工作时间一律佩戴工牌，夹式工牌应端正佩戴在“ ” 适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在购物广场、办公场所以外佩戴工牌。(分值：4分)
门店工着装错误的是？(分值：4分)
夏装工衣需扎进裤子里面
工衣至少扣一颗扣子
穿蓝色牛仔裤，九分裤、破洞裤亦可
穿运动鞋或休闲鞋
女员工头发不符合要求的是？（ ）(分值：4分)
留海盖过眉毛
最多夹2个小发夹
染发
长发扎起或盘起
配饰佩戴错误的是？(分值：4分)
不可佩戴过于花俏配饰
鱼肉部、面包部、熟食部员工可以戴配饰
男孩不可佩戴耳钉和耳环
不可纹身
如果收银发现价格差异，处理错误的是？(分值：4分)
处理客诉态度错误的是？(分值：4分)
这个问题要问厂商，我们只负责卖
请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务
您放心，我们的理货员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑
这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格
一般客诉当天立即处理，重大客诉几天内回复？(分值：4分)
如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向哪里？递至客户的右手中用双手接受或呈送名片并将客户的名片放好。(分值：4分)
若双方并排行进时应按照“ ”的原则，服务人员位于客户的“ ” 侧；服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾(分值：4分)
以右为尊；右侧
以右为尊；左侧
以左为尊；右侧
以左为尊；左侧
如何处理情绪激动的顾客抱怨？(分值：4分)
撤换当事人，由职位较高的管理者出面处理
让顾客冷静，先忙完手头工作，然后找其他同事代班，再自行处理
直接找旁边同事处理
沉默是金
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[ ]的理想。(分值：4分)
客诉抱怨处理原则有哪些？ (分值：6分)
立刻向顾客道歉
不逃避问题
妥善处理
客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善；并请顾客签名
优质的服务具体表现有哪些？(分值：6分)
良好的礼貌礼仪
娴熟的服务技能
良好的顾客关系
快捷的服务效率
接递物品做法正确的有哪些？(分值：6分)
在递送物品时，应以双手递物
递给客户的物品，要直接交到客户手中
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
将物品放于顾客右方
收银员在零钱不足时请求收银主管兑换零钞，收银员之间也可以视情况私自兑换零钞。(分值：2分)
结帐后顾客有需要退货，收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理（如服务台处）。(分值：2分)
收银买单时应根据商品量选用合适的购物袋,生熟、冷热分开、食品和用品分开。(分值：2分)
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺。(分值：2分)
餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。(分值：2分)