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突发状况应对培训

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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四能力包含哪些

检查消除火灾隐患能力

扑救初期火灾能力

组织人员疏散逃生能力

消防宣传教育能力

使用消防器材能力

逃生能力

下面那些是处理突发事件原则

用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂

迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并劝架、拉架，避免矛盾升级

确认事件发生立即上报值班经理

人身安全永远是最重要的，当你做每一个动作或行动以前，都要注意自己的安全

放映事故处理有哪些

积极响应：影片放映中如果发生放映事故，影务人员第一时间进入影厅查看放映事故

立刻沟通：使用对讲通知放映和值班经理（使用对讲机清晰简明叙述事故类型）

协助值班经理安抚顾客：向现场的观众礼貌道歉并告诉客人影城值班经理马上赶到现场，请大家暂时留在座位上不要离开，并留在影厅照看客人，礼貌安抚顾客的情绪。“各位观众，十分抱歉！放映机出现故障造成影片中断，请大家稍等，我们马上处理。”值班经理达到现场之后，协助值班经理处理该事故

记录放映事故：当班当事影务员工要准确仔细的在《巡厅检查记录表》记录事故发生的时间、事故现象、事故持续时间

小孩不愿意补票，我们需要做的有哪些

礼貌解释：遇到观众带领无票儿童进场时，我们更应保持冷静和微笑，让观众知道你不是在为难他，而是按影院的规定办事

标准话术：员工：“对不起，您的小孩已经超过免票线了，需要持票进场观影了，我们还可以帮您到票房补票，谢谢您的合作！”

如果不愿意补票，可以放他进去，以免引起客诉

人身安全永远是最重要的，当你做每一个动作或行动以前，都要注意自己的安全

遇到打架斗殴情况，影务员工遇到客人打架斗殴时，第一时间通知影城值班经理和保安人员，听从值班经理安排，疏导围观的人群

正确

错误