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《服务品质考核管理办法》考试
欢迎参加本次考试,满分100分,80分及格。
一、选择题(单选、多选、不定项选择,每题5分,共7题,多选少选都计0分,共计25分)
请如实填写你的本人身份信息
姓名    ____________
单位    ____________
业务模块    ____________
1、哪项属于责任追究原则( )
A、从严考核原则
B、品质事件累加原则
C、内外部分开考核原则
D、单单追溯原则
15年12月份质量总损失率的目标值是( )
A、0.05%
B、0.9%
C、0.65%
D、0.5%
15年12月份客户KPI达成率的目标是
A、90%;
B、95%
C、100%
D、99%
C类质量总损失事件的判定标准是
A、单笔质量总损失≥10万;
B、 单笔质量总损失≥5万;
C、 单笔质量总损失≥20万;
D、 单笔质量总损失≥50万。
质量事件单人处罚金额的上限是
A、3万
B、5万
C、8万
D、10万
运作短少/破损导致的净损失追责比例是
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
对于稽查不合格项对内部人员考核描述正确的是
A、A类不合格处罚1000元/项,直接责任人下岗;
B、 A类不合格处罚2000元/项,直接责任人降级;
C、B类不合格处罚金额100元/项;
D、 B类不合格处罚金额200元/项。
分割线
质量事件是指造成一定金额质量损失或者客户投诉的的事件。(判断题)
正确
错误
某一事件客户投诉处罚后就不用统计到客户KPI指标中(判断题)
正确
错误
任何单位/部门都必须对“应知不知、知而不行、行而无效”造成的一切后果负责(判断题)
正确
错误
基层人员尽职工作,因偶尔疏忽导致问题,处罚酌情减轻。(判断题)
正确
错误
同一事件供方违反规定要求,内部人员存在管理失职,只需要考核供方;(判断题)
正确
错误
针对未造成不良结果的稽查不符合考核,对于整改及时、整改效果好且保持一个月以上的可进行考核返还,返还比例为100%。
正确
错误
质量总损失率不达标仅考核分公司,总部职能部不需要考核。
正确
错误
重大投诉处罚5000~10000元/单,涉及违反流程规定及品质刚性规定的直接责任人下岗/降级。
正确
错误
分割线
质量总损失事件只需要进行经济追责就可以了。
正确
错误
A类质量总损失事件除经济追责外,涉及违反流程规定及品质刚性规定的,直接责任人辞退,分公司负责人/部门长降级或者撤职。
正确
错误
服务品质考核主要包含哪几个(答对一个2分,本项15分)
    ____________

《服务品质考核管理办法》考试

欢迎参加本次考试,满分100分,80分及格。
一、选择题(单选、多选、不定项选择,每题5分,共7题,多选少选都计0分,共计25分)
请如实填写你的本人身份信息
姓名    ____________
单位    ____________
业务模块    ____________
1、哪项属于责任追究原则( )
A、从严考核原则
B、品质事件累加原则
C、内外部分开考核原则
D、单单追溯原则
15年12月份质量总损失率的目标值是( )
A、0.05%
B、0.9%
C、0.65%
D、0.5%
15年12月份客户KPI达成率的目标是
A、90%;
B、95%
C、100%
D、99%
C类质量总损失事件的判定标准是
A、单笔质量总损失≥10万;
B、 单笔质量总损失≥5万;
C、 单笔质量总损失≥20万;
D、 单笔质量总损失≥50万。
质量事件单人处罚金额的上限是
A、3万
B、5万
C、8万
D、10万
运作短少/破损导致的净损失追责比例是
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
对于稽查不合格项对内部人员考核描述正确的是
A、A类不合格处罚1000元/项,直接责任人下岗;
B、 A类不合格处罚2000元/项,直接责任人降级;
C、B类不合格处罚金额100元/项;
D、 B类不合格处罚金额200元/项。
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质量事件是指造成一定金额质量损失或者客户投诉的的事件。(判断题)
正确
错误
某一事件客户投诉处罚后就不用统计到客户KPI指标中(判断题)
正确
错误
任何单位/部门都必须对“应知不知、知而不行、行而无效”造成的一切后果负责(判断题)
正确
错误
基层人员尽职工作,因偶尔疏忽导致问题,处罚酌情减轻。(判断题)
正确
错误
同一事件供方违反规定要求,内部人员存在管理失职,只需要考核供方;(判断题)
正确
错误
针对未造成不良结果的稽查不符合考核,对于整改及时、整改效果好且保持一个月以上的可进行考核返还,返还比例为100%。
正确
错误
质量总损失率不达标仅考核分公司,总部职能部不需要考核。
正确
错误
重大投诉处罚5000~10000元/单,涉及违反流程规定及品质刚性规定的直接责任人下岗/降级。
正确
错误
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质量总损失事件只需要进行经济追责就可以了。
正确
错误
A类质量总损失事件除经济追责外,涉及违反流程规定及品质刚性规定的,直接责任人辞退,分公司负责人/部门长降级或者撤职。
正确
错误
服务品质考核主要包含哪几个(答对一个2分,本项15分)
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