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中国银行客户服务满意度的调查问卷
尊敬的客户,您好!我们是浙江金融职业学院的学生,由于专业学习的需要,组织科这次调查。希望您能花些时间帮助我们完成这份调查问卷。我们向您承诺,一定会对您的个人资料进行保密。对于您的合作与配合,我们致以真诚的感谢!
Q1:一、基本信息
Q2:1. 您的性别
Q3:2. 您的职业
    ____________
Q4:3. 您的年龄层
A. 18岁以下
B. 18岁~35岁
C. 35岁~60岁
D. 60岁以上
Q5:二、单选题
Q6:1. 通常您会选择什么银行办理业务?
A. 中国工商银行
B. 中国建设银行
C.中国银行
D. 中国农业银行
E. 中国交通银行
F. 其他 (请注明)
Q7:2. 您是否在中国银行办理过业务?
是 (请继续,完成前14题)
否 (请跳转到15题往下)
Q8:3. 您到中国银行主要办理什么业务?
A. 转账业务
B. 缴费业务
C. 电子银行业务
D. 贷款业务
E. 存取款业务
F. 其他(请注明)
Q9:4. 您在办理业务前多需要等待的时间?
A. 5~10分钟
B. 10~15分钟
C. 15~20分钟
D. 20分钟以上
Q10:5. 您觉得您办理的业务要等待的感受?
很快
还好
很久
Q11:6. 您办理业务所需要的时间?
A. 5~10分钟
B. 10~15分钟
C. 15~20分钟
D. 20分钟以上
Q12:7. 您认为中国银行员工的服务质量评价如何?
A. 很不好
B. 不好
C. 一般
D. 好
E. 很好
Q13:8. 在您交易过程中发生错误,对于银行处理的结果和态度,您是否能接受?
A. 一点都不能接受
B. 不太能接受
C. 可以接受
D. 十分理解
Q14:9. 当您向中国银行提出建议时,中国银行处理的行动和态度?
A. 立马解决
B. 等等处理
C. 一拖再拖
D. 不理睬
Q15:10. 您认为中国银行办卡收取手续费合理吗?
A. 十分合理
B. 合理
C. 较合理
D. 不合理
E. 很不合理
Q16:11. 您认为银行的对外窗口几个才合理?
A. 4个
B. 5个
C. 6个
D. 7个
E. 7个以上
Q17:12. 您对中国银行网点覆盖现状满意吗?
A. 非常满意
B. 满意
C. 一般
D. 不满意
E. 非常不满意
Q18:13. 您对中国银行的整体服务质量满意吗?
非常满意
满意
一般
不满意
很不满意
Q19:14. 您会一直在中国银行办理业务吗?
A. 会
B. 不会
C. 看情况而定
Q20:15. 请问您想不想成为中国银行的客户?(想请回答16,不想请回答17)
A. 想
B. 不想
Q21:16. 请问您为什么想,而没有成为中国银行的客户呢?
A. 卡太多,够用
B. 还在考虑中
C. 没时间去办
D. 其他
Q22:17. 中国银行如何改进后,您愿意成为它的客户?
A. 改善收费
B. 改善服务态度
C. 提高服务效率
D. 增加网点
E. 其他
Q23:三、多选题
Q24:1. 您现在在使用中国银行的产品有()
A. 借记卡
B. 信用卡
C. 网上银行
D. 短信银行
E. 其他
Q25:2. 您认为中国银行需要在以下哪些方面进行改进和提升?
A. 增加自助设备
B. 增加银行网点
C. 增加产品种类
D. 增加对客户的咨询服务
E. 改善服务态度,提高服务效率
F. 改善营业环境
G. 合理收费
H. 其他
Q26:3. 您使用中国银行客服热线时遇到的问题?
接通率较低
语音提示不够合理
人工服务专业化程度较低
其他
Q27:4. 您看重的优质服务有哪些?
A. 办理业务高效
B. 环境优美
C. 收费合理
D. 产品使用便捷
E. 交通便利
F. 员工服务态度
G. 售后服务
H. 其他
Q28:您对中国银行日后服务有什么宝贵的意见?
    ____________
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