2021-10-19 845

9大关键指标看清SaaS业务发展活力——产品成不成功,客户说了算!

作者:倍市得
客户成功一词起源于SaaS领域,到2015年,客户成功已经成为一个成熟的领域,并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理(CSM)”。

 

 

为什么客户成功对于SaaS企业格外重要?

 

 

因为对于SaaS公司来说,大部分收入来自续费。因此,客户成功应该与销售同样重要。否则,就像装满一个漏水的桶,高客户流失率也是导致无法盈利的一个关键因素。

 

 

我们整理了一些关键的SaaS客户成功指标帮助大家了解SaaS企业如何以数据驱动决策,以改善客户体验提高客户的满意程度。

 

 

1、净推荐值(NPS)

 

 

华特·迪士尼说过:“把你该做的做好,这样别人才会愿意再来看它,并且带上他的朋友们。”

 

 

那么,你的客户将你推荐给他的朋友们的意愿有多大,这就是NPS可以告诉我们的。

 

 

NPS是我们非常熟悉的一个指标了,用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数,计算公式为: 

 

 

NPS=(推荐者数/总样本数)x100% -(贬损者数/总样本数)x100% 

 

 

简单来说,NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准。 

 

 

NPS反映了客户向其朋友推荐公司服务的可能性,NPS不仅可以为公司增加引流、追加销售的机会(当然贬损者也会带来销售机会的减少),而且还可以为SAAS企业对于客户真实的满意度提供深度洞察。
 

 

 

 

2、客户终身价值(CLV)

 

 
CLV指的是每个客户在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成:历史价值、当前价值和潜在价值。

 

 

结合 CAC(客户获取成本),CLV 可以清楚地了解企业在获取客户上的花费与客户产生的收入的关系。如果CLV明显高于你的 CAC,这意味着企业在赚钱。否则从长远来看,这意味着企业是在烧钱。

 

 

那么如何计算顾客终身价值呢?

 

 

CLV = ARPU x 毛利率 x 平均合约期限
或者
CLV = ARPU / 流失率(ARPU=每用户平均收入)

 

 

理想情况下,CLV/CAC﹥3,这意味着公司应该从客户那收到的费用要3倍于获取客户的费用。
 

 

 

 

3、净留存率(NRR)

 

 

NRR也是SaaS公司非常重要的评估指标之一,以用户贡献的财务性收入为指标,指的是去年付费客户在今年产生的收入比上去年他们贡献的收入。过去十年里看到的表现最好的SaaS企业的净保留率都高于100%。

 

 

计算公式为:
 
NRR=(期初收入+增购收入-减购收入-流失用户收入)/期初收入

 

 

因此,SaaS公司不仅要看有多少用户愿意持续付费,还要看付费用户花的钱是越来越多了,还是越来越少了。

 

 
4、客户留存成本(CRC)

 

 

顾名思义,这个指标衡量的是留住客户的成本。它包括企业为留住现有客户而产生的所有费用。虽然客户获取成本是一次性成本,但保留成本跨越客户的整个生命周期。

 

 

CRC有助于衡量 SaaS公司的业绩,校准它们的财务状况,并帮助企业从产品角度确定关注的领域以指导投资决策。

 

 

如何计算客户保留成本:
 
CRC=客户成功团队+续约团队+系统工具+培训+客服支持+营销活动的总花费
 
单客户的年度CRC = 总年度CRC / 活跃客户数

 

 

高保留成本导致较低的利润率,如果降低保留成本,就需要降低人员成本,通过自动化冗余任务来提高效率,摆脱低效流程等实现。
 

 

 

 

5、客户流失率(Customer Churn)

 

 

客户流失率是在一定时间段内,取消服务订阅用户数占订阅用户数的百分比。客户流失率是一个评估SaaS业务长期生存能力的关键指标。

 

 

计算公式为:
 
客户流失率=(流失客户数/原始总客户数)*100%

 

 

对于一家企业来说,维护好现有的客户,远比获取新客户的成本更低。一般SaaS企业认为每年5-7%的流失率是可以接受,流失率可以帮助企业了解整体的业务运营状况以及有多少客户正在远离你,并且远离的速度有多快。

 

 

6、客户满意度得分(CSAT)

 

 

客户满意度指数(CSAT)是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标,也是衡量客户满意度最直接的方法之一。

 

 

CSAT要求用户评价对特定事件的满意度,一般使用五点量表,包括:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

 

 

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值:
 
CSAT=(满意客户数/总样本数)x100% (满意客户数指4分和5分用户总数)

 

 

CSAT分数直观易用,跟踪CSAT有助于提高短期内的客户体验。
 

 

 

 

7、首次呼叫解决率(FCR)

 

 

首次呼叫解决率是衡量客户在第一次呼叫时问题就得到解决的电话占所有来话的百分比。

 

 

FCR的计算公式如下:
 
FCR=在第一次呼叫时问题即被解决的来电总数/第一次呼叫的来电总数
 

 

众所周知,快速解决客户的问题是提高客户满意度的关键因素。高FCR率通常表示高客户满意度,在决定客户支持团队的规模和自动化流程时,FCR率也是一个需要考虑的重要因素。

 

 

8、月度经常性收入(MRR)

      

                  

MRR是体现 SaaS 公司盈利能力的关键指标。就SaaS而言,经常性收入来自客户的订阅,具有稳定、可预测、高度确定的特点。

 

 

可以通过两种方式计算 MRR:
 
MRR = SUM(所有付费客户的每月订阅费用)
或者
MRR = ARPU x 付费客户数量

 

 

高MRR固然很好,但如果高MRR伴随高流失率,那对企业来说也还是个坏消息。MRR 应与其他指标(例如CLV)一起查看,以全面了解 SaaS企业的健康状况。

 

 

9、年度经常性收入(ARR)

 

 

年度经常性收入是将定期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。通常情况下,ARR只包括合同约定的固定订阅费。

 

 

影响ARR的两个因素:收入增加和收入损失,计算公式为:
 
ARR=MRR x 12

 

 

ARR还可以帮助识别关键客户以及它们如何长期影响您的业务。

 

 


 

 

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