2021-08-25 639

消失的客户:不懂体验正在拖垮品牌

作者:倍市得

 

 

一个游泳池,60分钟放满水,40分钟排完水,若同时打开“进水口”和“出水口”,问:多久可以把水注满?

 
 
这道小学考题曾一度被网友灵魂“拷问”:为什么要同时打开“出水口”和“进水口”呢,现实生活中哪有这种操作?

 

 

但当我接触了企业经营和客户管理的话题时,忽然发现两者竟如出一辙:
 

 

以餐厅为例:

 

 

游泳池就像客户池,一边需要打开“进水口”——餐厅要持续营销、拉新来充盈自己的客户池;与此同时,客户池里的客户也通过“出水口”在不断流失(并且我们可能“无能为力”)。

 

 

一边拉新,一边流失,是企业永远的焦虑。

 

 

随着互联网人口红利的逐渐消失,拉新的成本和难度不言而喻,有数据显示:花费同样的精力和成本,仅5%的几率能赢得新客,却有40%的可能挽回老客。激活老客户成为了一条“捷径”。

 

 

那怎么激活老用户?

 

 

  • 登录抽奖、双倍积分、代金券、补贴等优惠

  • 打卡、签到、消费等积分体系

  • 生日、节日关怀

 

 

但随着疫情等因素的影响,常规的激活手段正在逐渐“失灵”。

 

 

根据艾媒咨询数据显示,2020年,91.6%的餐饮企业发力外卖业务,71.8%的企业推出无接触服务。同时,39.6%的受访网民消费欲望受疫情影响降低,仅10.7%的网民表示商家优惠政策足以刺激消费,疫情之下消费者餐饮消费欲望低迷,商家优惠措施对提振消费欲望作用不明显

 

 

品牌费力营销,顾客却并不买账, 这其中也透露了一个问题:

 

 

你的客户正在默默流失,而你却不知道他们何时、为何而离开。

 

 
如何及时发现我们的客户正在流失呢?
 
 
疫情之下,线上点餐已经成为行业内发展的重要趋势。倍市得基于不同的关键场景与流程,通过付款为关键节点触发问卷,通过短信、微信服务通知等方式触达顾客、了解就餐感受,实现体验收集、数据分析到问题改善的闭环。

 

 

 ▷ 全天候倾听客户反馈:

 

 

全触点、在线化的就餐体验数据收集,为餐厅实时洞悉体验提供更高效快捷的方式。

 

 

 
 
▷ 根据实际情况,触发不同等级预警:

 

 

我们可以根据问卷中某道题打分,或某几道题的综合打分、设置危险词库等方式触发预警,甚至可以设置预警等级,不同等级对应不同的触发对象。

 

 

▷ 第一时间解决问题:

 

 

对于低分顾客评价,系统能及时发出预警,并以工单形式驱动责任人处理。对于已处理的舆情工单,系统可自动回访;对进行中的工单,可制定阶段性整改计划并跟进和对比改善效果。

 

 

及时联系客户解决问题,才能弱化矛盾,扭转客户态度。

 

 

▷ 多维度分析:

 

 

依托倍市得强大的AI分析能力,输出层级化报告,提供可视化的运营数据看板,针对性发现问题。

 

 

 

 

比如前厅更关心服务质量、环境等,而厨房则更在意菜品质量、食材新鲜度等。

 

 

▷ 刺激二次消费:

 

 

通过答题后给到消费券等方式触发下一次消费,持续激活老用户,形成复购。

 

 

 
 
后疫情时代,餐饮数智化赛道加速
 
 
2020年疫情给餐饮行业最大的触动就是,市场需求和消费者习惯发生了巨大变化,餐饮行业反脆弱能力的不足充分暴露。

 

 

餐饮智能化升级,在疫情期间需求暴增,根据艾媒咨询数据显示,2020年有20.3%的餐饮商家将“转型升级”定为企业首要解决的问题。这个也不会仅仅是短期的需求,是带动整个行业整体数字化进程的前奏。

 

 

倍市得,数字化客户体验管理解决方案的领跑者,助力企业打造极致的客户体验。我们帮助企业梳理客户的体验旅程,通过全量数据采集和实时监测,发现客户痛点触发预警,跟进并安抚客户,形成闭环管理,助您迎接挑战。

 

 


 

 

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