西藏联通《营业厅客户沟通与投诉应对技能提升》培训考试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

一、填空题(共计60分，每空3分)

互联网客服模式转型特点是

填空1 ____________

填空2 ____________

填空3 ____________

填空4 ____________

填空5 ____________

营业厅基础管理能力有

填空1 ____________

填空2 ____________

填空3 ____________

填空4 ____________

客户服务闭环动作是

填空1 ____________

填空2 ____________

填空3 ____________

填空4 ____________

口碑题材要点要符合

填空1 ____________

填空2 ____________

填空3 ____________

投诉处理原则是

填空1 ____________

填空2 ____________

要给客户留下良好第一印象常采用

填空1 ____________

填空2 ____________

二、判断题（共计20分，每题4分）

互联网O2O模式，实质就要利用线下进行宣传推广，利用线上进行体验和交付。

对

错

营业厅人员培养特点就是悟、学、练、赛。

对

错

当排队出现高峰期优先使用分流措施。

对

错

询问式可以了解客户需求，但不能拉近与客户的距离。

对

错

投诉发生本质是客户心理预期没有得到满足。

对

错

三、单项选择题(共计20分，每题4分)

互联网平台应用有（）趋势。

A、新零售

B、社交

C、论坛

D、实名制

营业厅基础管理源泉就是实际情况与现有考核标准及管理期望之间（）。

A、叠加

B、冲突

C、差距

D、关联

面对营业厅3号台席经常被投诉，最有可能采用管理措施是（）。

A、适配法

B、竞赛法

C、考核法

D、激励法

下列最能体现营业厅服务内容操作标准的特点是（）。

A、培训

B、流程

C、练习

D、指导

疑难投诉要改变客户心理预期的沟通采用（）。

A、阻碍法

B、过错平衡法

C、威胁法

D、亲和法

您的姓名？

____________

您的部门？

____________

您的电话？

____________

举报

登录问卷网