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如何衡量用户对于产品的忠诚度(NPS题型)

什么是 NPS?

NPS 全称Net Promoter  Score(净推荐值)。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、产品或服务的可能性,衡量用户的忠诚度。使用 NPS 问题,根据顾客对一个问题的回答来为之分类,这个问题的通常问法是:

 

你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事?

请从0分到10分打分。

 

我们推荐您至少提出一个后续问题:

 

你给出这个分数的主要原因是什么?

 

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分,然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴:

 

    ·推荐型(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

    ·被动型(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。

    ·批评型(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

 

您的「净推荐值」是「推荐型」客户所占的净百分比。

 

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

 

                                                                                 

 

创建 NPS 问题

 

    1.在题型列表中点选 或 拖拽 NPS 题至问卷编辑窗口,修改 NPS 题的题目,您可以将模板中的“我们”改为您的公司/品牌/产品/服务

 

 

   2.点击「逻辑设置」,使用我们提供的逻辑模板,设置后续问题

 

 

 

 

         3.发布含有 NPS 题的问卷后,你可以通过 Web端或手机端查看您的 NPS得分及数据统计

 

   

 

 注意:NPS题为问卷网高级题型,需付费购买。如该题型解锁期限已到,将无法继续统计数据。

 

为什么使用 NPS?

 

       数以千计的的创新型公司,包括苹果(Apple)、安联保险(Allianz)、美国运通(American Express)、Zappos.com、财捷(Lntuit)、飞利浦(Philips)、通用电气(GE)、eBay、Rackspace、Facebook、乐高(LEGO)、西南航空(Southwest Airlines)和捷蓝航空(JetBlue Airways)等等,都采用了NPS。其中大多数公司最初是用它来跟踪客户的忠诚度、参与度和热情。大家喜欢NPS这一指标,不仅由于它简单易懂,而且也因为它能把所有人的注意力都聚集在一个鼓舞人心的目标上——善待顾客,让这些顾客成为公司的忠实推荐者——并且促发迈向这一目标的行动。

 

       创造性智慧的集中爆发使得NPS很快就超越了单纯的指标范畴,虽然这门科学仍然很年轻,但它已经成为了一个管理系统,一整套经营方式。NPS这个缩写开始代表“NPS系统”,而不仅仅是“NPS值”了。

 

       这个系统已经给很多公司带来了巨大变化。

 

       NPS促使我们思考,并让整个公司把重心放在了顾客身上。20世纪70年代和80年代,全面质量管理(TQM)革新了制造领域中的质量成本观念和做法。而当今时代,NPS的影响力可以与之媲美。

                      —— 柯慈雷(Gerard Kleisterlee)

                                  飞利浦公司 CEO

 

        NPS 和苹果是天作之合。它已成为苹果零售店基因的一部分。

                      ——罗恩.约翰逊(Ron Johnson)

                                 苹果零售部高级副总裁兼创始执行官

 

         NPS 彻底改变了我们的世界。它已成为我们的流程和公司文化中不可分割的一部分。现在就算是你想把它剔除掉,你也没法做到了。

                      ——朱尼安.拉布罗塞(Junien Labrousse)

                               罗技公司(LOgitech)执行副总裁兼首席产品技术策略师

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如何将问卷导出

你可以在「项目」的列表中,点击「更多」按钮下的「导出问卷」。

 

 

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如何设置跳转逻辑?

使用逻辑设置,可以实现选择不同选项来回答不同题目。

 

 

逻辑设置分为跳转逻辑和显示逻辑两类。

 

跳转逻辑

 

跳转逻辑的规则为:若选择了某题的某个选项,在答卷者选择完毕后,就会跳转到与此选项有逻辑关联的指定题目继续答卷。

跳转逻辑常适用于:需要根据特定条件筛选答卷人的问卷、需要根据不同选项进行分类数据统计的表单等。

例如:

 

 

点击查看跳转逻辑的详细设置方法:跳转逻辑案例:筛选符合条件的受访者

 

 

点击查看如何设置显示逻辑

 

跳转逻辑和显示逻辑既可以单独使用也可以混合使用,但建议您优先使用显示逻辑。

 

 

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如何设置显示逻辑?

使用逻辑设置,可以实现选择不同选项来回答不同题目。

 

 

逻辑设置分为跳转逻辑和显示逻辑两类。

 

 

显示逻辑

 

显示逻辑的规则为:若符合某种条件时(例如在某题选了某选项),就显示某问题,若不符合设置的条件,此问题就隐藏起来不予显示。

隐藏逻辑常适用于:逐题显示的问卷和测评、需要在问卷答卷过程中根据答卷人情况引导答题的问卷等。

例如:

 

 

点击查看显示逻辑的详细设置方法:

 

显示逻辑案例:企业培训意向调研(跨部门调研)

 

显示逻辑案例:使用显示逻辑实现隐藏题目

 

 

点击查看如何设置跳转逻辑

 

跳转逻辑和显示逻辑既可以单独使用也可以混合使用,但建议您优先使用显示逻辑。

 

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如何添加删除题目?

添加题目:你可以在通过点击或拖动「题型」来添加题目。

 


 

删除题目:将鼠标移入您想删除的题目,点击右上角的「删除」图标,即可删除题目。

 

 

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引用设置的使用方法

如果想让前面题目选择或填写的答案,以文字的形式出现在后面的题目或选项中,可以使用引用设置功能。

 

1. 创建两个题目;

 

2. 点击需要引用的题目或选项,选择输入框右上角的「将之前答案插入文字当中」的按钮。

 

 

3. 选择被引用的题目,点击「插入到下文」完成引用设置。

 

 

4. 实际情况:之前题目选择的选项,会以文字的形式出现在引用设置的位置。

 

 

 

注意事项:

 

1,引用设置需要至少两个以上的题目;

 

2,第一题无法进行引用设置;

 

3,切勿删除引用设置后,标题中的中括号“[ ]”,否则会取消引用设置。

 

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如何添加删除选项?

添加选项:你可以点击左下角的「添加单个选项」按钮来添加选项;也可以点击「批量添加选项」,一次性添加多个选项。

 


 

删除选项:将鼠标移入你想删除的选项范围内,点击「删除」图标以删除选项。

 

 

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如批量添加选项

批量添加选项:你可以点击左下角的「批量添加选项」,一次性添加多个选项。
当你在添加新的题目后使用批量添加功能时,还会自动清除题目的默认选项

 


可参见下图动画演示:

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跳转逻辑案例:筛选符合条件的受访者

如果你的调查是针对特定群体,对答题人群有一定要求,可以使用跳转逻辑来实现。

 

以《剃须刀调查》为例,该调研针对男性,不需要女性回答。

我们可以在问卷开始设置一道问题甄别受访者的性别,选男性可以继续答题,选女性则结束答题。

第一步:完成所有题目的文字编辑

 

第二步:在甄别受访者性别的单选题上点击箭头所示的逻辑设置图标

 

 

第三步:设置如下逻辑 

 

 

选择了女性的答卷者会看到提前结束的结束语:

 

 

由于设置的是结束(不计入结果),女性答卷者的之前填写的数据也会作废,不出现在最后的统计报表中。

 

如果统计中要知道选择女性的答卷量,请在设置逻辑时选择“正常结束(计入结果)”。这样选择“女性”后,看到的结束语:

 

 

此类筛选题建议放在问卷开头,避免用户答题后才发现无法提交,给调研者留下负面印象。

 

 

点击查看示例:https://www.wenjuan.com/s/Y32Ivq/

(为方便您看效果,示例中显示默认题号,实际调研中在可“外观设置”中不显示题号)

 

点击查看更多逻辑设置介绍

 

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显示逻辑案例:企业培训意向调研(跨部门调研)

如果你的调查对象为不同部门、组别,或几个互不相干的群体,他们只需回答问卷中的一部分问题,无需回答整份问卷。可以使用问卷网的显示逻辑,便于分版块进行更系统的数据收集。

 

以下图的《企业培训意向调研》为例,当使用跳转逻辑进行设置时,每个部门都只需回答针对各自部门的问题。我们可以在问卷开头设置一道身份识别题,设置如下逻辑,让选择不同身份的受访者跳转到问卷的不同部分。

 

第一步:完成所有题目的文字编辑

 

第二步:选中待出现的题目,点击箭头所示的逻辑设置图标进行逻辑设置

 

 

 

第三步:设置如下显示逻辑

 

 

 

点击查看示例:https://www.wenjuan.com/s/IfeANb/

(为方便您看效果,示例中显示默认题号,实际调研中在可“外观设置”中不显示题号)

 

点击查看更多逻辑设置介绍

 

 

 

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怎么调整选项排序?

移入选项区域,按住选项左侧的「长按拖动选项」图标,即可拖拽题目以调整选项排序;你也可以直接拖动选项的输入框,以调整选项排序。


 

可参考下图动画演示:

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显示逻辑案例:使用显示逻辑实现隐藏题目

使用显示逻辑可以实现让问卷题目逐题显示。

 

以《共享单车市场调研》为例,当使用显示进行设置时,只有当前一道题目被回答时,下一题才会被显示。

 

 

设置方法:

 

第一步:完成所有题目的文字编辑

 

第二步:点击第五题的图标,进入显示逻辑设置界面

 

 

 

第三步:设置显示逻辑,使题目在满足上一题被作答条件时才会被显示出来

 

 

关于显示逻辑条件中 全部任一 的区别。

 

全部:指答卷者所答题目同时满足设置的全部条件,题目才会显示。

任一:指只要答卷者所答题目中有一条满足设置的条件,题目就会显示。

 

以此类推,从下至上完成其他题目的逻辑设置

 

 

 

点击查看示例:https://www.wenjuan.com/s/FVf6Jb/

(为方便您看效果,示例中显示默认题号,实际调研中在可“外观设置”中不显示题号)

 

点击查看更多逻辑设置介绍

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怎么让受访者选择了某选项就不能选别的选项?(选项排他)

1. 鼠标移入你想设置排他的选项范围内,点击选项右边的「设置」图标。

 

 

2. 在右侧的设置区域,打开「选项排他」即可(只支持多选题、图片多选题和矩阵多选题)。

 

 

可参考下图动画演示:

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如何在选项中添加填空框?

1. 鼠标移入你想添加填空框的选项范围内,点击选项右边的「设置」图标。

 


 

2. 在右侧的设置区域,打开「在选项后增加填空框」即可;若需要限制输入内容和字数,也可在右侧进行设置。

 


 

可参考下图动画演示:

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怎么让受访者选择的答案显示在后题中?(引用内容)

如果想让前面题目选择或填写的答案,以文字的形式出现在后面的题目或选项中,可以使用引用设置功能。

 

1. 创建两个题目;

 

2. 点击需要引用的题目或选项,选择输入框右上角的「将之前答案插入文字当中」的按钮。

 

 

3. 选择被引用的题目,点击「插入到下文」完成引用设置。

 

 

4. 实际情况:之前题目选择的选项,会以文字的形式出现在引用设置的位置。

 

 

 

注意事项:

 

1,引用设置需要至少两个以上的题目;

 

2,第一题无法进行引用设置;

 

3,切勿删除引用设置后,标题中的中括号“[ ]”,否则会取消引用设置。

 

 

具体示例可参考下图动画演示:

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我想添加一段文字说明该怎么做?

可以在基本题型中选用「备注说明」

 

注意:备注说明只是一段描述文本,如需答题人填写内容是请使用填空题


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如何插入图片?

编辑选项或标题时,点击「插入图片」图标即可上传图片;或者进入「高级编辑」功能,上传并插入图片。

 

 

 

 

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