1.以下哪项不是营运前置准备运作程序的原则？（OP11.31）
A. 总结问题、改善问题
B. 坚持执行、规范操作、明确分工
C. 良好的服务氛围，积极的服务心态
D. 专业的仪容仪表、饱满的精神风貌
2.以下哪项不属于营运前召开晨会的目的？
(OP11.31)
A. 保证专业的仪容仪表
B. 提升客服服务营运技能
C. 传达信息
D. 营造每天快乐、积极的工作氛围
3.在现场服务和远程服务过程中及时了解、主动发掘顾客和事业经营伙伴未被满足的或潜在的需求，以不断优化服务流程、提升服务品质。这是 的定义?(OP11.32)
A. 卓越服务
B. 需求洞察
C. 缔结
D. WOW服务
4.以下哪项不属于现场需求洞察？(OP11.32)
A. 意见卡
B. 每周意见反馈
C. 现场观察沟通
D. 48小时邮箱
5.以下哪项属于跨部门协同运作原则？(OP11.34)
A. 记录存档
B. 有效，可追踪
C. 倾听和积极的交流
D. 时效性、标准化
6.在跨部门协同运作程序中依事情之紧急分为红、黄、绿灯区，请问在红灯区中的应变处理时间应在多久内回复？(OP11.34)
A. 8小时
B. 10小时
C. 24小时
D. 4小时
7.以下哪项不属于远程服务运作程序原则？(OP11.41)
A. 文明礼貌的习惯
B. 效率
C. 有效、可追踪
D. 安全性
8.“委托第三方调研机构，指派经严格培训的“神秘顾客”以普通顾客或事业经营伙伴的身份拨通客服热线，在热线服务过程中评估接听速度、电话服务质量、问题回答准确性、问题处理能力等，并给出客观公正的神秘顾客评分报告。“这是 的定义。(OP11.41)
A. 业务咨询
B. 客服热线神秘测评
C. 产品订购
D. 客服热线服务标准检核表
9.以下哪项不属于接待咨询服务？(OP11.42)
A. 欢迎问候
B. 各类咨询
C. 订单处理
D. 产品体验
10.“优越体验部为事业经营伙伴提供服务的最终目的是帮助和支持事业经营伙伴成功完成业务或新伙伴的加入，以持续支持事业经营伙伴总数成长。”这是 的定义。(OP11.42)
A. Use Your Best Judgment
B. 服务关键接触点
C. WOW服务
D. 缔结
11.以下哪项不是投诉及改进运作程序的原则？(OP11.51)
A. 意见回馈
B. 先处理情绪，再处理问题
C. 寻找根本原因，防范于未然
D. Say No With Yes
12.在受理顾客投诉时，可将投诉分类为？(OP11.51)
A. 品质类、过敏类、行政类、其他
B. 产品类、行政类、流程类、其他
C. 产品类、过敏类、业务类、其他
D. 质量类、流程类、业务类、其他
1.满意度调查是指通过定期进行满意度调查，了解事业经营伙伴在服务方面的潜在需求，并做持续改善。(OP11.32)
2.营运前置是指在每日营业开始前开展的各项准备工作，确保设备、环境、人员、产品等满足每日营运要求。(OP11.31)
3. 《顾客意见处理报告》是指优越体验在接到顾客投诉时，用做记录的统一文件。需做编号并至少保存6个月（电子文件）。(OP11.51)
4.WOW服务：是指为顾客提供超越期待的惊喜服务，令顾客感受愉悦。例如赞美关怀、贴心提醒、主动帮助、个性化服务等。(OP11.42)
5.处理顾客投诉时，应始终保持热情、礼貌、专业的态度，并于第一时间一起抱怨上手老师及公司，直到事业经营伙伴消气为主。(OP11.51)
三、简答题（请根据下图回答问题，共20分）
1．上面是哪个运作程序的流程图？(OP11.42)（10分）
2．请写出此运作程序的原则。(OP11.42)（10分）