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本岗位任职年限： ____________
在近期工作中，常见的客户投诉有哪些？
业务办理与业务规则
营销活动与费用争议
流量争议
服务质量
网络质量
信息安全
客户问题
其它（请补充）
针对以上常见投诉，您希望加强哪方面能力？
常见投诉场景及应对能力
投诉集点问题分析能力
客户期望管理能力
与投诉客户有效沟通的能力
客户情绪管理与自我情绪管理能力
其它（请补充）
投诉处理中，最令您感到头疼或容易引发您产生负面情绪的是？
业务问题
内部流程与沟通问题
客户问题（情绪不定、不听解释、不可理喻、恶言相向等）
其它（请填写）
当客户的语言或行动，令你肾上腺素上升时，你通常会如何缓解自己的情绪？
当他是透明
不回应他
告诉自己消消气
其它（请填写）
(必填项)请分享一个投诉案例（案例描述、处理过程、结果、您的思考）。
您是否遇到过客户“狮子大开口”的情况吗？（客户提要求，我们却达不到）
请分享一下客户期望过高的例子，说说当时客户提的是什么，您又是如何解决的？
您觉得投诉处理中，与客户沟通的语言和说话的方式会不会影响投诉处理的效率和结果？
分享一个与投诉客户沟通的案例（不当沟通导致处理不畅，或因沟通得当处理顺利，均可）
您最近一年是否参加过类似主题的培训，您的收获是什么？
您希望的培训课堂是怎样的？
讲师讲，我静静听
讲师问，我来答
给案例，大家一起来讨论
其他人的经验分享
穿插课堂小游戏，劳逸结合
其它（请填写）
您对本次培训还有哪些期望？（如上问卷没有涉及的，而您又愿意与我们分享的，请您畅所欲言