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2019年6月E-learning学习补考

请再次学习本月E-learning学习内容进行本测试，测试合格分数90分。
姓名：
庄作恭
张泽楷
手机
    ____________
单选题：顾客投诉得产生主要是因为：
顾客期望没有满足
服务不好
产品问题
顾客刁钻
多选题：处理解决了顾客投诉的问题后，应：
感谢顾客
欢迎顾客再次光临
告诉顾客下次不要再调换产品
单选题：遇到顾客投诉：“你们衣服都开线了，没法穿，给我退了！”我们应该：
您好！这可能是您在穿着的时候没有加以注意，把衣服给撑到了，不好意思我们帮不了您啊~
您好！您的问题我想不是我能处理的，请您联系店长吧！
您好！这样的情况我们在其它顾客身上从来欸与遇到过，应该不是我们的问题。
您好！非常抱歉给您带来了这样糟糕的体验，为了能帮您解决这个问题，能先和您确认一些相关信息么？
单选题：处理客诉的LAST流程，具体是指：
倾听 道歉 解决 感谢
安抚 道歉 解决 留住顾客
倾听 安抚 道歉 找到原因
安抚情绪 找到原因 真心道歉 解决问题
多选题：以下哪些选项是进行道歉时的合适话术表达？
产品就是有问题，我们好多顾客都遇到了，不好意思。
很抱歉这个问题对您造成不便了
您遇到这个问题，非常抱歉。
您的心情我完全理解，谁遇到这些事情都会着急的。
单选题：遇到顾客投诉时，我们第一步应该做的是：
不好意思，请您听我解释说明下，......
您好，请问您遇到了具体怎样的问题呢？
您好，您的问题我想不是我能处理的，请您联系店长吧！
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