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《成为客户体验官》考试
欢迎参加本次考试！ 试题为测验大家对本次培训知识的掌握程度，进而加强大家对成为客户体验官的认识。
本套试题满分100分，共两大类题型：填空题、多选题。填空题共44分；多选题，共56分。
组别
姓名
一、填空题（第1~2题每个空格3分，第3~4题每个空格2分，第5~6题每个空格1分，共44分）
1、诚伯公司的愿景：成为全球_________管理的引领者。
2、诚伯公司的使命：_________，与员工及合作伙伴共创价值，实现可持续发展。
3、 客户体验官在服务的关键时刻要做到：学会______、______服务、______的感觉、注意______、有______。
4、 良好的客户体验，是因为你的______和______让客户获得______的感觉，这需要我们在服务时：______并______客户需求，在服务过程中：______客户、提供______、创造______。
5、 礼貌用语是：“______”头“______”尾； 等有______，谢有______。
6、 处理投诉六步法是：第一步 让客户______；第二步 充分的______，让顾客______你已经______了他的问题；第三步 ______客户信息；第四步 提出______；第五步 ______客户意见；第六步 ______服务。
二、多选题（多选与少选不得分，每题8分，共56分）
1、 请选择正确的开场白：
2、请选择正确的结束语：
3、用户说明问题后，客服可以给出的正确回应是？
4、问题可直接回复并已提供解决方法，用户接受或未表现出不接受（例如无法登录测试不重现问题），方便快速切入结束语参考话术：
5、问题需上报正确回复话术：
6、已上报工单用户来电催促正确应对话术：
7、安抚类参考话术：
