泰州邮储银行营业厅顾客体验研究调查问卷

尊敬的女士/先生:

您好！我们是南京理工大学泰州科技学院的学生，现在正在开展一项有关泰州邮储银行营业厅顾客体验服务方面的调查，调查结果仅供学术研究之用。我们对您的信息将严格保密，希望您能在仔细阅读问卷后根据您的第一感觉准确回答有关问题。本问卷只占用您 3-5 分钟时间，非常感谢您的参与!

第一部分基本信息（绝对保密）

1.您的性别是

女

男

2.您的年龄

20岁以下

20—30岁

31—40岁

41—50岁

51-60岁

61岁以上

3.您的职业是

学生

退休人员

政府机关或事业单位职员

个体私营

企业职员

其他

4.您的教育程度

研究生及以上

本科

大专

大专以下

5.您的月收入

5000元以上

4001—5000元

3001—4000元

2001—3000元

2000元以下

第二部分以下为您对泰州邮储银行营业厅服务各环节的关注程度，请根据您所关注环节的重要程度从 1-5 分中选择一个最接近的数。1 分为非常不重要，5分为非常重要。

6.服务各环节

办理沟通服 ★ ★ ★ ★ ★

营业厅环境 ★ ★ ★ ★ ★

引导分流服务 ★ ★ ★ ★ ★

咨询服务态度 ★ ★ ★ ★ ★

自助终端服务 ★ ★ ★ ★ ★

排队等候时间 ★ ★ ★ ★ ★

争议/投诉处理 ★ ★ ★ ★ ★

以下为您在营业厅各环节中可能的接触点，请根据您所认为接触点的重要性程度，从 1-5分中选择一个最接近的数。1 分为非常不重要，5 分为非常重要。

7.咨询服务态度

大堂经理对业务知识熟悉 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理能迅速明白您的疑问或需求 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理耐心、亲切的为您解答问题 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理用普通话或您熟悉的当地语言 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理的解答能让您听明白并且和您确认 ★ ★ ★ ★ ★

8.自助终端服务

自助设备反应迅速 ★ ★ ★ ★ ★

自助服务设备无故障 ★ ★ ★ ★ ★

自助设备的文字性操作指引清晰明了 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理协助您使用自助设备 ★ ★ ★ ★ ★

9.排队等候过程

等待的时间适当 ★ ★ ★ ★ ★

有一米黄线，秩序良好 ★ ★ ★ ★ ★

等候的地方座椅干净、舒适 ★ ★ ★ ★ ★

根据等待人数，调整开设窗口的数量 ★ ★ ★ ★ ★

引导特殊人群优先办理，照顾老弱病残孕幼 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理能随时给予在等候区的客户关怀，如递一杯水、发宣传折页 ★ ★ ★ ★ ★

10办理沟通服务

柜员在业务办理的过程中唱付唱收 ★ ★ ★ ★ ★

柜员能够准确、快速地办理相关业务 ★ ★ ★ ★ ★

柜员能够准确理解您需要办理的业务 ★ ★ ★ ★ ★

柜员主动询问您需要办理哪些业务并示意入座 ★ ★ ★ ★ ★

大堂经理指引到号的顾客去对应窗口办理业务 ★ ★ ★ ★ ★

上一位客户办理完业务时，柜员及时呼叫下一号 ★ ★ ★ ★ ★

柜员能够通俗易懂地解答您不了解或者有异议的业务 ★ ★ ★ ★ ★

柜员在完成业务受理后，能够主动询问“您还有什么业务需要办理吗?” ★ ★ ★ ★ ★

11.争议/投诉处理

有关人员表明对您的投诉事项的关注和重视程度 ★ ★ ★ ★ ★

有关人员关心并询问您对处理此事结果的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

有关人员能积极应对您的投诉没有推卸责任等现象 ★ ★ ★ ★ ★

当遇到投诉时，有关人员能在第一时间理解您的心情 ★ ★ ★ ★ ★

对于现场解决不了的问题，有关人员能够说明答复时间 ★ ★ ★ ★ ★

有关人员在解释和澄清时，态度和蔼、无不耐烦等表现 ★ ★ ★ ★ ★

12.您认为泰州邮储银行营业厅客户体验还存在什么问题或者有什么宝贵的建议？

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全部问卷到此结束,再次感谢您的参与！祝您生活愉快！

15题 | 被引用2次

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