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众客服员工基础技能考核

欢迎参加本次测试
姓名
    ____________
京东购物账号
    ____________
电话号码
    ____________
所属团队
内部众客服
社会众客服
分割线
(单选)什么情况下需要创建事件?
客户进入提供订单号,掉线
客户进线开始咨询,未说明问题掉线
客户发起咨询后,客服发送了开头语,无其他内容
客户描述了具体问题后离线
(单选)以下事件录入模板哪项正确?
问题描述+方案提供
问题描述+方案提供++回电号码
问题描述+方案提供+客户反馈,如涉及回电,必须写明回电时效+回电号码
问题描述+客户反馈,如涉及回电,必须写明回电时效+回电号码
(单选)客户进入催单(自营订单),因时效原因取消订单,概要该如何选择?
配送-催单-正常时效
订单类-取消订单-挽留不成功
配送-催单-超期催单
订单类-取消订单-取消订单/拒收退款问题
(单选)复制/截图客服同事订单留言/日志属于泄露公司机密,一经核实将判定为A级投诉,予以辞退
正确
错误
(单选)创建事件以客户最终问题(即客服人员解决方案)来选择概要
正确
错误
(单选)若进行在线转接的客户无需创建事件
正确
错误
(单选)其他客服同事订单留言/日志内容可直接复制、截图给客户
正确
错误
(单选)订单留言/日志中涉及的留言客服信息可直接告知客户
正确
错误
(单选)客户咨询问题不涉及订单号,则不需要创建事件
正确
错误
分割线
(单选)自营订单,客户威胁投诉工商、315、消协、发帖、微博、起诉、投诉总部、曝光等,客户处理流程
安抚客户
升级“成都校企在线威胁”
协商转接
升级主管回电
(单选)商品缺货有货先发,以下操作错误的是
核实主管是否可以拆分订单
引导客户自己前台拆分
告知客户取消订单的影响
无需任何操作,直接可以请主管帮忙拆分
(单选)针对24小时内首次发起在线咨询的客户,客户未说明问题/订单号,客服应该发那句话术进行需求探索?
您好,请问有什么可以帮您的呢?
您好,在的呢!
有什么问题我可以帮您处理或解决呢?
您好,请您提供一下订单号呢!
(单选)如何判断客户是否24小时内重复发起在线咨询?
通过聊天记录查看,如“聊天记录”界面有历史沟通信息,且为24小时内聊天记录,则判定客户为24小时内重复发起在线咨询
通过咨询客户“是否有在24小时内联系过客服”
无法判断
(单选)针对24小时内重复发起在线咨询的客户,客户未说明问题/订单号,客服应该发哪句话术进行需求探索?
您好,请问有什么可以帮您的呢?
请问您是咨询之前的问题还是有其他的问题需要处理呢?
您好,请问您是咨询之前的问题吗?
有什么问题我可以帮您处理或解决呢?
(单选)协商转接,客户没有说同意/可以/好的等肯定的回答,可以转接吗?
不可以
可以
(单选)客户不接受转接,是否可以重复发转接话术
不可以
可以
(多选)以下哪项属于特殊事件处理标准?
客户一个订单多个问题,以其中一个问题进行创建后进行处理
客户多个订单一个问题,以第一个订单创建后进行处理
多个订单多个问题,根据相同事件归类进行创建、处理
特殊事件无法按照以上操作,请报备主管核实处理
(多选)如订单留言/日志中出现哪些词汇是不可直接告知客户的
恶意订单
群诉事件
不可赔付
配送超区
(多选)客户进线告知投诉,如下处理步骤正确的是?
第一步:致歉客户,主动询问客户投诉原因以及具体事件,解决客户问题【需引导2次】
第二步:与客户协商转接处理,如客户同意,在线转接到“转接组
第三步:客户不接受转接,坚持要求知晓投诉热线时,告知投诉热线400-606-5500转5
建议话术:很抱歉没有帮助到您,还请您直接拨打400-606-5500,进入5号键,我们的专线将竭诚为您服务!
(多选)客户咨询商品缺货,客服处理流程:
看插件内订单日志,是否有统一订单留言到货周期
若没有任何提示,建议客户设置到货提醒
根据客户地址在商品页面选择,看是否有显示到货周期,若没有咨询主管查询
建议客户取消订单
(多选)以下属于A级投诉,如出现将立即辞退处理的是?
客服出现辱骂、讽刺客户
未经过客户同意,强行将客户转接
在服务客户过程中或者公共场合(QQ群、微信群等)对京东进行诋毁,使得公司形象受到损害的情况
泄露商业机密(将众客服app系统截图、内部方案截图发给客户,或者在私人QQ群内进行传播等)