重点人员问卷网 2.12

姓名

班组

工号

1、客户来电反映在2018年4-5月份，有供电公司工作人员在此处施工架设电杆时占了客户2分地（小麦），给客户造成损失，现要求赔偿，应派发：

2、客户反映之前去营业厅办理退费1300元的业务，工作人员告知最长一个月办理完成，现在已经一个月多了也没有退款，应派发:

3、客户来电报修停电，表示此处多户老是停电，回来的这三四天每到晚上就停电，可核减次数0，客户电费交到供电公司，应派发：

4、客户来电反映，认为“湖北省恩施土家族苗族自治州利川市凉务乡诸天村”供电企业产权的电力设施（拉线）安装在自家门口小树上，存在安全隐患，位置不合理，客户表示已经去过供电所两次了，前两年也反映过，但没处理，应派发

5、客户来电反映2018年9月份到2019年1月正常用电，但一直没有进行抄表，此间的数据累计到2019年2月抄表，导致客户电费突增，影响到客户的2019年阶梯电量电价，该户年阶梯起止时间为20181201-20191201，应派发：

客户反映此处多户这两天用电很不正常，来又停了，停了一下子又来，来来又停，现在停了又不来，核减次数为0，根据八项业务分类应派发投诉。

对于客户拒不说明理由，要求转接上级领导或指定客服专员受理的，使用参考话术礼貌告知客户无法满足其服务要求。对于存在服务风险的，可视情况汇报班长处理。

重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件，在30天内进行3次及以上诉求（不含催办）的表达。

客户要求投诉时，客服专员可在通话中直接询问客户“您是要投诉吗？”“您是想投诉吗？”“我帮您投诉一下”等类似引导客户投诉话术。

客户来电反映去年9月份去供电营业厅办理更名业务，营业厅人员态度不好，客服专员询问是否有证据，客户表示我不可能当时就录下来吧，没有什么证据这还要什么证据，客户坚持要求反映，应派发意见工单