2014北京现代售后客户满意度在线调研

尊敬的北京现代客户，您好：

为了不断提高北京现代经销商的售后服务质量，全面推进“真心伴全程”经营战略的贯彻实施，北京现代开展了经销商售后服务质量用户满意度在线调研。在此大约需要您几分钟的时间来完成以下问题，问卷全部完成之后，我们将会在30天内给您的手机号码充值30元话费，希望您能根据真实情况回答并提出宝贵意见！

您如果需要确认本次活动的真实性，可拨打北京现代客户服务中心的免费热线电话800-810-1100, 400-800-1100 确认

感谢您的支持！

请问您最近半年是否去过北京现代售后服务站做过维修/保养？

是的

没有

您是否使用过电话预约维修/保养？

使用过

没有使用过

A1请综合您多次到经销店的保养/维修经历，用1到7分给以下接线员“预约”服务的表现打分

礼貌的自我介绍 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

主动询问您的需求 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

预估维修保养所需时间 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

预估维修保养所需费用 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

询问您首选的预约提醒方式 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

询问您合适的被联系方式 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

主动询问您的需求 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

提醒您注意事项 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

A2从预约服务流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节？（最多3项）

电话及时接通

接线员的服务态度良好

具备专业知识，能够回答您的疑问

能主动预估维修保养的时间和费用

确认联系方式并提示保养注意事项

提示工位保留时间和需带资料

其他（请描述）：

表现都非常好，该流程服务已无需再提升

B1请综合您多次到经销店的保养/维修经历，用1到7分给以下服务顾问“接待”服务的表现打分，

服务顾问礼貌的自我介绍 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

当您面认真布置防护用品 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

详细介绍环车检查内容 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

能检查备胎 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

能打开发动机舱检查 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

能够告知您做环车检查的好处 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

能打开后备箱检查 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

B2从接待流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节？（最多3项）

经销店车辆进出方便

服务顾问能够及时接待

接待服务到位（礼貌用语、服务态度等）

服务顾问着装统一，专业（西装、领结等）

认真安置防护用品

环车检查服务细致到位

其他（请描述）：

表现都非常好，该流程服务已无需再提升

C1请综合您多次到经销店的保养/维修经历，用1到7分给服务顾问以下“沟通”环节的表现打分,

了解您车辆的维修保养历史 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

主动告知信息变更的可能性（预估的项目，时间和费用可能有变化） ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

询问您旧件/余品处理意见 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

主动告知您有免费洗车服务以及详细的洗车标准 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

为您预估服务费用，并做详细的分类报价 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

向您展示如何在客休区看到维修/保养过程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

C2从沟通流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节？（最多3项）

服务顾问注意倾听和了解您的需求

服务态度良好，全程保持微笑

具有充分的专业知识

有良好的主动沟通的意识

主动做时间和费用的预估

服务顾问能告知您日常保养的注意事项

其他（请描述）：

表现都非常好，该流程服务已无需再提升

D1请综合您多次到经销店的保养/维修经历，用1到7分给以下经销商“设施”的表现打分,

客户休息区的人员服务表现良好（问好，端茶送水） ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

休息区环境整洁 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

休息区有儿童活动区 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

免费点心的种类和品质令人满意 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

洗手间卫生和设备状况良好 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

休息区电脑、电视等休闲设备状况良好 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

休息区报刊杂志的数量和种类令人满意 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

免费茶水的种类和品质令人满意 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

D2从设施流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节？（最多3项）

客户休息区的人员服务热情，及时端茶送水

休息区的舒适程度（面积，温度，沙发材质等）佳

休息区的休闲设备（电视，电脑等）状况良好

休息区茶水的种类与品质

洗手间卫生状况和设施

其他（请描述）：

表现都非常好，该流程服务已无需再提升

E1请综合您多次到经销店的保养/维修经历，用1到7分给以下交车和送别服务的表现打分,

收银员结账时能感谢您 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

有人向您确认洗车满意度 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

收银员结账时使用姓氏尊称您 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

收银员递交钱款材料时规范（双手递送，使用信封） ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

主动提醒您调整座椅和后视镜 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

服务顾问向您推广预约或鼓励您预约 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

告知您车辆已经过服务顾问的检验 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

服务顾问向您解释服务内容并展示成果 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

送别时提醒您带好私人物品 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

E2从交车和送别流程上看，请在以下所列中，选出您相对觉得最需提升的环节？（最多3项）

服务顾问交车时对保养维修成果的说明非常清晰

交车时，车辆外观的清洁程度

结算时对费用的解释清晰

交车时，车辆内饰的清洁程度

预估用时与实际用时的差异很小

预估费用与实际费用的差异很小

收银员的服务表现良好

服务顾问送别时服务细致

其他（请描述）：

表现都非常好，该流程服务已无需再提升

F1请用7分标准来给北京现代专营店的总体售后服务质量打分

选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

F2您打出以上分数的原因是（请详细描述）：

____________

F3请您具体谈谈您觉得目前售后服务最需改善的内容是什么？

____________

G1请问您的性别是

男

女

G2-1请问您的车是在保修期内还是在保修期外

保修期内

保修期外

G2-2过保后还会来4S店维修保养么？为什么？

会

不会

G2-3过保后您为何还在4S店维修保养？

____________

请问您希望充值的电话号码为（请仔细核对，我们将把费用充值到您所写的电话号码中）

____________

20题 | 被引用6次

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