一、单项选择题：(每空2分，共40分）
1、2013年9月1日起，根据工信部相关文件要求，严格落实电话用户（ ）制度。
2、3G服务热线号码是（ ）
10000-9
3781119
3710008
3781234
3、营业厅业务办理时限指从业务受理开始至业务办理完成的时间。单项业务（ ）；多项业务（ ） （ ）
≤5分钟，≤15分钟
≤5分钟，≤10分钟
≤10分钟，≤15分钟
≤8分钟，≤15分钟
4、用户在营业厅、网厅等渠道交费后，（ ）打印发票。
5、手机保障7X24小时服务热线（ ）。
4008182932
4008182933
4008182535
4008182935
6、根据省公司流量经营指导意见，将原规定动作1551调整为1必讲3必装，具体内容为（ ）？
首推流量型套餐，装易信、189邮箱、掌上营业厅
推荐一个应用，装微信、189邮箱、掌上营业厅
首推流量型套餐，装微信、189邮箱、掌上营业厅
推荐一个应用，装易信、189邮箱、掌上营业厅
7、目前办理三星G7109融合10M宽带的礼包价为（ ）元。
9、用户的密码种类包括哪些类型？（ ）
服务密码和业务密码
上网密码和其它业务密码
服务密码和上网密码
业务密码和上网密码
10.将客户的反对意见直接转换为购买理由的异议处理方法是（ ）
11、互联网思维的核心是（ ），是指在价值链各个环节中都要“以顾客为中心”去考虑问题。
12、不属于活死人的表现形式有（ ）
只会找理由推托
没有主动型
推一下动一下
不舍得花力气
15、新入网用户营业人员必须完成流量经营动作，指导用户下载应用，首日流量需大于（ ）M。
16、三星2014新合约13888元适配套餐为（ ）
乐享89元
乐享129元
乐享159元
乐享3G及语音王89元
17、目前大众用户办理苹果4S（8G）融合10M宽带的礼包价为（ ）元。
18、销售4G终端时，合约价执行（ ）元？
终端零售价+200元
终端零售价
3G集约补贴合约价
终端零售价+100元
19、自（ ）起入网的吉祥号码不得变更为低套餐。
2013年4月1日
2013年4月26日
2014年1月1日
2014年4月10日
20、自（ ）起入网的吉祥号码不得变更为低套餐。
2013年4月1日
2013年4月26日
2014年1月1日
2014年4月10日
二、多项选择题：（每空2分，共20分）
1、四真演示是指为未入网的用户提供3G与应用的（ ）
3、在客户运营中，客户信息主要应用于（ ） 方面。
7、活死人的主要特征有（ ）
明明活着却和死人一样
没有主动型
害怕承担责任
不舍得花力气
8、完整而有效的促销活动应该包含促销前、促销中、促销后三部分组成，请问促销后的流程包括（ ）
9、体验机摆放的三大要素（ ）
屏幕保持亮度
真机游戏及应用展示循环播放
手机转动起来
摆放参数
10、要想成为企业喜欢的基层人员，要培养哪三种良好的态度。（ ）
三、判断题（每空2分，20分）
1、天翼云卡套餐用户参加乐享1元翻倍流量活动
2、固网用户重置服务密码的规则：通过验证入网用户身份证或本机获取的短信随机码后可重置服务
3、用户忘记服务密码后，可以通过人工服务或营业厅进行查询？（ ）
7、贴心人的主要特征是尽心尽力做好本职工作、能替上司分忧解愁、成为组织坚持持久的依靠。
8、当变更主套餐时，乐享1元翻倍流量包和1G闲时流量包会自动失效
9、订购0元1G闲时流量包,限23点至次日7点使用，那使用到23点时需要用户断网
10、用户通过手机自助选号系统预约成功后，并与用户核实信息，告知在48小时之内携带预约证件原件到号码归属地营业厅办理，逾期未办理，预约自动失效”
四、简答题:（每题10分，共20分） 1、结合自己岗位，请简述如何利用现有的话补政策，将单办卡或单购机用户转化为合约用户？
2、处理投诉的“四不”原则是什么？简述当你遇到投诉用户时是怎么处理的？