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2018全国商总营运风险防控测评
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
担保协议签署要求:(1)代理商:①商户为个体工商户:提供一份夫妻(朋友)间个人担保。②商户为公司性质的:提供一份公司法人或者大股东的个人担保,一份公司法人的夫妻(朋友)间个人担保。
×
代理商商户为公司性质的,签署担保协议需提供一份公司法人或者大股东的个人担保。
×
担保协议签署范围为:门窗类、移门衣柜、橱柜、楼梯、厨卫电器、暖通、热水器、红木、家装公司(非红星自有品牌)、整体家居10个品类的商户。
×
直营店商户为个体工商户,签署担保协议时需提供一份夫妻(朋友)间个人担保;一份工厂公司版担保。
×
红木类代理商商户为公司性质的,提供一份公司法人或者大股东的个人担保,一份公司法人的夫妻间个人担保,即可签署担保协议。
×
某南京户籍个体工商户在上海某红星美凯龙商场代理某红木品牌销售,他只需提供一份夫妻间个人担保,即可签署担保协议。
×
某家装公司在签署担保协议时提供了一份公司法人的个人担保和一份公司法人的夫妻间个人担保。
×
商场日常风险管控要求是前端保障、日常预防和正确应对。
×
商场客诉管理第一负责人是()。
A、顾客服务部经理
B、商场总经理
C、客服专员
D、集团顾客管理部
商场应常设高风险客诉应急小组,总负责人是商场总经理,成员包括客服经理、财务经理、家具/建材部经理、企划经理、招商经理、物业/安保经理。
×
商场应急小组为商场营运常设组织,发生高风险客诉时启动,负责高风险客诉处理。
×
因客诉接受媒体采访时不回避接待记者,不回避不是要回答记者的每一个问题。
×
受理顾客投诉须24小时内给予答复。
×
商总/营运副总须熟知客诉处理“四要素”。
×
客诉应对话术:为保障消费者的合法权益,顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银,确保《定/销货单》上有商场加盖的售后服务章,同时索取有效付款凭证。
×
媒体来访话术:您的问题我已记下,我们会在48小时内以书面形式答复您。
×
所有员工须遵循()的原则,顾客的问询和投诉跟踪到底,不得推诿或置之不理,若没有办法处理,须转至上级人员为顾客解决直至处理完毕。
A、坚持到底
B、首问负责
C、首个负责
D、不懂多问
()关注展厅工厂是否出现产能不足或行政处罚停产等危机。
A、财务部
B、家居建材部
C、顾客服务部
D、招商部
顾客与商户协商退款/赔偿延期未退超过()天的商户可能存在售后风险,顾客服务部应提报家具建材部。
A、3
B、5
C、7
D、15
商场大促应急小组在大促开始前的主要动作:
A、通过电话、展厅当面交流及工厂反馈了解问题商户法人个人情况(财务、家庭),汇总信息到《大促问题商户登记表》
B、每日记录问题商户销售情况
C、核对问题商户每一笔订单的送货情况
D、严格监控问题商户客诉处理进程及结果
依据《高风险商户排查表》确认为非高风险的商户进入商户观察期,期限为(), ()后进行二次评估。
A、1个月、2周
B、半个月、1周
C、1个月、1周
D、半个月、2周
商场如需向高风险商户适当返款,须经总经办统一,但暂扣金额应该()未送货货款金额。
A、少于
B、等于
C、大于
D、不少于
家具建材部对高风险商户的排查预警负主要责任。
×
顾客服务部对存在送货延迟类客诉超过3起/月的商户,提报家具建材部。
×
顾客与商户协商退款/赔偿延期未退超过3天的商户可能存在售后风险,顾客服务部应提报家具建材部。
×
对于未发放营业员工资超过1个月,或异常辞退导购员,自行售卖的商户,家具建材部门应额外关注其是否存在高风险。
×
家具建材部根据《高风险商户排查表》进行是否为高风险商户确认。
×
商场大促应急小组在圈定问题商户时,顾客服务部联动各部门开展工作,财务部梳理商户欠租情况,企业部抓取潜在舆情,营运部关注在日常管理中发现的问题。
×
高风险商户判定依据的关键项目是资金运作、日常经营、商户本人、工厂异常。
×
商场大促应急小组在大促过程中应安排专人对问题商户进行开单监控,并记录每日问题商户销售情况。
×
在商场大促活动期间为防止爆发现场群诉事件,应当安抚可能引起群诉的投诉客户,对没有异议的投诉尽快处理并结案。
×
商场大促应急小组在大促活动之后要核对问题商户每一笔订单的送货情况,核实问题商户担保人信息,严格监控问题商户客诉处理进程及结果。
×
商场因整体经营规划需求调整时,应提前()个月书面通知承租方,商场招商部填写《商户撤场申请表》,经商户签字确认。
A、1
B、2
C、3
D、6
撤场商户的货品放行,须在《出货单》中标明为“撤场出货”,并列明出场货品打包总件数,附货品清单,由()核对无误后放行。
A、营运部
B、物业安全部
C、顾客服务部
D、企划部
商户主动要求撤场,应当提前()个月提出撤场申请,自行填写并提交《撤场申请表》。
A、半个
B、1个
C、2个
D、3个
在正式撤场前,对商户的进出货审批须谨慎,商户货物现场保有量须控制在()以内,如需大量出货超过 (),须报商场总经理审批。
A、70;30
B、30;70
C、40;60
D、60;40
确认商户逃场后,商场家具/建材部应当将逃场商户(个人)相关情况应当登记入册,提交集团营运管理推进中心()统一纳入红星美凯龙商户黑名单。
A、培训管理部
B、商户服务部
C、售后管理部
D、企划部
以下管理措施不属于商户撤场后管理的
A、商户资料存档
B、遗留投诉处理
C、物资管理
D、逃场黑名单建立
商场应该商户撤场2周内完成对该商户()年内所有定单的回访。
A、1
B、2
C、3
D、4
商户经营行为变更包括商户变更经营品牌、品牌变更法人。
×
商户私自将展厅样品撤出或低价出售,展厅处于停业或半营业状态,拖延已售商品送货时间,且违反合同相关约定,以各种理由拖欠或拒不缴纳租金,无法取得联系的视为逃场。
×
顾客服务部在商总审批通过商户撤场申请之后,1周内完成对该商户2年内所有定单的回访,了解售后是否遗留客诉风险。
×
家具建材部收到商户撤场申请后,约谈商户了解申请撤场原因,并根据商户撤场前状态确认是否属于高风险商户。Ÿ
×
商场因整体经营规划需求调整时,应提前1个月书面通知承租方,商场招商部填写《商户撤场申请表》,经商户签字确认。
×
商户主动要求撤场需提前1个月向家具/建材部提交撤场申请。
×
撤场商户对于未决客诉须有解决方案,必要时由客服经理确认提交财务扣留部分款项。
×
在正式撤场前,对商户的进出货审批须谨慎,商户货物现场保有量须控制在50%以内,如需大量出货超过50%,须报商场总经理审批。
×
顾客服务部应将撤场商户售后服务信息保存,包括撤场时签署的各种信息留存,并将商户相关资质存档备案。
×
商户撤场后,定单产生售后问题的应联系商户或者商户授权售后服务责任人予以处理,商场跟进处理进度,直至客诉解决完成。
×
如客诉处理先行赔付金额超出商户质保金金额或商户已经撤场并且质保金已经退还的情况下,因为先行赔付造成商场损失的,商场可以起诉商户进行追偿。
×
商户撤场后,商品质量保证金按照合同约定时间退还商户,如果产生先行赔付的须扣相应金额。保证金超额使用的,商场相商户发起追偿流程,沟通商场法务后必要时起诉商户。
×
集团营运管理推进中心定期将信息共享给集团招商管理中心,黑名单商户及其直系亲属不得再进入其逃场的红星美凯龙商场经营。
×
如《客诉处理调解书》需加盖售后服务章,必须通过()审核后方可操作。
A、顾客服务经理
B、集团顾客服务部
C、商场总经理
D、区域法务
凡红星美凯龙开具的统一定销货单,均须加盖售后服务章。
×
如《客诉处理调解书》需加盖售后服务章,必须通过商场顾客服务经理审核后方可操作。
×
顾客至商场投诉,要求先行赔付时,须第一时间填写《客诉处理登记表》、《红星美凯龙先行赔付服务登记表》。
×
顾客提供商场统一定销货单复印件,红星美凯龙商场将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
×
家具建材部负责先行赔付条件的审核,给出处理意见。
×
涉及支付环节须通过银行卡结算,退款时必须遵循退款至顾客原消费账户,即“原卡原退”,现金支付直接现金退还顾客。
×
商场总经理先行赔付审批金额权限为2万/及以下。
×
如客诉处理先行赔付金额超出商户质保金金额或商户已经撤场并且质保金已经退还的情况下,因为先行赔付造成商场损失的,商场可以起诉商户进行追偿。
×
凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银,使用红星美凯龙统一定销货单的即属于先行赔付的对象。
×
先行赔付方式包括送货、维修、更换、退货。
×
单个商户发生先行赔付时,按照商场累计欠费金额计算审批权限。
×
使用微信收付款的商户私收银单据也可作为确认交易地点的依据。
×
商场内全方位告知消费提示,内容如下 尊敬的顾客:为了确保您能下享受红星美凯龙的服务承诺,请务必将您的货款交至商场收银台,收银台将为您出具商场统一印制的《定/销货单》并加盖商场售后服务专用章。
×
因商场管理渎职、解决不当等非客观原因导致的顾客/合作伙伴/员工直接投诉到集团高层(包含但不限于集团副总裁及以上级别)的事件。如商场在()小时内能解决问题并消除影响,事故等级予以降一级处理。
A、2
B、4
C、24
D、48
针对重大事故,予以事故商场第一责任人(商场总经理/代理总经理/主持工作的副总经理)处罚是() 。
A、降级降薪处罚
B、书面警告一次
C、撤职处分
D、年度扣除本人奖金20000元
营运事故是指由于商场、区域、大区及公司职能中心(部门)在运营过程中因管理疏漏、人员渎职、处理不当等非客观原因,导致发生顾客/合作伙伴/员工群体性投诉、被媒体曝光、被国家/地方政府行政处罚等事件,导致红星美凯龙品牌声誉、公司利益受到损害的事故。
×
较大事故包含但不限于因家居产品环保质量问题、商场经营管理问题、顾客投诉问题等原因被地方级政府部门处罚、通报。
×
被全国性主流媒体曝光的大规模顾客/合作伙伴/员工群诉事件属于重大事故,包括但不限于中央电视台、政府报刊及网站、知名门户网站等。(由集团企划管理中心审核判定)
×
包含但不限于因家居产品环保质量问题、商场经营管理问题、顾客投诉问题等原因被地方级政府部门处罚、通报的行政事件属于重大事故。
×
对于较大事故,若事故责任方能在2小时内解决问题,消除影响,则事故等级予以降一级操作。
×
因商场管理渎职、解决不当等非客观原因导致的顾客/合作伙伴/员工直接投诉到集团高层(包含但不限于集团副总裁及以上级别)的事件。如商场在24小时内能解决问题并消除影响,事故等级予以降一级处理。
×
因处理不当、管理渎职等导致的大规模(30人以上)顾客/合作伙伴/员工在集团总部、政府部门聚集形成的群体性投诉事件,属于重大事故。
×
针对一般事故的处罚,对事故商场,予以商场第一责任人书面警告一次,年度扣除本人奖金20000元;对事故商场所在小区,予以区域第一责任人口头警告一次;年度扣除本人奖金10000元。
×
对发生一般事故的商场,予以商场第一责任人书面警告一次,年度扣除本人奖金10000元;
×
营运事故发生后确认前期工作存在漏报、瞒报情况的,集团将加大处罚力度,处罚等级将上调一级。
×
在“3·15”等重要节点和大促期间产生营运事故的,集团处罚等级不变。
×
品牌商户须在与商场签订展位租赁合同()须向商场缴纳足额的商品质量保证金。
A、同时
B、后3个工作日内
C、后7个工作日内
D、后30个工作日内
各品类商品质量保证金收取标准为本展厅的一个月租金,租金≥()万,按照()万计,且不低于最低标准。
A、5;6
B、6;6
C、6;5
D、5;5
位于四线城市及以下,平均月租金低于()元/平方米的商场经集团营运中心售后管理部审核通过后可按照报备标准进行征收质量保证金。在商场经营状况好转后下个合同期应当恢复标准征收。
A、20
B、30
C、50
D、100
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第二个展厅起按本标准应收金额的()执行。
A、40%
B、50%
C、60%
D、70%
经营面积超3000平米(含)的独立店,在其现有质保金收取标准基础上()。
A、收取60%
B、不变
C、适当上涨
D、上涨60%
家装公司类质量保证金收取最低标准是()。
A、4万元
B、5万元
C、6万元
D、7万元
定制家居类商品质量保证金收取最低标准是()万元。
A、2
B、3
C、4
D、5
B家装公司一个月租金为4万元,其所在商场最低收取B公司质量保证金()万元。
A、2
B、3
C、4
D、5
G公司在C红星美凯龙商场经营两个红木展厅,A展厅和B展厅,A展厅月租金为4万元于2017年4月开张,B展厅月租金为6万元并于2018年4月开张,共收取G公司质量保证金最低金额为()。
A、8.6万元
B、7.6万元
C、10万元
D、11万元
品牌商户须在与商场签订展位租赁合同后7个工作日内缴纳足额的商品质量保证金。
×
各品类商品质量保证金收取标准为本展厅的一个月租金(租金≥6万,按照6万计),且不低于最低标准;本标准为商场商品质量保证金收取的最低标准,商场可根据经营需要适当上调执行标准,上调后的标准需在集团营运管理推进中心备案。
×
位于四线城市及以下,平均月租金低于50元/平方米的商场经集团营运中心售后管理部审核通过后可按照报备标准进行征收质量保证金。在商场经营状况好转后下个合同期应当恢复标准征收。
×
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一、二个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第三个展厅起按本标准应收金额的60%执行。
×
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第二个展厅起按本标准应收金额的50%执行。
×
经营面积超3000平米(含)的独立店,在其现有质保金收取标准基础上,上涨60%。
×
对于红木品类及家装公司质保金最低标准为6万元。
×
家具类商品质量保证金收取最低标准是4万元。
×
定制家居类商品质量保证金收取最低标准是4万元。
×
红木家具质量保证金最低收取标准为4万元。
×
家装公司(非红星自有品牌)质量保证金最低收取标准是5万元。
×
各品类质量保证金为1个月租金;若1个月租金低于最低标准时,则需按最低标准收取保证金。
×
A品牌欧美家具商户的1个月租金为10万元,其所在商场可收取A品牌质量保证金10万元。
×
代理商商户为公司性质的,签署担保协议时需提供()。
A、公司法人或者大股东的个人担保
B、公司法人的夫妻(朋友)间个人担保
C、公司版担保
D、工厂公司版担保
直营店商户为公司性质的,签署担保协议时需提供()
A、一份公司法人或者大股东的个人担保
B、一份公司法人的夫妻(朋友)间个人担保
C、一份工厂公司版担保
D、公司版担保
商场日常风险管控须关注一下保障文件() 。
A、按照集团下发标准要求向商户征收商品质量保证金
B、高风险经营品类商户签署《担保协议》
C、全方位告示“消费提示”
D、商户资质管理,如授权书、营业执照等
出现商户逃场的情况时,商场应()
A、多渠道锁定订单范围
B、冻结展位库存并梳理账目金额
C、报备工商和消协
D、联系工厂协助解决
因客诉处理介绍媒体采访时应()
A、不回避记者的每一个问题并回答
B、适当表达出商场处于弱势地位
C、我们负责只要证明在红星美凯龙购物的订单
D、不对顾客投诉问题本身做过多评判
商总须知客诉处理“四要素”是()。
A、统一收银为基础
B、遇到问题续上报
C、统一话术记心中
D、先行赔付严审核
商场在接待媒体时的应对话术:
A、您的问题我已记下,我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。
B、红星美凯龙作为一家负责任的家居平台,对消费者作出的服务承诺始终不变。
C、您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题,红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决,请您放心。
D、您所反映的情况目前已在积极处理中,如果您需要知晓最终处理结果,我们会在24小时内书面形式知会您。
客诉应对话术:我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。如果您是在我商场购物,商场一定会对您负责,请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。
×
商户出现以下哪些情况时,家具建材部应开始对其进行高风险商户排查?
A、营业员超过两个月未发工资
B、商户突然申请缓交租金
C、商户本人开始热衷于赌博
D、商户销售异常增长或异常减少
商户出现以下哪些情况时,家具建材部应开始对其进行高风险商户排查?
A、营业员超过两个月未发工资
B、展厅空置率达到20%以上
C、商户私自变更品牌/法人
D、商户销售异常增长或异常减少
按照高风险商户判定依据进行日常排查,
A、楼层管理对商户经营风险进行排查,发现风险
B、顾客服务部对存在售后风险,存在风险的商户提报家具建材部
C、财务部对存在资金风险的商户提报家具建材部
D、招商部对存在工厂危机的商户提报家具建材部
家具建材部在高风险商户日常排查时关注项目:
A、营业员超过2个月未发工资
B、租金逾期2个月未交
C、商户私自变更品牌/法人
D、商户低价促销抛售
高风险商户管控的建议应对措施:
A、严格核查商户资质
B、加强销售管控及进出货管理
C、加强账目管理,保证商户账目金额不少于未送货订单已付金额
D、增加签署担保协议
商场成立大促应急小组圈定问题商户:
A、顾客服务部联动各部门开展工作
B、财务部梳理商户欠租及质保金使用情况
C、企划部抓取潜在舆情
D、营运部关注并发现商户日常管理中的问题
家具建材部对撤场商户的资料进行收集,包括()收集完毕后交予顾客服务部,并填写《撤场商户资料交接表》。
A、《商户备审资料》(商户资质)
B、《营业员入离职表》
C、《营业员授权书》
D、《商户担保书》
E、《撤场出货单》
商户撤场形式分类为
A、商户主动撤场
B、商场要求商户撤场
C、商户逃场
D、商户经营行为变更
商场因整体经营规划需求调整时,应提前2个月书面通知承租方,相关人员要注意保留与商户交流过程中的()等,必要时采取对相关告知行为进行公证公告。
A、书面通知
B、签收记录
C、载明通知主体的快递凭证
D、语音记录
商场在商户撤场手续办理过程中应关注以下方面问题()
A、销售管理
B、售后管理
C、物资管理
D、人员管理
商户撤场手续办理中,家具建材部应当
A、从发放告知函日期开始每日监控被动撤场的商户每日监控销售数据
B、要求商户签署《售后服务承诺书》并提供有效的售后服务联络人信息
C、监控商户开单行为,避免商户私收银开单、大量降价抛售等行为
D、关注主动撤场商户的现场库存销售行为
商户撤场手续办理中,家具建材部应当监控商户开单行为,避免商户()等行为。
A、私收银开单
B、拖延已售商品送货时间
C、拖欠租金
D、大量降价抛售
集团营运管理推进中心定期将逃场商户黑名单信息共享给集团招商管理中心,()不得再进入任何一家红星美凯龙商场经营。
A、黑名单商户
B、黑名单商户亲属
C、黑名单商户直系亲属
D、黑名单商户三年内
除以下两种情况外,售后服务章不得用于其他用途:
A、红星美凯龙开具的统一定销货单
B、客诉处理调解书
C、区域法务审核后的客诉处理调解书
D、商户交易单据
先行赔付方式包括(),以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。
A、送货
B、维修
C、更换
D、退货
对商户私收单进行先行赔付时须满足条件:
A、定单成交在我商场
B、涉及金额不超过该商户质保金
C、支付行为发生在我商场
D、逃场商户
确认商户私收银定单原件是否在红星美凯龙商场销售:
A、商户签章
B、成交地标注
C、商户签名
D、我商场展位营业执照对应公章
商场对顾客进行先行赔付的条件为:
A、商品出现质量问题
B、商品出现服务问题
C、商品出现顾客与商户难以达成共识时
D、工商介入
顾客提供商场统一定销货单复印件,红星美凯龙商场将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
×
顾客提供 ()等证据材料,红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
A、统一定销货单原件
B、商户定销货单
C、收银单据
D、商场统一收银单据
营运事故是指由于商场、区域、大区及公司职能中心(部门)在运营过程中因()等非客观原因,导致发生顾客/合作伙伴/员工群体性投诉、被媒体曝光、被国家/地方政府行政处罚等事件,导致红星美凯龙品牌声誉、公司利益受到损害的事故。
A、管理疏漏
B、人员渎职
C、处理不当
D、语言攻击
营运事故等级划分为
A、一般事故
B、较大事故
C、普通事故
D、重大事故
针对一般事故的处罚,对事故商场,予以商场第一责任人()。
A、降级降薪处罚
B、书面警告一次
C、撤职处分
D、年度扣除本人奖金20000元
根据(),对营运事故处罚等级分为A级、B级、C级。
A、涉及人员数量
B、营运事故等级
C、营运事故金额
D、区域营运事故发生次数

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担保协议签署要求:(1)代理商:①商户为个体工商户:提供一份夫妻(朋友)间个人担保。②商户为公司性质的:提供一份公司法人或者大股东的个人担保,一份公司法人的夫妻(朋友)间个人担保。
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代理商商户为公司性质的,签署担保协议需提供一份公司法人或者大股东的个人担保。
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担保协议签署范围为:门窗类、移门衣柜、橱柜、楼梯、厨卫电器、暖通、热水器、红木、家装公司(非红星自有品牌)、整体家居10个品类的商户。
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直营店商户为个体工商户,签署担保协议时需提供一份夫妻(朋友)间个人担保;一份工厂公司版担保。
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红木类代理商商户为公司性质的,提供一份公司法人或者大股东的个人担保,一份公司法人的夫妻间个人担保,即可签署担保协议。
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某南京户籍个体工商户在上海某红星美凯龙商场代理某红木品牌销售,他只需提供一份夫妻间个人担保,即可签署担保协议。
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某家装公司在签署担保协议时提供了一份公司法人的个人担保和一份公司法人的夫妻间个人担保。
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商场日常风险管控要求是前端保障、日常预防和正确应对。
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商场客诉管理第一负责人是()。
A、顾客服务部经理
B、商场总经理
C、客服专员
D、集团顾客管理部
商场应常设高风险客诉应急小组,总负责人是商场总经理,成员包括客服经理、财务经理、家具/建材部经理、企划经理、招商经理、物业/安保经理。
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商场应急小组为商场营运常设组织,发生高风险客诉时启动,负责高风险客诉处理。
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因客诉接受媒体采访时不回避接待记者,不回避不是要回答记者的每一个问题。
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受理顾客投诉须24小时内给予答复。
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商总/营运副总须熟知客诉处理“四要素”。
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客诉应对话术:为保障消费者的合法权益,顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银,确保《定/销货单》上有商场加盖的售后服务章,同时索取有效付款凭证。
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媒体来访话术:您的问题我已记下,我们会在48小时内以书面形式答复您。
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所有员工须遵循()的原则,顾客的问询和投诉跟踪到底,不得推诿或置之不理,若没有办法处理,须转至上级人员为顾客解决直至处理完毕。
A、坚持到底
B、首问负责
C、首个负责
D、不懂多问
()关注展厅工厂是否出现产能不足或行政处罚停产等危机。
A、财务部
B、家居建材部
C、顾客服务部
D、招商部
顾客与商户协商退款/赔偿延期未退超过()天的商户可能存在售后风险,顾客服务部应提报家具建材部。
A、3
B、5
C、7
D、15
商场大促应急小组在大促开始前的主要动作:
A、通过电话、展厅当面交流及工厂反馈了解问题商户法人个人情况(财务、家庭),汇总信息到《大促问题商户登记表》
B、每日记录问题商户销售情况
C、核对问题商户每一笔订单的送货情况
D、严格监控问题商户客诉处理进程及结果
依据《高风险商户排查表》确认为非高风险的商户进入商户观察期,期限为(), ()后进行二次评估。
A、1个月、2周
B、半个月、1周
C、1个月、1周
D、半个月、2周
商场如需向高风险商户适当返款,须经总经办统一,但暂扣金额应该()未送货货款金额。
A、少于
B、等于
C、大于
D、不少于
家具建材部对高风险商户的排查预警负主要责任。
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顾客服务部对存在送货延迟类客诉超过3起/月的商户,提报家具建材部。
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顾客与商户协商退款/赔偿延期未退超过3天的商户可能存在售后风险,顾客服务部应提报家具建材部。
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对于未发放营业员工资超过1个月,或异常辞退导购员,自行售卖的商户,家具建材部门应额外关注其是否存在高风险。
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家具建材部根据《高风险商户排查表》进行是否为高风险商户确认。
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商场大促应急小组在圈定问题商户时,顾客服务部联动各部门开展工作,财务部梳理商户欠租情况,企业部抓取潜在舆情,营运部关注在日常管理中发现的问题。
×
高风险商户判定依据的关键项目是资金运作、日常经营、商户本人、工厂异常。
×
商场大促应急小组在大促过程中应安排专人对问题商户进行开单监控,并记录每日问题商户销售情况。
×
在商场大促活动期间为防止爆发现场群诉事件,应当安抚可能引起群诉的投诉客户,对没有异议的投诉尽快处理并结案。
×
商场大促应急小组在大促活动之后要核对问题商户每一笔订单的送货情况,核实问题商户担保人信息,严格监控问题商户客诉处理进程及结果。
×
商场因整体经营规划需求调整时,应提前()个月书面通知承租方,商场招商部填写《商户撤场申请表》,经商户签字确认。
A、1
B、2
C、3
D、6
撤场商户的货品放行,须在《出货单》中标明为“撤场出货”,并列明出场货品打包总件数,附货品清单,由()核对无误后放行。
A、营运部
B、物业安全部
C、顾客服务部
D、企划部
商户主动要求撤场,应当提前()个月提出撤场申请,自行填写并提交《撤场申请表》。
A、半个
B、1个
C、2个
D、3个
在正式撤场前,对商户的进出货审批须谨慎,商户货物现场保有量须控制在()以内,如需大量出货超过 (),须报商场总经理审批。
A、70;30
B、30;70
C、40;60
D、60;40
确认商户逃场后,商场家具/建材部应当将逃场商户(个人)相关情况应当登记入册,提交集团营运管理推进中心()统一纳入红星美凯龙商户黑名单。
A、培训管理部
B、商户服务部
C、售后管理部
D、企划部
以下管理措施不属于商户撤场后管理的
A、商户资料存档
B、遗留投诉处理
C、物资管理
D、逃场黑名单建立
商场应该商户撤场2周内完成对该商户()年内所有定单的回访。
A、1
B、2
C、3
D、4
商户经营行为变更包括商户变更经营品牌、品牌变更法人。
×
商户私自将展厅样品撤出或低价出售,展厅处于停业或半营业状态,拖延已售商品送货时间,且违反合同相关约定,以各种理由拖欠或拒不缴纳租金,无法取得联系的视为逃场。
×
顾客服务部在商总审批通过商户撤场申请之后,1周内完成对该商户2年内所有定单的回访,了解售后是否遗留客诉风险。
×
家具建材部收到商户撤场申请后,约谈商户了解申请撤场原因,并根据商户撤场前状态确认是否属于高风险商户。Ÿ
×
商场因整体经营规划需求调整时,应提前1个月书面通知承租方,商场招商部填写《商户撤场申请表》,经商户签字确认。
×
商户主动要求撤场需提前1个月向家具/建材部提交撤场申请。
×
撤场商户对于未决客诉须有解决方案,必要时由客服经理确认提交财务扣留部分款项。
×
在正式撤场前,对商户的进出货审批须谨慎,商户货物现场保有量须控制在50%以内,如需大量出货超过50%,须报商场总经理审批。
×
顾客服务部应将撤场商户售后服务信息保存,包括撤场时签署的各种信息留存,并将商户相关资质存档备案。
×
商户撤场后,定单产生售后问题的应联系商户或者商户授权售后服务责任人予以处理,商场跟进处理进度,直至客诉解决完成。
×
如客诉处理先行赔付金额超出商户质保金金额或商户已经撤场并且质保金已经退还的情况下,因为先行赔付造成商场损失的,商场可以起诉商户进行追偿。
×
商户撤场后,商品质量保证金按照合同约定时间退还商户,如果产生先行赔付的须扣相应金额。保证金超额使用的,商场相商户发起追偿流程,沟通商场法务后必要时起诉商户。
×
集团营运管理推进中心定期将信息共享给集团招商管理中心,黑名单商户及其直系亲属不得再进入其逃场的红星美凯龙商场经营。
×
如《客诉处理调解书》需加盖售后服务章,必须通过()审核后方可操作。
A、顾客服务经理
B、集团顾客服务部
C、商场总经理
D、区域法务
凡红星美凯龙开具的统一定销货单,均须加盖售后服务章。
×
如《客诉处理调解书》需加盖售后服务章,必须通过商场顾客服务经理审核后方可操作。
×
顾客至商场投诉,要求先行赔付时,须第一时间填写《客诉处理登记表》、《红星美凯龙先行赔付服务登记表》。
×
顾客提供商场统一定销货单复印件,红星美凯龙商场将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
×
家具建材部负责先行赔付条件的审核,给出处理意见。
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涉及支付环节须通过银行卡结算,退款时必须遵循退款至顾客原消费账户,即“原卡原退”,现金支付直接现金退还顾客。
×
商场总经理先行赔付审批金额权限为2万/及以下。
×
如客诉处理先行赔付金额超出商户质保金金额或商户已经撤场并且质保金已经退还的情况下,因为先行赔付造成商场损失的,商场可以起诉商户进行追偿。
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凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银,使用红星美凯龙统一定销货单的即属于先行赔付的对象。
×
先行赔付方式包括送货、维修、更换、退货。
×
单个商户发生先行赔付时,按照商场累计欠费金额计算审批权限。
×
使用微信收付款的商户私收银单据也可作为确认交易地点的依据。
×
商场内全方位告知消费提示,内容如下 尊敬的顾客:为了确保您能下享受红星美凯龙的服务承诺,请务必将您的货款交至商场收银台,收银台将为您出具商场统一印制的《定/销货单》并加盖商场售后服务专用章。
×
因商场管理渎职、解决不当等非客观原因导致的顾客/合作伙伴/员工直接投诉到集团高层(包含但不限于集团副总裁及以上级别)的事件。如商场在()小时内能解决问题并消除影响,事故等级予以降一级处理。
A、2
B、4
C、24
D、48
针对重大事故,予以事故商场第一责任人(商场总经理/代理总经理/主持工作的副总经理)处罚是() 。
A、降级降薪处罚
B、书面警告一次
C、撤职处分
D、年度扣除本人奖金20000元
营运事故是指由于商场、区域、大区及公司职能中心(部门)在运营过程中因管理疏漏、人员渎职、处理不当等非客观原因,导致发生顾客/合作伙伴/员工群体性投诉、被媒体曝光、被国家/地方政府行政处罚等事件,导致红星美凯龙品牌声誉、公司利益受到损害的事故。
×
较大事故包含但不限于因家居产品环保质量问题、商场经营管理问题、顾客投诉问题等原因被地方级政府部门处罚、通报。
×
被全国性主流媒体曝光的大规模顾客/合作伙伴/员工群诉事件属于重大事故,包括但不限于中央电视台、政府报刊及网站、知名门户网站等。(由集团企划管理中心审核判定)
×
包含但不限于因家居产品环保质量问题、商场经营管理问题、顾客投诉问题等原因被地方级政府部门处罚、通报的行政事件属于重大事故。
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对于较大事故,若事故责任方能在2小时内解决问题,消除影响,则事故等级予以降一级操作。
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因商场管理渎职、解决不当等非客观原因导致的顾客/合作伙伴/员工直接投诉到集团高层(包含但不限于集团副总裁及以上级别)的事件。如商场在24小时内能解决问题并消除影响,事故等级予以降一级处理。
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因处理不当、管理渎职等导致的大规模(30人以上)顾客/合作伙伴/员工在集团总部、政府部门聚集形成的群体性投诉事件,属于重大事故。
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针对一般事故的处罚,对事故商场,予以商场第一责任人书面警告一次,年度扣除本人奖金20000元;对事故商场所在小区,予以区域第一责任人口头警告一次;年度扣除本人奖金10000元。
×
对发生一般事故的商场,予以商场第一责任人书面警告一次,年度扣除本人奖金10000元;
×
营运事故发生后确认前期工作存在漏报、瞒报情况的,集团将加大处罚力度,处罚等级将上调一级。
×
在“3·15”等重要节点和大促期间产生营运事故的,集团处罚等级不变。
×
品牌商户须在与商场签订展位租赁合同()须向商场缴纳足额的商品质量保证金。
A、同时
B、后3个工作日内
C、后7个工作日内
D、后30个工作日内
各品类商品质量保证金收取标准为本展厅的一个月租金,租金≥()万,按照()万计,且不低于最低标准。
A、5;6
B、6;6
C、6;5
D、5;5
位于四线城市及以下,平均月租金低于()元/平方米的商场经集团营运中心售后管理部审核通过后可按照报备标准进行征收质量保证金。在商场经营状况好转后下个合同期应当恢复标准征收。
A、20
B、30
C、50
D、100
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第二个展厅起按本标准应收金额的()执行。
A、40%
B、50%
C、60%
D、70%
经营面积超3000平米(含)的独立店,在其现有质保金收取标准基础上()。
A、收取60%
B、不变
C、适当上涨
D、上涨60%
家装公司类质量保证金收取最低标准是()。
A、4万元
B、5万元
C、6万元
D、7万元
定制家居类商品质量保证金收取最低标准是()万元。
A、2
B、3
C、4
D、5
B家装公司一个月租金为4万元,其所在商场最低收取B公司质量保证金()万元。
A、2
B、3
C、4
D、5
G公司在C红星美凯龙商场经营两个红木展厅,A展厅和B展厅,A展厅月租金为4万元于2017年4月开张,B展厅月租金为6万元并于2018年4月开张,共收取G公司质量保证金最低金额为()。
A、8.6万元
B、7.6万元
C、10万元
D、11万元
品牌商户须在与商场签订展位租赁合同后7个工作日内缴纳足额的商品质量保证金。
×
各品类商品质量保证金收取标准为本展厅的一个月租金(租金≥6万,按照6万计),且不低于最低标准;本标准为商场商品质量保证金收取的最低标准,商场可根据经营需要适当上调执行标准,上调后的标准需在集团营运管理推进中心备案。
×
位于四线城市及以下,平均月租金低于50元/平方米的商场经集团营运中心售后管理部审核通过后可按照报备标准进行征收质量保证金。在商场经营状况好转后下个合同期应当恢复标准征收。
×
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一、二个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第三个展厅起按本标准应收金额的60%执行。
×
同一经营主体(以合同为准),在红星美凯龙商场中经营多个展厅,第一个展厅按质保金收取标准进行征收质量保证金,第二个展厅起按本标准应收金额的50%执行。
×
经营面积超3000平米(含)的独立店,在其现有质保金收取标准基础上,上涨60%。
×
对于红木品类及家装公司质保金最低标准为6万元。
×
家具类商品质量保证金收取最低标准是4万元。
×
定制家居类商品质量保证金收取最低标准是4万元。
×
红木家具质量保证金最低收取标准为4万元。
×
家装公司(非红星自有品牌)质量保证金最低收取标准是5万元。
×
各品类质量保证金为1个月租金;若1个月租金低于最低标准时,则需按最低标准收取保证金。
×
A品牌欧美家具商户的1个月租金为10万元,其所在商场可收取A品牌质量保证金10万元。
×
代理商商户为公司性质的,签署担保协议时需提供()。
A、公司法人或者大股东的个人担保
B、公司法人的夫妻(朋友)间个人担保
C、公司版担保
D、工厂公司版担保
直营店商户为公司性质的,签署担保协议时需提供()
A、一份公司法人或者大股东的个人担保
B、一份公司法人的夫妻(朋友)间个人担保
C、一份工厂公司版担保
D、公司版担保
商场日常风险管控须关注一下保障文件() 。
A、按照集团下发标准要求向商户征收商品质量保证金
B、高风险经营品类商户签署《担保协议》
C、全方位告示“消费提示”
D、商户资质管理,如授权书、营业执照等
出现商户逃场的情况时,商场应()
A、多渠道锁定订单范围
B、冻结展位库存并梳理账目金额
C、报备工商和消协
D、联系工厂协助解决
因客诉处理介绍媒体采访时应()
A、不回避记者的每一个问题并回答
B、适当表达出商场处于弱势地位
C、我们负责只要证明在红星美凯龙购物的订单
D、不对顾客投诉问题本身做过多评判
商总须知客诉处理“四要素”是()。
A、统一收银为基础
B、遇到问题续上报
C、统一话术记心中
D、先行赔付严审核
商场在接待媒体时的应对话术:
A、您的问题我已记下,我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。
B、红星美凯龙作为一家负责任的家居平台,对消费者作出的服务承诺始终不变。
C、您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题,红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决,请您放心。
D、您所反映的情况目前已在积极处理中,如果您需要知晓最终处理结果,我们会在24小时内书面形式知会您。
客诉应对话术:我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。如果您是在我商场购物,商场一定会对您负责,请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。
×
商户出现以下哪些情况时,家具建材部应开始对其进行高风险商户排查?
A、营业员超过两个月未发工资
B、商户突然申请缓交租金
C、商户本人开始热衷于赌博
D、商户销售异常增长或异常减少
商户出现以下哪些情况时,家具建材部应开始对其进行高风险商户排查?
A、营业员超过两个月未发工资
B、展厅空置率达到20%以上
C、商户私自变更品牌/法人
D、商户销售异常增长或异常减少
按照高风险商户判定依据进行日常排查,
A、楼层管理对商户经营风险进行排查,发现风险
B、顾客服务部对存在售后风险,存在风险的商户提报家具建材部
C、财务部对存在资金风险的商户提报家具建材部
D、招商部对存在工厂危机的商户提报家具建材部
家具建材部在高风险商户日常排查时关注项目:
A、营业员超过2个月未发工资
B、租金逾期2个月未交
C、商户私自变更品牌/法人
D、商户低价促销抛售
高风险商户管控的建议应对措施:
A、严格核查商户资质
B、加强销售管控及进出货管理
C、加强账目管理,保证商户账目金额不少于未送货订单已付金额
D、增加签署担保协议
商场成立大促应急小组圈定问题商户:
A、顾客服务部联动各部门开展工作
B、财务部梳理商户欠租及质保金使用情况
C、企划部抓取潜在舆情
D、营运部关注并发现商户日常管理中的问题
家具建材部对撤场商户的资料进行收集,包括()收集完毕后交予顾客服务部,并填写《撤场商户资料交接表》。
A、《商户备审资料》(商户资质)
B、《营业员入离职表》
C、《营业员授权书》
D、《商户担保书》
E、《撤场出货单》
商户撤场形式分类为
A、商户主动撤场
B、商场要求商户撤场
C、商户逃场
D、商户经营行为变更
商场因整体经营规划需求调整时,应提前2个月书面通知承租方,相关人员要注意保留与商户交流过程中的()等,必要时采取对相关告知行为进行公证公告。
A、书面通知
B、签收记录
C、载明通知主体的快递凭证
D、语音记录
商场在商户撤场手续办理过程中应关注以下方面问题()
A、销售管理
B、售后管理
C、物资管理
D、人员管理
商户撤场手续办理中,家具建材部应当
A、从发放告知函日期开始每日监控被动撤场的商户每日监控销售数据
B、要求商户签署《售后服务承诺书》并提供有效的售后服务联络人信息
C、监控商户开单行为,避免商户私收银开单、大量降价抛售等行为
D、关注主动撤场商户的现场库存销售行为
商户撤场手续办理中,家具建材部应当监控商户开单行为,避免商户()等行为。
A、私收银开单
B、拖延已售商品送货时间
C、拖欠租金
D、大量降价抛售
集团营运管理推进中心定期将逃场商户黑名单信息共享给集团招商管理中心,()不得再进入任何一家红星美凯龙商场经营。
A、黑名单商户
B、黑名单商户亲属
C、黑名单商户直系亲属
D、黑名单商户三年内
除以下两种情况外,售后服务章不得用于其他用途:
A、红星美凯龙开具的统一定销货单
B、客诉处理调解书
C、区域法务审核后的客诉处理调解书
D、商户交易单据
先行赔付方式包括(),以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。
A、送货
B、维修
C、更换
D、退货
对商户私收单进行先行赔付时须满足条件:
A、定单成交在我商场
B、涉及金额不超过该商户质保金
C、支付行为发生在我商场
D、逃场商户
确认商户私收银定单原件是否在红星美凯龙商场销售:
A、商户签章
B、成交地标注
C、商户签名
D、我商场展位营业执照对应公章
商场对顾客进行先行赔付的条件为:
A、商品出现质量问题
B、商品出现服务问题
C、商品出现顾客与商户难以达成共识时
D、工商介入
顾客提供商场统一定销货单复印件,红星美凯龙商场将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
×
顾客提供 ()等证据材料,红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规,给予“先行赔付”。
A、统一定销货单原件
B、商户定销货单
C、收银单据
D、商场统一收银单据
营运事故是指由于商场、区域、大区及公司职能中心(部门)在运营过程中因()等非客观原因,导致发生顾客/合作伙伴/员工群体性投诉、被媒体曝光、被国家/地方政府行政处罚等事件,导致红星美凯龙品牌声誉、公司利益受到损害的事故。
A、管理疏漏
B、人员渎职
C、处理不当
D、语言攻击
营运事故等级划分为
A、一般事故
B、较大事故
C、普通事故
D、重大事故
针对一般事故的处罚,对事故商场,予以商场第一责任人()。
A、降级降薪处罚
B、书面警告一次
C、撤职处分
D、年度扣除本人奖金20000元
根据(),对营运事故处罚等级分为A级、B级、C级。
A、涉及人员数量
B、营运事故等级
C、营运事故金额
D、区域营运事故发生次数
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