国际航班特殊旅客保障流程培训

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1.航班远机位登机时，无法自行上下楼梯需使用平台车的旅客，航班登机前（ ）分钟，内场人员需要与特车服务室调度确认残障平台车到位情况。

2.轮椅旅客进入隔离区后，所乘航班预计到达时间在（ ）分钟以上，服务员应将轮椅旅客送至登机口附近，并将预计登机时间告知旅客，旅客信息拍照发至工作群，做好信息的共享，服务员每20分钟负责巡视一次旅客的情况。

3.免费托运行李额度，国际航班：分为计重制和计件制。计重制头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为 30公斤， 经济舱旅客为 （ ） ， 航空公司有不同规定的按照航空公司规定执行。B：25公斤

4.进港航班若临时增加轮椅旅客，外场服务员第一时间报（ ），服务班长增派服务员准备轮椅于国际远机位到达口等候，应急情况增派多名服务员到机位保障，外场服务员做好旅客的安抚工作。

5.航班近机位登机时，服务员在推轮椅的过程中，应做到动作轻缓，随时与旅客沟通，关注旅客的感受，确保行进过程中无障碍物，在廊桥下行通道坡度较大时，在保证自身安全的情况下，须将轮椅（ ），防止旅客滑下轮椅，并提醒旅客不要将贵重物品放于轮椅踏板上，过程中不可使用手扶电梯运送轮椅旅客。

6.特服旅客预约服务：即旅客可以在（ ）拨打83788385（国内航班）、83788392（国际航班）进行特服旅客预约服务，服务台将旅客信息（日期、航班号、旅客姓名、性别、年龄、有无陪同、身体状况）填写至预约记录本上，同时将信息告知服务班长。

7.在头等舱休息室或特休室休息的老年人旅客，在其所乘航班到达后，服务班长应及时将老年人旅客信息通知（ ），服务员与头等舱休息室或特休室服务员做好交接，将旅客接至登机口准备登机。

8.轮椅旅客登机后，服务员与（ ）交接，并在申请书的乘务员一栏内签字确认。申请书一式两份，1份由乘务员留存带至目的站，1份由服务员带回留存备查，外航航班不需签字交接，由代办与机组交接。

9.服务员在保障老人进出直升电梯、手扶梯时，应扶稳旅客，防止意外受伤。在同时保障多名特服旅客时，应认真唱付交接每一位旅客的证件、随身物品，避免出现丢失、交付错误等情况发生。

10.接打工作电话每次不超过（ ）分钟，若现场有旅客问询时电话铃响，应先接起电话，礼貌得请电话中的对方稍等，回答完现场旅客的问题后再接听电话