《服务需求响应》考题

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1.服务需求响应是指乘务员在服务过程中针对旅客的实际需求和意识需求做出的及时、主动、正确的响应。

2.在服务工作中乘务员要结合“客户导向、（）（）”，完善国航全链条服务，得到旅客的认可，全面提升乘务员空中服务质量。

3.在《服务需求响应》学习中根据大量数据表明，旅客在迎客和餐饮服务阶段需求更容易被忽视，特别是意识层面的需求，从而引发大量对技能和态度类的投诉。因此要在以下几方面加以改进：

4.为做好迎客环节的需求响应工作，乘务长应在准备会上确定迎客环节的关键点、准备会上为各舱位乘务员提出沟通的量化目标。

5.实施阶段：在迎客环节两长应关注（），聚焦一二一辅导；两舱乘务员强化热情问候、主动感知旅客个性需求、服务做到（）；经济舱主动引导 、（）、及时响应

6.为提升乘务长（管控力）乘务长要在航班中，至少（）头等舱/公务舱/普通舱乘务员在服务旅客过程中的所作所为。并根据其反馈信息，（）。

7.乘务长要在航班中，至少分别询问3至5名不同舱位的旅客对服务的感受。现场记录旅客的意见或建议，完善服务的完整度，满意度。

8.为改进需求响应，每位乘务员在空中餐饮服务结束后至少问询3名旅客对餐饮的感受，并给予相应的服务补充。

9.乘务员（执行力）回应旅客需求时，沟通术语要职业化，规范化。对于特殊旅客的服务要有（），尽力尽心提供符合旅客（）的服务。切忌以偏概全。

10.在服务中( )旅客的需求能够让问题（ ），在服务中未能及时响应旅客的需求可能导致旅客投诉。