顾客拨打预约电话接听情况(拨打三次为标准）
是，接通了
否，但是客服人员回拨给顾客了
否，一天内三个时段拨打均无人接听或占线
客服人员主动报出经销商名称或直接报出比亚迪服务店
是，至少报出其中一项
否，全程都没有报出经销商名称或“比亚迪服务店”
否，一天内三个时段拨打均无人接听或占线
客服人员自我介绍并礼貌的表达问候
是
否，没有表达问候
否，没有介绍自己
否，因预约电话未接通
客服人员主动询问顾客的姓名（或称呼）、客户联系信息或顾客车辆信息
是，主动询问其中至少一个信息
否，没有主动询问顾客姓名或称呼
否，因预约电话未接通
客服人员是否主动询问顾客的需求
是
是，顾客主动告诉客服人员顾客的需求
否，没有询问
否，因预约电话未接通
客服人员是否预估了维修费用，并告知顾客“最终价格以来店时诊断确认的为准”
是，告知了费用，或告知“最终价格以来店时诊断确认的为准”
否，未主动告知预估费用
否，因预约电话未接通
顾客是否预约到所需时间
是，预约到想要的时间
是，没有预约到合适时间，服务店提供了其他选择时间段
否，没有预约到合适时间，服务店无提供其他选择时间段
否，因预约电话未接通
客服人员主动提醒顾客携带相关资料，如保修手册、行驶证等
是，提醒了其中至少一项
否，均未提醒携带
否，因预约电话未接通
客服人员礼貌的结束了本次通话
是
否，客服人员未能礼貌的结束通话
否，因预约电话未接通
客服人员是否在预约时间前一天、前一小时与顾客联系，提醒预约事宜
是，两个都提醒了
否，其中有一项没有提及或两项均为提及
否，因预约电话未接通
服务店人员着装是否统一、干净并带有胸牌
是
否，服务店人员未带胸牌
否，服务店人员着装不统一或不干净
服务店人员是否及时准确识别预约车辆
是，第一时间表达识别是预约车辆
是，非预约车辆进店时
否，未在第一时间表达识别是预约车辆
服务店人员是否及时准确识别预约车辆
是，服务顾问/店内人员引导停车
否，服务顾问/店内人员引导停车不及时
否，无人引导顾客停车
服务顾为顾客打开车门、自我介绍、递交名片，并提醒顾客挂空档、拉好手刹
服务顾问主动与预约顾客确认预约项目
是
是，无确认，非预约车辆进店时
否，预约车辆，没有主动与顾客确认预约项目
针对非预约顾客，服务顾问主动询问顾客及车辆的基本信息
针对非预约顾客，服务顾问主动询问顾客的维修/保养需求
是
是，预约车辆进店时
否，服务顾问没有主动询问顾客的维修/保养需求
预约欢迎看板上是否有您的预约信息
是
否，预约欢迎看板上无顾客预约信息或预约信息记录不完整
请顾客提供《比亚迪汽车保养及保修手册》或车辆行驶证
服务顾问当面为车铺设上售后服务六件套，并说明铺设的好处
是
否，服务顾问没有铺设售后服务六件套
否，服务顾问服售后服务六件套安装不完整（功能不涉及除外）
否，服务顾问在环检之后安装了售后服务六件套
否，服务顾问未说明铺设售后服务六件套的好处
环车检查遵循先内后外原则，内饰检查：记录里程数、故障灯、油表、电量（新能源车）等项目，并检查车辆内饰情况。
是，服务顾问进行了内饰检查
否，服务顾问没有进行内饰检查
否，因服务顾问未做环车检车
环车检查流程完整（外观检查：从车辆左前门顺时针方向检查；检查后备箱备胎和随车工具），服务顾问记录环检结果先签字确认后，邀请顾客确认并签字。
是
否，服务顾问没有进行环车检查或环节不完整
否，服务顾问环车检查顺序错误或检查起点错误
否，服务顾问未签字或先请顾客签字
否，服务顾问未邀请顾客签字确认
环车检查时间在5分钟以内
是
否，环车检查时间超过5分钟
否，因服务顾问未做环车检车
服务顾问主动口头告知预估的维修时间
是
是,无预估，解释了无法预估的原因
否，没有主动告知预估的维修时间
服务顾问请顾客在《委托维修派工单》上签字
是
否，没有请顾客在《委托维修派工单》上签字确认
否，没有使用《委托维修派工单》
顾客接待室是否整洁干净（地面无烟头、纸屑、积水污渍等，办公用具、文件摆放有序）
顾客接待室中是否悬挂了比亚迪汽车常用维修项目工时价格公示板
服务顾问是否对车辆进行问诊，包含保养信息或车辆故障，并复述
是，服务顾问询问保养信息和车辆故障相关问题并复述
否，未提供问诊服务
否，服务顾问仅询问保养信息，未复述
否，服务顾问仅询问车辆故障相关问题，未复述
服务顾问主动询问顾客是否需要带走旧件(索赔件除外，但需说明)
是
否，没有主动询问顾客是否要带走旧件
否，针对索赔件未解释说明
服务顾问是否告知顾客用于维修或更换的备件为比亚迪汽车纯正备件
服务顾问请顾客在《比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单》上签字并提供给顾客一份
服务顾问是否将顾客送至休息区并将休息区服务专员介绍给顾客；
是，送顾客到休息区且介绍了服务专员
是，有此项服务，但顾客离店或不需要
否，没有送顾客到休息区
否，送顾客到休息区，但未介绍服务专员
休息区服务专员或服务顾问向顾客介绍休息区（洗手间、上网区、WIFI、梦想影院）
是
是，有此项服务，但顾客离店或不需要
否，没有介绍
休息区环境明亮、干净、空气清新、无噪音，能够让顾客感觉舒适，夏季及冬季室内温度适宜。
顾客洗手间干净整洁，无异味，垃圾无堆积，地面无积水，可方便使用，摆放安全标识
在顾客等待期间，服务顾问是否每小时通报一次维修进度（不包括交车通知）
是，维修时间超过一小时，每小时通报一次
是，顾客不在店等待，期间电话或信息告知一次
是，维修时间不足一小时（60分钟）
否，超过一小时（60分钟）的等待期间没有任何进度的沟通
在顾客等待期间，休息区是否能够免费提供咖啡、茶等饮品（种类≥3），且提供续杯服务
顾客休息区内有绿色观赏植物、盆景，且保持整洁、无枯叶，花盆内干净整洁。
午餐期间，服务店人员有主动询问并根据需求提供免费午餐服务，且使用比亚迪餐具套装
垃圾桶内无明显异味，干净整洁；烟灰缸内烟头不超3支，超过3支时有人员及时清理
服务店提供的WIFI可正常连接使用，且账号为BYDService,密码为4001666016；电脑可正常使用
影院是否正常开放，若有电影预告，则考察播放影片是否与预告相一致
是
是，服务店无梦想影院
否，有影院未开放
否，无预告或电影预告日期与检查当天日期不符
否，电影预告与实际播放影片明显不符
维修项目追加时，服务顾问主动通知顾客，详细解释追加项目的情况（如失效机理、影响等）、必要性、需增加的时间、费用等
是
是，如果顾客离店，和顾客电话确认（未找到顾客的情况）
是，未发生追加项目
否，有维修项目变更但未告知顾客
对所有在修车辆（不含事故车）规范使用维修三件套（翼子板护套、前保险杠护套）
维修过程中三不落地（油水不落地，备件不落地，工具不落地），事故件、大型钣金件除外，但须定置、整齐摆放
服务店接待室、顾客休息区是否出现悬挂过期海报或与比亚迪品牌无关的海报及宣传的现象？
墙面海报、展架是否保持整洁，无破损、脏污、褪色、遮挡、起泡及卷曲等现象？
服务顾问是否及时通知交车，并征询便利性
是
否，没有及时通知交车
否，未征询顾客交车便利性
《比亚迪汽车服务店委托维修派工单》上维修人员、班组长、质检人员三方签字是否齐全？
是
否，签字不齐全
否，全程未向顾客展示或提及委托维修派工单
主修技师或技术顾问陪同顾客一起交车，并参考顾客的原始描述或维修诉求结合维修后情况向顾客进行展示并给予日常用车建议
是
否，只是对维修内容进行讲解，没有提供日常用车建议
否，没有技师或技术顾问陪同交车
服务顾问向顾客展示维修项目及成果：车辆外观、内饰、烟灰缸已清洁，同时打开前舱盖，展示油液状况；重点展示已更换的项目
服务顾问向顾客解释所有的维修项目
是
否，对维修项目解释不全面
否，完全没有解释维修项目
服务顾问向顾客展示旧件
是
是，顾客要求无需展示旧件
否，没有向顾客展示旧件
否，没有按照顾客要求带走旧件
非天气等特殊情况无法洗车时，能够根据需求将车辆清洗干净，车身无泥污、水迹、钢圈无泥污。 车内无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，车身无污迹，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹；无法提供洗车服务时，需提供相关补救措施（如提供洗车劵）
是
是，顾客要求无需洗车
否，至少其中一项没有做到
否，无法提供洗车服务时，未提供相关补救措施
服务顾问向顾客展示其他增值服务项目，例如免费轮胎胎压检查、底盘螺丝紧固、补加防冻液及健诊报告单内容等
服务顾问是否使用座椅定位贴、放置服务提醒卡，并在交车时已将状态还原（秦、唐等有座椅记忆恢复功能车辆，需当顾客面恢复座椅状态）
是，服务顾问当面使用了座椅定位贴、放置服务提醒卡，并在交车时已将状态还原
是，有座椅记忆恢复功能车辆，当顾客面恢复座椅状态
是，顾客主动要求不需要此服务
否，服务顾问未当面使用座椅定位贴、放置服务提醒卡
否，至少其中一项没有做到
对进店保养的新能源车型、燃油车型免费提供健诊服务，健诊报告单中健诊结果、车况分析和维修技师签名等信息填写完整（涉及内容）、准确
是
是，维修车辆顾客主动说明不需要此项服务
否，维修车辆服务顾问未征求顾客意见或顾客需要提供未提供
否，保养车辆没有提供健诊服务
否，健诊报告不完整、准确
车辆交付的时间与预估交车时间相符
是，实际交付的时间与预估时间偏差不大（15分钟以内）
是，超出了预估时间但进行了合理解释
否，实际交付的时间超过了预估时间且无合理解释
否，没有预估交车时间
服务顾问向顾客解释所有的维修费用（工时、备件费用分开解释）
是
否，仅向顾客解释了部分维修费用或没有解释或只告知总价
收银员在顾客到达和离开时站立，并使用礼貌话语和顾客确认费用
是
否，其中至少有一项没有做到
否，收银员不在岗位
实际费用与预估费用一致（包括发生项目变更的情况）
是，实际费用与预估费用的误差不超过±5%
否，没有预估费用
否，实际费用与预估费用的误差超过±5%
服务顾问将结算单等装在比亚迪汽车专用交车袋内并交给顾客
是，顾客收到了用交车袋装好的材料
否，服务顾问没有使用交车袋
是，顾客不需要使用交车袋
服务顾问主动提醒下次保养时间和里程，并进行预约服务宣传
是，对非预约进店顾客有主动提醒下次保养时间和里程，并宣传预约
是，预约进店用户可不宣传预约服务，但有主动提醒下次保养时间和里程
否，非预约进店顾客其中至少有一项没有做到；预约进店顾客未主动提醒下次保养时间或里程
服务顾问取下售后服务六件套，并把钥匙交给顾客
是
否，没有当面拆除或没有完全拆除售后服务六件套
否，之前没有安装售后服务六件套或安装不全
否，没有亲手把钥匙交给顾客
向顾客表示感谢，且目送顾客离开
是
是，服务顾问遇到其他顾客等待，在向顾客解释了后礼貌告别离开
否，服务顾问没有目送顾客离开
3天内回访电话是否与预约的回访时间一致？
是，在3天内（72小时）预约时间服务店打了回访电话
否，服务店给顾客打了回访电话，但是在3天（72小时）以后
否，服务店给顾客打了回访电话，但是不在预约时间
否，服务店未给顾客打回访电话
综合在该店的体会和经历，顾客对此店的服务总体满意度评价如何？
10分
20分
30分
40分
50分
60分
70分
80分
90分
100分