(单选)客户进入催单(自营订单),因时效原因取消订单,概要该如何选择?
配送-催单-正常时效
订单类-取消订单-挽留不成功
配送-催单-超期催单
订单类-取消订单-取消订单/拒收退款问题
(单选)复制/截图客服同事订单留言/日志属于泄露公司机密,一经核实将判定为A级投诉,予以辞退
(单选)创建事件以客户最终问题(即客服人员解决方案)来选择概要
(单选)其他客服同事订单留言/日志内容可直接复制、截图给客户
(单选)订单留言/日志中涉及的留言客服信息可直接告知客户
(单选)客户咨询问题不涉及订单号,则不需要创建事件
(单选)自营订单,客户威胁投诉工商、315、消协、发帖、微博、起诉、投诉总部、曝光等,客户处理流程
安抚客户
升级“成都校企在线威胁”
协商转接
升级主管回电
(单选)针对24小时内首次发起在线咨询的客户,客户未说明问题/订单号,客服应该发那句话术进行需求探索?
您好,请问有什么可以帮您的呢?
您好,在的呢!
有什么问题我可以帮您处理或解决呢?
您好,请您提供一下订单号呢!
(单选)如何判断客户是否24小时内重复发起在线咨询?
通过聊天记录查看,如“聊天记录”界面有历史沟通信息,且为24小时内聊天记录,则判定客户为24小时内重复发起在线咨询
通过咨询客户“是否有在24小时内联系过客服”
无法判断
(单选)针对24小时内重复发起在线咨询的客户,客户未说明问题/订单号,客服应该发哪句话术进行需求探索?
您好,请问有什么可以帮您的呢?
请问您是咨询之前的问题还是有其他的问题需要处理呢?
您好,请问您是咨询之前的问题吗?
有什么问题我可以帮您处理或解决呢?
(单选)协商转接,客户没有说同意/可以/好的等肯定的回答,可以转接吗?
(多选)如订单留言/日志中出现哪些词汇是不可直接告知客户的
(多选)以下属于A级投诉,如出现将立即辞退处理的是?
客服出现辱骂、讽刺客户
未经过客户同意,强行将客户转接
在服务客户过程中或者公共场合(QQ群、微信群等)对京东进行诋毁,使得公司形象受到损害的情况
泄露商业机密(将众客服app系统截图、内部方案截图发给客户,或者在私人QQ群内进行传播等)