《呼叫中心客户服务岗位资格认证培训》效果验证-测评模板-问卷网

姓名

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工号（大写字母加数字）

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班组

春申1班

春申2班

春申3班

春申5班

春申6班

春申8班

公客班长组

春申公客英文专席

春申公客VIP专席

春申OB班

春申公客新人班

公客工单组

裕德1班

裕德2班

裕德3班

裕德4班

裕德OB班

裕德新人班

政企1班

政企2班

政企3班

政企4班

政企5班

政企6班

政企7班

政企8班

政企9班

政企10班

政企投诉组

政企资深组

政企962262专席

政企IM专席

政企OB专席

政企新人班

春申业务组

质监室

判断题 (每题5分)

爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。

对

错

一个人只要达到一心奉献社会的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定会得到社会的承认。

对

错

适时的提问能起到澄清问题、掌握更多信息的作用。

对

错

处理投诉要注意的五个方面是：将与客户的对话进行录音、耐心倾听客户的诉说和抱怨、缓解客户的怒气、反复核实情况以及满足客户的任何要求。

对

错

承担呼入服务工作的电讯呼叫中心座席员被称为客户服务代表。

对

错

单项选择题（每题5分）

使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动是（）

（A）客户关怀

（B）客户关系

（C）客户服务

（D）客户管理

接电话时忌讳说（）

（A）喂

（B）请

（C）不客气

（D）你好

打电话时要注意的内容不正确的是（）。

（A）掌握通话时长

（B）态度友好

（C）用语规范

（D）随时可与客户联系

无法听清楚客户的违章时的不当用语是（）。

（A）大声点，我听不清

（B）对不起，您的周围有些嘈杂，请您调整一个方向好吗？

（C）对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？

（D）对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？

口语相对与书面语有（）的特点。

（A）现想先说

（B）可以反复琢磨

（C）字斟句酌

（D）逻辑严密

应答客户询问时，尽量要在（）秒内开始。

（A）5

（B）6

（C）7

（D）8

不属于克服客户语速过快或有浓重的口音的干拢的有（）。

（A）认真倾听，澄清客户的意图

（B）喝杯水或茶，洗洗脸

（C）请客户尽量放慢语速

（D）要多宽容，多求证

不属于电讯呼叫中心人员的压力来源有（）.

（A）职业角色

（B）人际关系

（C）职业发展

（D）家庭

以下不足以说明有压力的表现是（）.

（A）常有手脚发冷的情形

（B）舌头上出现白苔

（C）疲劳感不易解除

（D）晚上睡觉比较容易睡着

竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大心理冲击，竞争既是一次挑战，,也可成为一次（），且它无可逃避。

（A）发展

（B）飞跃

（C）机遇

（D）斗争

做好时间管理，有助缓解压力，以下利于时间管理的有（）。

（A）目标迷失

（B）角色迷失

（C）精力集中

（D）拖延时间

严禁在单位吸烟，易燃易爆物品（）带进机房。

（A）需登记带入

（B）由专人带入

（C）能

（D）不能

呼入电话时，遇到以下情况时可以给警告并挂断电话（）。

（A）骚扰电话

（B）与服务内容无关的电话

（C）投诉电话

（D）业务咨询电话

在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息较复杂且比较长，正确的是（）。

（A）让用户自己上网査询

（B）直接答复客户

（C）采用传真回复用户

（D）记录用户电话号码，然后回拨给用户进行回答

在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息为简单信息，则应该（）。

（A）登记用户信息

（B）直接答复客户

（C）采用传真冋复用户

（D）采用E-mail回复用户