奥迪服务总监服务策略设计课程开发项目调研-调查问卷模板-问卷网

基本信息

经销商名称

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姓名

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手机号码

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一、服务策略设计能力模型的认知

1.请罗列出提及“服务策略”时，您想到的四个关键词：

关键词一 ____________

关键词二 ____________

关键词三 ____________

关键词四 ____________

2.请对以下“服务策略”定义进行认同度评价：

	完全不认同	大致不认同	大致认同	完全认同
1.服务策略以经销商售后服务经营目标为指引
2.服务策略要应对内外部环境的变化
3.服务策略要充分利用和发挥经销商各类资源效力
4.服务策略兼具周期性和机动性

3.请筛选出服务总监职位说明书中和服务策略设计比较密切相关的十项工作，请在最后一列中用“是”标识出来：

	是	否
1.1 深刻理解一汽-大众奥迪品牌的服务战略、标准、规范和流程
1.2 根据一汽-大众奥迪销售事业部、奥迪经销商投资人和总经理下达的任务制定售后服务业务战略及发展规划
1.3 制定年度、季度、月度工作计划，并跟进计划贯彻落实情况，必要时根据市场变化趋势，把握各种潜在机会，及时调整计划
1.4 编制年度部门费用预算
1.5 为总经理提供业务和内部管理信息，向总经理提供日常报告
2.1 贯彻公司内部和奥迪厂商为经销商售后服务部门制定的标准和流程规定,监督标准和流程执行情况
2.3 负责组织实施一汽-大众奥迪销售事业部重点项目
2.4 负责奥迪产品售后服务技术及质量信息管理
2.5 负责召回及服务行动的落实与监控
3.1 了解区域市场信息和竞争对手动态，在一汽-大众奥迪品牌售后政策指导下，制定市场战略
3.2 指导下属开展服务营销活动，提升售后服务产值和客户满意度
3.3 分析经销商自身用户结构，设计并开展面向用户需求的服务措施
4.1 拓展并维护与银行、保险公司等机构的业务合作关系
4.2 牵头拓展与维护同机构用户、政府用户等重大用户的关系，并指导相关营销工作
5.1 实施以用户为导向的客户关系管理，关注用户感受和需求，致力于满足用户期望，维系和吸引奥迪用户
5.2 处理重大用户投诉和服务纠纷，进行危机公关
5.3 开发与维护重点用户，提升客户满意度
5.4 培养忠诚用户，降低用户流失率
6.1 定期向总经理汇报生产、经营和管理等工作情况
6.2 定期向一汽-大众奥迪用户服务部和服务技术部汇报经营和管理工作,并负责上报数据质量的审核(包括服务月报、客户档案等)
6.3 接受一汽-大众奥迪销售事业部的检查和工作指导
7.1 及时与公司领导及其他部门沟通，获得必要的支持
7.2 与备件部沟通，确保备件与附件的及时供应
7.3 支持新车及二手车销售、新车售前检查
7.4 配合与支持其他部门的工作，确保内部协作顺畅
8.1 负责制定团队人员规划，选拔合格且数量充足的售后服务人员，建立合理的奖惩制度和激励机制，搭建并实施人员认证体系，提升员工满意度
8.2 根据员工职业生涯发展需要为下属提供有针对性的培训和指导，提升人员能力与素质
9.1 根据奥迪售后相关条款,确定事故原因
9.2 检测事故车辆部件,记录事故相关数据,判断数据的可  靠性与合理性,并及时将报告表格、照片等一系列重要  数据、文件发送给厂家
9.3 积极与客户进行沟通,了解客户的意见,及时、得体地处理客户的抱怨与投诉,确保客户的满意度
10.1 对经销商售后服务收入和利润进行计划、监督、控制
10.2 监控和分析售后部门业务数据（包括KPI）

4.请对以下的服务策略设计能力模型进行认同度评价：

4.1请对以下的服务策略设计能力模型的能力项进行认同度评价：

说明：服务策略设计能力模型由8个能力项，且每个能力项都有重要性（见以下说明）要求和掌握水平（见以下说明）要求，请您分别评价您对能力项的构成、重要性要求、掌握水平

能力项1：完全不认同

能力项2：大致不认同

能力项3：大致认同

能力项4：完全认同

重要性1：完全不认同

重要性2：大致不认同

重要性3：大致认同

重要性4：完全认同

掌握水平1：完全不认同

掌握水平2：大致不认同

掌握水平3：大致认同

掌握水平4：完全认同

1.能力：战略执行定义：深刻理解公司战略，并重视向团队成员的宣导，利用制定合理有效的长短期计划，将公司战略目标有效分解与落实。重要性：中掌握水平：扩展

2.能力：信息分析定义：能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。重要性：高掌握水平：领导创新

3.能力：计划制定定义：能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。重要性：中掌握水平：扩展

4.能力：商业敏感定义：敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为企业带来盈利的结果。重要性：高掌握水平：领导创新

5.能力：策略思考定义：能够掌握竞争趋势，分析组织在竞争态势中所具备的优、缺点与所面对的机会与威胁，进而做出策略上的回应重要性：高掌握水平：领导创新

6.能力：决策定义：能够依据组织的使命与目标，分析及预测内外在环境的变化，拟订实现组织目标的两个 (或两个以上)的替代方案，并透过分析比较方案间的优缺点，而选择一个较佳之行动方案，以求组织目标的实现重要性：中掌握水平：扩展

7.能力：组织协调定义：协调公司内外利益相关者关系，合理进行资源整合和分配，并把不同部门或人员组织起来共同完成工作目标。重要性：中掌握水平：扩展

8.能力：指导管控定义：对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。重要性：低掌握水平：应用

4.2请对以下的服务策略设计能力模型的能力项进行认同度评价：说明：服务策略设计能力模型由10个知识项，且每个知识项都有重要性（见以下说明）要求和掌握水平（见以下说明）要求，请您分别评价您对知识项的构成、重要性要求、掌握水平要求的认同度。

知识项1：完全不认同

知识项2：大致不认同

知识项3：大致认同

知识项4：完全认同

重要性1：完全不认同

重要性2：大致不认同

重要性3：大致认同

重要性4：完全认同

掌握水平1：完全不认同

掌握水平2：大致不认同

掌握水平3：大致认同

掌握水平4：完全认同

1.知识：策略设计定义：推测出企业的外部环境当中的有利条件不利条件以及构成的威胁，再分析竞争对手的长处、短处与实施策略，两相对照，综合考虑制定能在竞争中取得胜利的策略。示例：重要性：高掌握水平：指导

2.知识：市场分析定义：市场分析是对市场规模、位置、性质、特点、市场容量及吸引范围等调查资料所进行的经济分析。示例：重要性：高掌握水平：领导创新

3.知识：竞争对手分析定义：竞争者分析是指企业通过某种分析方法识别出竞争对手，并对它们的目标、资源、市场力量和当前战略等要素进行评价。示例：重要性：高掌握水平：指导

4.知识：用户分析定义：把用户的消费数据转化为商业价值，从用户数据中，挖金炼银。重要性：高掌握水平：领导创新

5.知识：业务分析定义：业务分析是一系列短期战略与战术协议。它可以为组织提供快速的评估和路线图，帮助组织识别机遇和规划转型路径以实现其分析举措和目标。业务分析可以通过分析，帮助组织开启实现价值和竞争优势的新途径。示例：重要性：高掌握水平：领导创新

6.知识：战略分析定义：战略分析即通过资料的收集和整理分析组织的内外环境，包括组织诊断和环境分析两个部分。重要性：中掌握水平：扩展

7.知识：环境分析定义：企业环境是指与企业生产经营有关的所有因素的总和。可以分为外部环境和内部环境两大类。示例：重要性：高掌握水平：领导创新

8.知识：售后部门业务数据（包括KPI）定义：挖掘、搜集表达售后业务状态的各类数据。示例：净推荐值（NPS）重要性：高掌握水平：领导创新

9.知识：一汽－大众奥迪品牌售后政策重要性：低掌握水平：指导

10.知识：一汽-大众奥迪品牌的服务战略、标准、规范和流程重要性：低掌握水平：指导

二、服务策略设计工作水平自我评估

5.请自我评价服务策略设计能力掌握水平。

5.1 服务策略设计能力项掌握水平。

	1.学习	2.应用	3.扩展	4.指导	5.领导创新
1.战略执行——深刻理解公司战略，并重视向团队成员的宣导，利用制定合理有效的长短期计划，将公司战略目标有效分解与落实。
2.信息分析——能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议
3.计划制定——能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。
4.商业敏感——敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为企业带来盈利的结果。
5.策略思考——能够掌握竞争趋势，分析组织在竞争态势中所具备的优、缺点与所面对的机会与威胁，进而做出策略上的回应
6.决策——能够依据组织的使命与目标，分析及预测内外在环境的变化，拟订实现组织目标的两个 (或两个以上)的替代方案，并透过分析比较方案间的优缺点，而选择一个较佳之行动方案，以求组织目标的实现
7.组织协调——协调公司内外利益相关者关系，合理进行资源整合和分配，并把不同部门或人员组织起来共同完成工作目标。
8.指导管控——对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。

5.2 服务策略设计能力知识项掌握水平

	1.学习	2.应用	3.扩展	4.指导	5.领导创新
1. 策略设计——推测出企业的外部环境当中的有利条件·不利条件以及构成的威胁，再分析竞争对手的长处、短处与实施策略，两相对照，综合考虑制定能在竞争中取得胜利的策略。示例：
2. 市场分析——市场分析是对市场规模、位置、性质、特点、市场容量及吸引范围等调查资料所进行的经济分析。示例：
3. 竞争对手分析——竞争者分析是指企业通过某种分析方法识别出竞争对手，并对它们的目标、资源、市场力量和当前战略等要素进行评价。示例：
4. 用户分析把用户的消费数据转化为商业价值，从用户数据中，挖金炼银。
5. 业务分析——业务分析是一系列短期战略与战术协议。它可以为组织提供快速的评估和路线图，帮助组织识别机遇和规划转型路径以实现其分析举措和目标。业务分析可以通过分析，帮助组织开启实现价值和竞争优势的新途径。示例：
6. 战略分析战略分析即通过资料的收集和整理分析组织的内外环境，包括组织诊断和环境分析两个部分。
7. 环境分析——企业环境是指与企业生产经营有关的所有因素的总和。可以分为外部环境和内部环境两大类。示例：
8. 售后部门业务数据（包括KPI）——挖掘、搜集表达售后业务状态的各类数据。示例：净推荐值（NPS）
9.一汽－大众奥迪品牌售后政策
10.一汽-大众奥迪品牌的服务战略、标准、规范和流程

三、服务策略设计课程的需求、期望与建议

6.请写下您对服务策略设计课程的需求、期望与建议。

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