员工内部服务解决能力满意度调查

您好！为持续优化内部服务质量与效率，我们诚邀您参与本次匿名调查。请基于您的实际体验，就内部服务请求的解决过程给予反馈。您的宝贵意见将帮助我们改进流程、提升支持效率。

Q1:您在过去半年内，向内部支持部门（如IT、行政、财务、HR等）提出服务请求的频率是？

几乎没有

每月1-2次

每周1-2次

每周3次或更多

Q2:总体而言，您对内部服务请求的解决速度感到满意吗？

非常不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

Q3:您最常使用哪种渠道提交服务请求？

内部工单/服务台系统

电子邮件

即时通讯工具（如钉钉/企业微信）

直接电话联系

当面沟通

Q4:请对您所使用的服务请求渠道的便捷性进行评分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）。

分数

标签

Q5:在您提交请求后，是否能及时收到确认或受理通知？

总是能

通常能

有时能

很少能

几乎不能

Q6:支持人员对您问题的理解是否准确？

非常准确，能直接抓住核心

基本准确，稍作沟通即可

一般，需要多次解释

不太准确，沟通成本较高

非常不准确，经常误解

Q7:问题从提交到最终解决，通常需要多长时间？

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过1周

时间不确定或经常拖延

Q8:在问题解决过程中，支持人员是否主动向您同步进展？

总是主动同步

经常同步

偶尔同步

很少同步

从不同步

Q9:您认为当前内部服务流程中存在哪些主要痛点？（可多选）

响应速度慢

流程不清晰

责任划分不明

沟通效率低

解决方案不彻底

缺乏进度跟踪

服务态度不佳

其他

Q10:问题解决后，最终的结果是否达到了您的预期？

完全达到，甚至超出预期

基本达到预期

部分达到，但仍存遗憾

与预期差距较大

完全未达到预期

Q11:您是否曾因问题未得到妥善解决而重复提交或升级请求？

从未

很少（1-2次）

有时（3-5次）

经常（5次以上）

Q12:请对支持人员的专业能力和问题解决能力进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）。

分数

标签

Q13:请对支持人员的服务态度和沟通技巧进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q14:您认为内部服务团队是否充分理解您所在部门的业务需求？

非常理解

比较理解

一般

不太理解

非常不理解

Q15:您希望内部服务在哪些方面进行优先改进？（可多选）

缩短响应和解决时间

提升首次解决率

优化服务请求平台/工具

加强跨部门沟通与协作

提供更清晰的服务目录和SLA

增加服务过程透明度

提升支持人员专业技能培训

其他

Q16:基于您的整体体验，您有多大意愿向其他同事推荐我们的内部服务？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q17:与过去一年相比，您感觉内部服务的整体质量有何变化？

有明显提升

略有提升

基本持平

略有下降

明显下降

Q18:请分享一次您经历过的、让您印象特别深刻（无论好坏）的内部服务体验，并简述原因。

填空1

Q19:对于提升内部服务的解决能力和员工满意度，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

员工内部服务解决能力满意度调查

介绍

本模板旨在提供企业内部服务解决能力与满意度的标准化调研方案。帮助您评估服务响应速度、分析流程痛点、收集改进建议，适合企业HR、行政及IT支持部门诊断服务短板并制定优化策略。

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