画出用户使用产品从“始”到“终”的过程;

2、纵坐标画出三种感受,分为满意、一般、糟糕。并在坐标内填充各个关节的体验是怎样的。

 

 

举个例子,我经常会收到一些求职者的简历作品集,但是在这一个过程体验有时候并不好,比如文件太大,有的文件打不开,有的干脆发过来源文件或者网址······如果把这个体验过程从始(收到email)到终(保存联系)画出来,可能是这样的。

 

 

 

 

如果我们在这之前就针对这一过程,从用户的角度出发绘制了用户触点地图,那么你就能很大程度避免这些误区。这也是绘制用户触点地图的主要意义。

 

 

另外,用户触点地图不仅能帮助我们建立整体认识,避免踩雷,还能帮助我们找到关键节点,更合理的分配资源。这里涉及到一个配套知识点“峰终定律”。

 

 

3)峰终定律

 

 

所谓峰终定律,指的是人们在经历了一次事件后,只会记住两个因素,一个是事件的高潮,即为“峰”,还有一个是事件的结束,即为“终”。这一定律在服务体验中经常被用到。

 

 

举个典型的例子,在宜家的购物流程中有很多负体验,如迷宫般的路线、有时还得自己搬运产品。但是看到精致优雅的产品,以及结束后的1元冰淇淋,会让我们觉得整体的体验还是不错的,愿意下次再来。正是因为在关键时刻和结尾带给我们的体验是正峰值。如图所示。

 

 

 

 

 

这给到我们最大的启示是,任何商业以及设计行为,能调用的资源是有限的,而我们可以通过在关键节点与结尾,制造正峰值,达到资源的更大化利用。

 

 

比如在很多日本优秀的设计上都有这样的小巧思。

 

 

 

 

 

蘑古力零食,吃完以后,盒子最里面写着“无论何时,都请再来享受一刻小憩”。

 

 

 

 

 

拉面馆喝完最后的拉面汤才看得到碗底写着“谢谢”。顾客对店主肯定的同时,也获得了店主的感谢。

 

 

这些小彩蛋,即是产品与用户情感的互动,对于用户,也是终值体验的提升,甚至因此细节而留意这家店成为回头客。

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