以下哪些观点能代表目前您所在的部门大多数人对客户体验的看法?
客户体验很重要,但还不知如何与实际工作结合
客户体验目前与我们正在进行的工作紧密结合
客户体验应该贯穿整个保险产品的生命周期
客户体验是推动保险行业发展的生产力
客户体验不重要
其他
您所在部门在进行产品需求调研或反馈意见收集时,会使用下列何些调研方法?
搜集有关客户需求的一些文献,学习别人的研究成果
学习保监会的相关文件,了解市场状况
参考国内外同业公司的做法
与第三方公司合作,组织客户进行座谈
自主组织客户进行座谈
与第三方公司合作,组织问卷调查或电话访谈
自主使用问卷或电话访谈等方式进行调研
其他
您所在部门在搜集完用户的需求或反馈意见后,会以哪些方式继续跟进?
没有继续跟进
对用户需求和反馈意见进行梳理,经审核合理后继续跟进
邮件跟进并督促将需求或意见落实
派专人负责监督解决
形成报告或文档传达给相关处室
形成报告或文档定期向总裁办汇报
其他
您所在部门在搜集到反馈意见之后,是否会对其原因进行进一步探究 ?
不做进一步探究
进行小样本回访
深入分析原因并优化现有服务
工作不涉及这个,不太清楚
其他
您所在的部门目前如何监督分公司客户体验的服务质量?
没有监督,虽然有相关责权,但目前尚未落实到日常工作
根据一些外部调查,反馈分公司的一些相关指标
根据一些分公司的主动反馈和沟通,监督其服务质量
监督并为一些部门客户体验质量的提升提出一定的改进建议
制定相关规范,流程,指标,并监督分公司予以执行
您所在部门是否会组织一些与客户体验相关的培训或宣讲?如,怎样进行客户需求调研。
部门从未组织相关培训或宣讲
部门没有相关培训或宣讲,但准备组织
部门以前找过第三方机构来对员工进行相关培训或宣讲
部门经常会组织一些客户体验相关培训或宣讲
部门已将培训纳入部门日常工作,会定期给员工进行客户体验专业培训
您所在的部门在进行客户体验调研,如满意度调查时,是否形成了一定的标准模板 ?
没有形成标准模板,目前部门还是委托第三方公司在做相关工作
没有形成标准模板,但有意向安排人员向第三方公司学习方法
没有形成标准模板,但目前已经着手在组织编写
已经形成标准模板,如标准化客户需求调研问卷、客户满意度调查问卷等
您所在的部门在进行要件或流程开发时,是否引入客户的意见并对其进行优化?
公司对要件、单证都有严格规定,必须按规矩办事,对客户的意见不予采纳
客户的意见不一定合理,有可能导致合法合规或条款解释的相关问题,因此不予采纳
在合法合规的前提下,对客户反馈的一部分合理的意见应该予以采纳
虽然客户反馈的部分问题与公司目前的规定不一致,应该主动改变规定适应用户的合理要求。
目前公司对产品及服务质量好坏的评定最重要的因素是?
客户服务部门的相关考核
产品销量和业务指标
客户满意度调查结果
精算部对于营销活动的后效评估
从您的角度看,您认为目前客户体验工作的开展存在哪些难点?