电子商务环境下的服务补救和客户满意度的关系研究

欢迎参加本次答题

请问你有不愉快的网购经历吗？

有

没有

请问您的性别是

男

女

请问你是什么年龄阶段

20岁以下

20到30岁

30到40岁

40岁以上

请问您的学历是

初中及以下

.高中或中专

.本科或专科

硕士及以上

请问您的职业是

学生

政府机关人员

企业员工

自由职业者

个体经营者

您的月收入

3000元以下

3000-5000元

5000-8000元

8000元以上

您使用互联网的时间

1年及以下

2-3年

4-6年

.6年以上

您平均每天上网时间

1小时及以下

1-3小时

3-6小时

6小时及以上

您认为导致这次服务失误的原因在于网店

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

你认为这种情况网店可以预先避免服务失误

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

针对问题货物，网店同意您退货或换货

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店有给您实物方面补偿，例如返现或承担退换货运费

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

针对您的投诉，该网店及时进行了响应

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

针对您的抱怨，网店对您进行了道歉

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店向您解释了引起这次服务失败的原因

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

在您抱怨后，网店主动承担了责任

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店提供了多种可供您选择的沟通渠道

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店保持了沟通渠道的畅通

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

根据您的付出来看，该网店的处理结果是公平的

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店处理服务失误最终满足了您的要求

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店及时有效的对此次服务失误进行处理

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店的处理程序维护了您的利益

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店员工在处理这次服务失败时态度良好

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店向您详细解释了导致服务失败的原因

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店向您阐述了它进行服务补救相关信息

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

网店充分保证您的知情权，例如提供多种渠道或及时反馈等措施

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

9您对网店提供服务补救过程感到满意

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

总体来说您对该网店补救措施感到满意

非常同意

同意

一般

不同意

完全不同意

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