全国航空服务使用障碍竞品调研

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务使用体验的调研，旨在了解您在出行过程中可能遇到的不便与障碍，以帮助我们改进服务。您的意见非常宝贵，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐国内航班的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常选择哪几家航空公司的航班？（可多选）

中国国际航空

东方航空

南方航空

海南航空

厦门航空

四川航空

春秋航空

其他

Q3:您通常通过什么渠道预订机票？

航空公司官网/APP

携程/去哪儿等OTA平台

飞猪/同程旅行等平台

线下旅行社/代理商

其他

Q4:在购票环节，您认为最大的障碍或不便是什么？

价格不透明或变动频繁

界面复杂，操作繁琐

优惠规则复杂难懂

支付方式有限或不稳定

客服响应慢或无法解决问题

没有明显障碍

Q5:在值机/选座环节，您遇到过哪些问题？（可多选）

线上值机系统不稳定或崩溃

可选座位太少或需额外付费

特殊旅客（如带婴儿、轮椅）服务申请流程复杂

值机截止时间过早或不明确

无法与同行人连座

没有遇到过问题

Q6:您认为机场安检/登机流程中，最影响体验的环节是？

排队等候时间过长

流程指示不清晰

工作人员服务态度

行李检查标准不一

登机口变更通知不及时

整体顺畅，无大碍

Q7:在航班延误或取消时，您认为航空公司/平台在哪些方面做得不足？（可多选）

信息通知不及时、不准确

退改签政策苛刻、费用高

现场安排混乱，缺乏有效引导

补偿方案不合理或执行慢

客服电话难以接通

未遇到过此情况

Q8:您对机上服务（如餐食、娱乐、客舱环境）的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:机上服务中，您认为哪些方面最需要改进？（可多选）

餐食质量与口味

饮品种类与供应

娱乐系统内容与稳定性

座椅舒适度与间距

客舱清洁度

乘务员服务态度与专业性

都很满意，无需改进

Q10:您认为行李托运与提取环节的主要问题是什么？

托运费用高或不透明

行李损坏或丢失风险

提取等待时间过长

超规行李处理不便

行李状态追踪信息缺失

基本顺畅，没有问题

Q11:您使用航空公司官方APP/小程序的频率如何？

频繁使用（查行程、值机等）

偶尔使用（仅购票或值机）

很少使用，更习惯第三方平台

从未使用过

Q12:您认为航空公司官方APP/小程序在哪些方面体验不佳？（可多选）

界面设计不友好，操作复杂

功能不完善（如退改签不便）

运行卡顿、闪退等稳定性问题

消息推送不准确或骚扰

积分/会员体系难以理解和使用

客服功能接入困难

体验良好，无明显问题

Q13:与其他交通方式（如高铁）相比，您认为目前国内航空出行的主要劣势是什么？

总体耗时（含往返机场、候机时间）更长

价格更高，性价比低

受天气等不可控因素影响大

服务流程繁琐，不够便捷

舒适度不及高铁

没有明显劣势

Q14:从0到10分，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常乘坐的这家航空公司？

选项1

Q15:综合来看，如果您考虑尝试新的航空公司，最吸引您的因素会是？（可多选）

更优惠的票价

更丰富的航线网络

更准点的航班表现

更优质的机上服务

更便捷的数字化体验（APP/小程序）

更灵活的会员与积分政策

更好的延误处理与客户服务

Q16:请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）航空出行经历，以及它如何影响了您对航空公司的选择？

填空1

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46－55岁

56岁及以上

Q18:您出行的主要目的是？

商务出差

旅游度假

探亲访友

求学/工作异地通勤

其他

全国航空服务使用障碍竞品调研

介绍

本模板旨在系统收集旅客在航空出行全流程中的障碍与竞品偏好。帮助您识别购票痛点、优化值机流程、改进机上服务，适合航空公司、OTA平台和行业研究机构进行服务诊断与竞品对标。

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