1.为了方便我们的问卷回收，请填写以下信息：
您所在的部门 ____________
您的姓名 ____________
2.以下哪种观点能代表目前您所在的部门 大多数人对客户体验的看法？
客户体验是推动行业发展的生产力
客户体验很重要，但跟我们的日常工作关联不大
目前大多数人都清楚客户体验该如何与自己的工作有机结合
已经在思考客户体验该如何与实际工作相结合，但尚未落到实处
目前致力于大力宣传客户体验，并已经有一些成功案例的宣讲
3.您所在的部门领导如何看待客户体验？
领导更关注业务指标和销售业绩，尚未表露出对客户体验的重视
领导在部门内部会议上有所提及，并希望能通过与外部公司合作发现一些客户体验问题
部门领导建议将客户体验相关指标纳入服务评估体系
4.您所在的部门是否进行一些与产品相关的培训或宣讲？
部门从未组织相关培训或宣讲
部门没有相关培训或宣讲，但准备组织
部门以前找过产品方来对员工进行相关培训或宣讲
部门偶尔不定期组织一些产品相关培训或宣讲
部门已将培训纳入部门日常工作，并定期对员工进行培训
5.您所在部门是否会发起一些活动（比如客户节），在整个公司范围内提升客户体验的地位？
没有组织相关活动
偶尔开展一些活动
在领导的指示下，偶尔协调其他部门一起开展活动
在领导的指示下，定期发起其他部门一起开展活动
自主发起多种相关活动
6.您所在的部门是否设置了客户体验专门岗位及专业人员？
部门未设置客户体验专岗专人
部门未设置客户体验专岗专人，但有同事在做与之相关的工作。如：满意度调查
部门未设置客户体验专岗专人，但常与第三方合作一些客户体验相关项目
设置了专岗专人，并能自主进行一些客户体验相关调研
7.您所在部门中负责回访等类似工作的人员一般是何专业背景？
无专业背景
可能有相关专业背景，比如社会性，人类学，心理学
相关职能背景专职负责，比如服务管理、信息传播等
8.您所在部门在进行客户体验调研如满意度调查时，会使用下列何种调研方法 ？（多选）
搜集有关客户需求的一些文献，学习别人的研究成果
与第三方公司合作，组织客户进行座谈
与第三方公司合作，组织问卷调查或电话访谈
自主组织客户进行座谈
自主使用文件或电话访谈等方式进行调研
9.您所在部门在进行客户体验调研如满意度调查时，是否形成了一定的标准模板 ？（多选）
没有形成标准模板，目前部门还是委托第三方公司在做相关工作
没有形成标准模板，但有意向安排人员向第三方公司学习方法
没有形成标准模板，但目前已经着手在组织编写
已经形成标准模板，如标准化电话访谈话术等
10.您所在部门在受理投诉或进行回访时，收集到客户的投诉意见或产品建议会如何传递其他部门？
收到后随时告知相关部门
使用一些办公系统递交给相关部门
进行简单分析，然后递交上级部门
形成月报，递交到的共享平台
进行系统分析，再向有关部门进行推送
11.您所在部门在传递完客户的需求或投诉后，会进行何种方式的跟进？
没有跟进
自己私下关注
自己邮件跟进并督促解决
通过OA协调单进行跟进
派专人跟进
12.您所在部门在进行服务满意度调查后，是否会对其结果进行进一步探究 ？
不做进一步探究
选择一小部分客户进行回访
进行深度调研，分析原因，并优化现有服务
13.您所在的部门目前如何评估本部门的客户体验服务质量？
部门目前对于客户体验质量并没有严格的审核标准
部门规章制度中有相关内容，但在执行时尚未落到实处
部门目前还在尝试将一些客户体验指标的考核纳入日常工作
部门已将一些与客户体验相关的指标，如客户满意度纳入服务评估体系
部门已将一些客户体验的方法、流程、指标进行统一规整，并形成制度规范
14.您所在的部门目前如何评估其他部门的客户体验服务质量，例如电销团队？
不会评估，跨部门不存在工作交集
仅仅根据一些外部调查，反馈给其它部门一些相关指标
对一些部门客户体验质量进行直接监督
监督并为一些部门客户体验质量提升改进建议
为其他部门的客户体验质量起草相应文档，并要求他们遵守
不涉及相关工作，不太清楚
15.您所在的部门是否购置专门用于客户体验工作开展的设备？（如，电话录音系统，各种监测软件等）
没有，部门工作不需要相关设备
没有，但已经在申请相关设备
有，但目前还属于试用阶段
有，并且经常使用
16.客服系统设备是否提供相关功能对客户投诉等问题进行支持？
没有相关功能
只有简单的记录功能
有记录功能并且可以做简单分析
可以进行分析，并形成报表发送给相关部门
17.公司对于客户体验工作的开展是否投入一定财力？
公司对于客户体验工作没有任何金钱的投入
各部门自筹资金用于客户体验工作的开展
各部门需要向财务部门申请资金用于客户体验工作的开展
公司设有专项资金用于支持客户体验工作的开展
不涉及相关工作，不太清楚
18.目前公司对产品及服务质量好坏的评定最重要的因素是？
客户服务部门的相关考核
产品销量和业务指标
客户满意度调查结果
精算部对于营销活动的后效评估
19.您所在部门服务相关的工作人员是否会进行一些专业培训？ （多选）
没有接受过专业培训
业务上的培训
话术技能培训
心理素质方面培训
客户体验方面培训
20.您所在部门在解决客户投诉的问题时所扮演的角色是？
21.您所在部门如何监管分公司是否执行了投诉管理相关制度？
没有进行监管
督促分公司相关部门进行监管
通过第三方调查的数据进行了解，并提出建议
部门内部制定了一些指标，并定期进行考核
22.您所在部门是否会对客户投诉的问题进行集中分析？
没有相关工作
偶尔会进行集中分析，但未纳入到日常工作范畴
定期会进行集中分析，但未纳入到日常工作范畴
不涉及相关工作，不太清楚
23.您认为公司目前在提升产品的客户体验方面做得如何？
24. 从您的角度看，您认为目前客户体验活动的开展存在哪些难点？