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楼面主管管理流程随堂测验-Backup认证课堂培训

满分100分，70分及格，请认真作答。
姓名
    ____________
为什么需要询问Caller的全名。
为了在SN里记录
为了确认报修者和确认故障解决人的信息
显示专业性
MCDIT要求
在线指导Caller操作有哪些技巧？
发送图片给Caller，按图索骥
描述准确、清晰
一步步指导Caller操作
要说Caller能听懂的话
Agent被caller投诉，楼面主管在处理投诉时要注意什么？
及时帮助Caller解决问题
与Caller说清楚是否是Agent的问题
先等待QA评估再答复Caller
诚恳的致歉
值班过程中发现Agent哪些状况要及时介入？
通话态度差
情绪消极、低落
楼面工作中与其他Agent谈论工作不相关的内容
楼面工作中大声喧哗、吃东西
为什么要按照标准记录每个案件？
MCDIT要求
方便后期财务结算时Review
方便报表统计报修情况
符合SN的模板
_________记录正确与否影响到后期的报表分析是否准确？
SPC
案件等级
开案摘要
解决方案范畴与细节
为什么案件记录中要求不允许出现“取消叫修”类似字样？
MCDIT要求
避免财务结算时出现歧义
餐厅要求
Agent要求
SSP案件会造成哪些危害？
让餐厅丧失对800的信任
延误餐厅故障的处理
让其他合作伙伴认为800不专业
Agent拿不到绩效奖金
如有投诉800案件值班主管需要做什么？
上报OM
帮助餐厅解决问题
联系QA部门评估
安排Backup处理
楼面主管临时请假需要做什么？
先自行协调带班人员
请OM审批
请HR审批
在系统中提交请假申请
Agent临时请假满足什么条件主管可以批准？
不是关键工作
请假5天
现场电话排队不超过4个
平均每个Agent名下的开放案件小于等于2个
什么情况主管可以临时申请Agent加班？
平均每个Agent未处理案件大于等于4个
电话排队30分钟以上
服务器故障
有Agent临时请假
以下关于换班的描述错误的是？
鼓励员工换班，不影响劳动力安排
楼面主管批准后即可换班
Agent换班需楼面主管、WFM和OM审批
春节、国庆节期间可以批准Agent换班
以下关于关键工作日请假正确的是？
当天员工本是OFF DAY，关键工作日不想加班，不需要请假
楼面主管可以批准Agent在关键工作日的请假申请
关键工作日请假只能由OM审批
关键工作日请假只能由WFM和HR批准
月初汇总上月Agent请假加班信息时，楼面主管需要注意什么？
代Agent签字
提醒Agent在系统中提交请假、加班申请
预审Agent填写的请假类型和提交的相应资料
给Agent打印补休单
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