杭州市零售服务体验消费行为调研

杭州市零售服务体验消费行为调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于杭州市零售服务体验与消费行为的市场研究。本问卷旨在了解您在杭州购物时的真实感受与行为模式，所有数据仅用于学术分析，并严格保密。感谢您抽出宝贵时间参与，您的意见对我们至关重要！

Q1:请问您目前是否在杭州市居住或工作？

是，长期居住/工作在杭州

否，我只是来杭州旅游或短期出差

Q2:在杭州，您最常光顾的零售业态是什么？

大型购物中心/百货商场

品牌专卖店/旗舰店

社区便利店/超市

特色商业街/步行街

线上购物，线下自提/体验

其他

Q3:您选择一家线下零售店进行消费时，主要考虑哪些因素？（最多选3项）

商品/品牌丰富度与质量

价格优惠与促销活动

地理位置与交通便利性

店内环境与装修氛围

服务质量与人员态度

数字化体验（如小程序、自助结账）

会员权益与积分体系

Q4:总体而言，您对最近一次在杭州线下零售店的购物体验满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为杭州零售店的服务人员，其专业性和服务态度普遍如何？

非常专业且热情主动

比较专业，态度尚可

一般，无明显感觉

专业性不足，态度有待改善

体验较差，服务冷漠

Q6:您有多大可能向朋友或家人推荐您在杭州常去的零售店/商场？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:在购物过程中，哪些服务环节曾给您带来过不佳的体验？（可多选）

咨询导购时得不到有效解答

结账排队时间过长

退换货流程复杂、效率低

售后服务响应慢或不解决问题

店内网络信号差/数字化工具难用

停车不便或停车费用过高

均无不良体验

Q8:您是否愿意为获得更好的服务体验（如专属导购、快速通道、精美包装等）支付少量额外费用？

非常愿意

比较愿意

一般，看具体情况

不太愿意

完全不愿意

Q9:您通常通过哪些渠道了解杭州零售店的促销或新品信息？（可多选）

商场/品牌官方微信公众号

抖音、小红书等社交媒体

线下广告（海报、LED屏）

朋友/家人推荐

电商平台（淘宝/京东）本地频道

门店会员短信/电话

Q10:在实体店购物时，您使用手机进行比价、查看评价或使用商家小程序/APP的频率是？

每次都会使用

经常使用

偶尔使用

很少使用

从不使用

Q11:您认为杭州的零售场所在融合本地文化（如西湖、运河、宋韵等元素）方面做得如何？

非常有特色，印象深刻

有一定体现，但不够深入

感觉不明显，与其它城市无异

完全没有感受到本地文化特色

Q12:请描述一次您在杭州购物时，感受到的最贴心或最惊喜的服务体验。（若无，请填写“无”）

填空1

Q13:未来一年，您预计自己在杭州线下实体店的消费金额会如何变化？

显著增加

略有增加

基本持平

略有减少

显著减少

Q14:您希望杭州的零售服务在未来哪些方面进行提升或创新？（最多选3项）

提供更个性化、定制化的商品与服务

优化线上线下全渠道购物流程

增强沉浸式、主题化的场景体验

提升服务人员的专业培训与激励

引入更多环保、可持续的消费理念

改善交通、停车等配套便利设施

强化会员体系的专属价值

Q15:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您的性别是？

男

女

不愿透露

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