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2018年GHAC前台主管认证测试-D1

基础信息
特约店名    ____________
特约店编号    ____________
您的姓名    ____________
一、单选题（共10题，每题4分，共40分）
2018年第二期中，服务启动占五大因子中的（ ）
A. 20.9%
B. 18.9%
C. 21.8%
D. 18.3%
服务后交车：关于收费合理的权重是（ ）
A. 5%
B. 6%
C. 5.5%
D. 7%
客户经营的思路是哪三个方面（ ）
A. 获得新客户 → 让客户满意 → 让客户忠诚
B. 让客户满意 → 获得新客户 → 让客户忠诚
C. 让客户忠诚 → 让客户满意 → 获得新客户
D. 让客户满意 → 让客户忠诚 → 获得新客户
SMART目标设定，S是指（ ）
A. 能够衡量
B. 可以实现
C. 具体明确
D. 平衡关联
E. 设定限期
GHAC商务政策，首次付费保养实施率权重是（ ）
A. 4%
B. 5%
C. 6%
D. 7%
专业和（ ）的建议可以在客户和特约店之间形成双赢局面
A. 值得依赖
B. 值得信赖
C. 值得支持
D. 值得关注
到2017年，90后消费者占总群体（ ）
A. 10%
B. 15%
C. 20%
D. 30%
问诊前置、把握客户需求、拟定供需对称的维修方案，是为了（ ）
A. 促成收费成功
B. 促成客户满意
C. 促成下次来店
D. 促成客户来店
OKR工作法的“O”是指（ ）
A. 目标
B. 关键结果
C. 过程指标
D. 以上都不是
教练式管理应掌握3项关键的基本能力（ ）
A. 看、说、做
B. 听、说、做
C. 说、说、听
B. 说、做、做
二、多选题（共10题，每题6分，共60分）
客户对特约店的期望（ ）
A. 值得信任的朋友
B. 值得依赖的专家
C. 值得委托的管家
D. 值得推荐的服务商
首保免费，为什么首保收费合理的分数直线下降，主要原因（ ）
A. 客户群体逐渐年轻化
B. 客户期望值更高
C. 客户对4S店缺乏信任
D. 价格贵
管理内客户最大化，GHAC的服务策略是（ ）
A. 与客户保持长期良好的关系
B. 珍惜第一次为客户服务的机会
C. 送保养给客户
D. 客户只要不满意就给客户打折
前台主管的角色转换，描述正确的是（ ）
A. 从员工到管理者
B. 从作业务到作管理
C. 从自己干到带着大家干
D. 从理事到管人
前台主管的角色定位，描述正确的是（ ）
A. 管理者
B. 沟通者
C. 培训者
D. 督导者
前台主管的素质要求，描述正确的是（ ）
A. 专业能力
B. 目标管理力
C. 主动沟通力
D. 部属指导力
E. 团队领导力
专属客户经理制承载未来售后服务体系，都包括哪些（ ）
A. 微信平台
B. PAD接车
C. 透明车间
D. 会员体系
E. E动未来
专属客户经理制初期阶段3项关键业务管理是（ ）
A. 新车专属服务
B. 新车预约专属服务
C. 首险专属服务
D. 首付专属服务
客户专属服务的要点（ ）
A. 新车/基盘客户预分配
B. 客户围着特约店转
C. 提供专业专属服务
D. 专属关系调整
专属客户经理制初期阶段导入过程，主要是（ ）
A. 鼓励过程执行
B. 宽松过程执行
C. 宽松结果考核
D. 鼓励结果考核
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