6.当顾客遇到困难时，该机构应给予您帮助并尽力使您消除顾虑（ ）
10.他们应该准确地通报什么时候开始提供服务（ ）
11.对于顾客来说，期望从这些机构的员工那儿得到迅速及时的服务（ ）
13.对于顾客来说，期望从这些机构的员工那儿得到迅速及时的服务（ ）
14.如果服务人员很忙以至于不能及时回应顾客的要求，这是可以接受的（ ）
16.顾客与这些机构的员工交往时能够产生安全感（ ）
18.服务人员应该从该机构中得到足够的支持以做好服务工作（ ）
20.这些机构的员工不应该被期望针对顾客个人的关照（ ）
21.这些机构的人员知道顾客的需要是不现实的（ ）
22.期望这些机构了解他们的顾客最感兴趣的东西是不现实的（ ）