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2020年度技能竞赛 —— 前台线上理论考核

感谢您抽出时间来参加2020年度知识技能竞赛—前台线上理论考核,本次考核限时20分钟内完成,现在我们就马上开始吧!预祝大家顺利通过!
1.姓名*
2.您所在的管理处是?*
3.前台来电接待标准要求,电话响几声之内需接听?(单选)*
4.来访结束标准执行语最合适的是什么?(单选)*
5.客户投诉处理流程中不包含哪一项。(单选)*
6.业户装修完成后,在装修验收合格之日起几个工作日内退还押金?(单选)*
7.装修审批合格的情况,控制于多少个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项?(单选)*
8.接听业户来电第一句标准用语是?(单选)*
9.来电接待程序中,当业户反映的事情处理完毕后,前台应在几小时内进行电话回访?(单选)*
10.装修办理中,客服组收费人员凭什么签署同意退款意见为准,方可办理相关退款手续?(单选)*
11.客户投诉处理时,澄清问题不包含以下哪项内容?(单选)*
12.当来访客户一直追问当场无法解决或者根本没有商量的原则性问题时,下面哪项最合适?(单选)*
13.物品放行时,填单完成后将放行条哪一联交业户,指引放行?(单选)*
14.以下哪项不属于物业费的构成(单选)*
15.二手房,新旧业主之间承担管理费的分界线是什么?(单选)*
16.以下哪项不属于标准的服务表现?(单选)*
17.处理客户投诉的程序中的采取行动是指?(单选)*
18.处理客户投诉的程序中,第一步是什么?(单选题)*
19.以下哪一项不属于电话接听礼仪?(单选题)*
20.处理客户投诉的程序中的澄清问题是指?(单选)*
21.装修办理时,客服助理进行资料整理后,于当日交给谁进行审核?(单选)*
22.装修审批如不合格,应通知谁前来进行修正,重新走流程?(单选)*
23.前台接听电话过程中,如遇不知道回答的问题,应该怎么办?(单选)*
24.处理客户投诉的程序中,最后一步是什么?(单选题)*
25.前台台账及工作单填写的注意事项中错误的是?(单选题)*
26.关于在天面或首层绿地搭建阳光棚之类的构筑物问题的认识中,以下错误的是?(单选题)*
27.业主或访客辱骂前台客服或发生过激行为,以下说法错误的是?(单选题)*
28.关于面积误差管理费,当房屋实测建筑面积与预测建筑面积发生误差的时候,如果实测面积大于预测面积,应该及时通知业主并调整收费;如果实测面积小于预测面积,则不需要通知业主、调整收费。(判断)*
29.业主将自己房屋出租,租户欠缴租金,作为房东业主有权要求物业对他自己家进行停水停电(催租)。(判断)*
30.为与业户套近关系,最好用家乡话、方言交流,并附和常用的口头禅表示亲切。(判断)*
31.处理客户投诉时,无论你的权利是否足以有效地处理客户的投诉,都不能推诿,必须在自己的端口解决问题。(判断)*
32.前台就只是接待业户的来电和来访。(判断)*
33.前台物品如何摆放和工作没什么关系。(判断)*
34.前台物品和办公用具按照自己的使用习惯摆放,保证拿取方便即可。(判断)*
35.在来电接待程序中,反馈给相关责任人后即可闭环。(判断)*
36.来访接待内容为咨询类、求助类时,只需要在《管理服务台账》上简要登记,主要在于获得业户信息。(判断)*
37.凡业主报修或反映项目均需录入《科耐台账》并作后续跟进。(判断)*
38.客服前台是投诉受理点,也是投诉的直接处理点。(判断)*
39.电话回访内容需在工作单上注明回访时间。(判断)*
40.对前来开具放行条的客户进行资格审查,务必确认是业主或提供有业主的书面委托书或与业主进行电话核实。(判断)*
41.装修竣工验收只需要工程组人员去现场进行验收,验收合格即可退还装修押金。(判断)*
42.当客户问到你不知道的事情时,应该毫不掩饰,诚实直白地回答:“我不知道”。(判断)*
43.装修办理流程包括哪些?(多选)*
44.来电接待标准步骤是?(多选)*
45.去电接待标准步骤是?(多选)*
46.来访接待标准步骤是?(多选)*
47.以下哪些可以作为前台投诉处理技巧?(多选)*
48.装修入场时需办理以下哪些资料,并提交相片及身份证复件。(多选)*
49.前台的工作职责有哪些?(多选)*
50.开具放行条的要求有哪些?(多选)*
51.业户装修申报一般需要业主/装修负责人提供哪些材料?(多选)*
52.装修竣工验收时,需要以下哪些部门派专人,按时间进行现场验收?(多选)*
53.以下哪些是前台物品摆放标准?(多选)*
54.当前台(一人值班情况下)正在接听电话/接待客户,有客户来访时,前台应如何处理?(多选)*
55.处理投诉时,要学会识别重点业户,便于“对症下药”,以下哪些可以列为重点住户类型?(多选)*
56.以下哪些选项可帮助日常前台工作顺利开展?(多选)*
57.客服中心接到的客户投诉均需按相关节点上报上级部门,包含以下哪几个过程?(多选)*
58.发展商和一手业主之间,承担管理费的分界线是什么?*
59.以下哪些来访接待事项较为恰当?*
60.以下处理客户投诉的程序中哪些是正确的?(多选)*
61.处理客户投诉的程序中,转介至适当部门包括?(多选)*
62.关于住改商,物业以下做法正确的是?(多选)*
感谢你的参与,谢谢~
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