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电话服务部强化培训试题
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
Q1:姓名
    ____________
Q2:工号
    ____________
Q3:关于当天催服务注意事项描述错的是( )
预计收货当天到达站点的要求物流当天务必送到
预计收货当天到达站点客户有特殊事由要求指定时间送达,我们应该联系物流核实
预计收货当天到达站点未安排派送,告知顾客认可则可不建单
预计收货当天到达站点,时间较晚未还未安排派送,联系不上对接人时可以建单
Q4:关于客户要求指定时间送货流程表述错的是( )
送货时间内顾客来电要求一个时间段送货属于顾客要求指定时间送货
送货当天顾客来电要求18点前送到,皆属于顾客要去指定时间送货
预计收货时间内,不管顾客要求我们几点送到,我们都要尽量满足
预计收货时间外,不管顾客要求我们几点送到,我们都要满足
Q5:关于外部订单订单拦截表述正确的是( )
订单拦截可以是顾客发起
快件未到达末站,现要求拒收可以直接告知物流进行拦截
快件未到达末站订单拦截是不需要物流费用的
快件未到达末站,现要求拒收顾客可以联系商家有商家发起来拦截或者到站后顾客进行拒收
Q6:物流来电报备商品错站,如何处理?
告知顾客超区不在报备范围内
菜鸟订单建议物流改期,帮其登记报备
天猫订单建议物流改期,插旗备注
易购订单建议物流改期,帮其插旗备注
Q7:物流报备天猫订单,顾客因家里没有装修好,要求改期到2.1,并表示物流没有权限修改,如何处理?
查看订单,告知物流超过45天,客服也没有权限修改,建议让顾客联系商家客服修改送货时间
查看订单,告知物流订单未到45天,不接受报备,请物流自行修改,并且目前天猫改期最多45天
查看订单,告知物流可以修改,直接帮其修改
查看订单,告知物流订单已超45天,我处修改不了,会帮其反馈专人修改,建议耐心等耐,当天23点之前修改完成
Q8:顾客来电表示自己手机号留错了,要求更改手机号码,以下处理正确的是( )
优先告知考虑商品安全建议顾客用下单人的账号联系在线客服更改
告知考虑商品安全需要联系收件号码核实
未联系上收件人号码委婉告知考虑商品安全建议用下单人账户联系在线客服更改
直接帮顾客修改
Q9:顾客来电反馈说没有收到货物流显示签收,查询来电号码与收件人号码不一致,以下处理正确的是( )
直接创建任务单
优先询问收件人号码是否是其本人使用,若不是询问是否是其家人签收
若收件人号码就是来电号码本人使用帮其联系师傅核实解释不认可创建任务单,备注回电号码
询问是否接到师傅电话或者短信告知其货物放在代收点
Q10:师傅来电报备说顾客冰箱开箱验货有凹陷顾客要求换货,查询是易购订单,以下处理错误的是( )
让师傅提供照片根据照片给顾客制换货
告知师傅这是顾客通道,换货需要打95315转9号键报备换货
告知处理不了换货需要顾客自己联系退换货客服
告知师傅需要拨打4008365365热线
Q11:客户来电咨询订单的状态要求帮助催派,查看商品刚出库,以下处理正确的是( )
正常跟顾客解释商品预计什么时间送达,请您保持电话畅通,耐心等待
告知顾客商品刚出库,会按时送达不需要您进行催促
跟顾客正常解释商品刚出库,会尽快给您安排派件,多次解释不认可创建任务单
告知该件预计送达时间,顾客抱怨物流慢,认可顾客观点
Q12:师傅来电报备顾客购买的冰箱商品外观有破损,现客户要求换货,客服查询是菜鸟的订单,报备登记需要提供哪些信息?
师傅的姓名+手机号
破损的照片
商品的运单号
商品的尺寸+重量
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