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西贝对顾客的承诺

I LOVE 莜，西贝向您承诺，25分钟内上齐所有菜品，任何菜品不和口味，可退可换，祝您好胃口

闭着眼睛点，道道都好吃

这是25分钟计时沙漏，如果漏完，菜未上齐，赠送您2罐酸奶

西贝莜面村的定位是：

喜悦、快速、准确

喜悦、热情、快速

认真、真实、喜悦

100%顾客满意=（）+（）

在第一次就做对+出现错误时迅速做出反应

在第一次就做对+不满意可退可换

在第一就做对+顾客永远是对的

每家门店管理组基本配置：店长（）、服务经理（）、厨师长（）。

1名，1名,1名

1名，2名，1名

1名，2名，2名

2名 2名 2名

影响准确的常见原因有（）。

A：点错单

B：上错菜

C：结错账

D：以上说法都对

在第一时间让顾客满意，出现差错时，迅速做出反应以（）

A：向顾客赔礼道歉

B：帮顾客解决问题

C：重新赢回顾客

D：找值班经理帮忙

影响准确后的解决方案有哪些？（）

A：点菜：询问忌口；正确复述；核对台号。

B：上菜：划单上菜；正确转台；加退菜、特殊状况记录。

C：结账：结账前询问；自我核单；掌握优惠活动。

D：以上说法都对

关于店长主要职责下列说法错误的是？（）

A：招募、保留恰当数量的员工及管理组人员，确保门店人员充足。

B：值班中辅导并鼓励伙伴，对优秀的行为及时给与充分肯定和赞扬。

C：每月抽查一次新员工培训计划的执行。

D：参与拜师仪式，追踪仪式是否起到应有的效果。

影响喜悦的常见原因有：

A：状态差

B:形象差

C:无问好

D:无提醒、不关注

E：以上都是

影响快速的常见原因有：

A:回应慢

B:撤餐慢

C:排号慢

D:上菜慢

E：以上都是

1、部长、训导师岗位主要职责有哪些？（ )

A：管理员工的工作表现，带领员工严格并熟练地执行服务SOC标准，努力提供给顾客最最优质的服务。

B：关注所辖区域服务部员工的生活需求，工作中帮助伙伴设立目标，并不断激励，使伙伴快乐成长。项2

C：每日检查本区新员工、星级员工和训导师帮带计划的执行情况，关注带训质量。

D：为新员工、星级员工制定并执行训练计划，保证到点成才。

服务经理主要职责有哪些？（ )

A：协助店长进行招募、培训所有服务部人员，注重人员梯队建设。

B：审核《服务经理每日值班检查表》的合理性及可执行性。

C：每周抽查二次训练计划的执行、训导师带训情况及新员工合格情况。

D：关注服务部部长的工作技能培训，定期沟通回顾其工作表现，及时辅导，关心其成长。

影响快速后的解决方案？（ )

A: 服务响应：笑答挥手，快步疾走。

B：撤餐响应：顾客起身至下篮筐到位最多1分钟。

C：恢复台面：下篮筐到位至台布更换六小件到位1分钟。

D：带客入座：台面恢复至客人落座1分钟（排队情况）。

失去一位顾客的成本是很高的，所以我们禁忌：（ )

A：与顾客争对错

B：被逼无奈，答应顾客要求，缺乏真诚

C：找借口，强调公司规定和难度

D：戒心十足，认为顾客贪便宜

服务系统的成功关键点：

A:完备的人员配备

B:严格的工作站标准

C:正确、科学的带讪方式

D：训练有素的服务团队

E:具有激劥性的晋升通道

管理组重新赢回顾客的四步骤？

A:积极聆听 +表示同情并道歉+解决问题/纠正错误+向顾客表示感谢

B:积极聆听 +告知顾客我们的原因+解决问题/纠正错误+向顾客表示感谢

C:积极聆听 +告知顾客我们的原因+解决问题/纠正错误+向顾客表示感谢

喜悦的表现是？

A：有笑脸、好状态，主动服务

B：热情、积极、有笑脸

C：认真、有笑脸、主动服务

快速的表现是？

A：急客所需，笑答挥手，快步疾走。

B：走路速度不低于每分钟120步

C：快速的在厅面小跑

西贝莜面村对环境的承诺是？

A：上上下下整整齐齐，里里外外干干净净。

B：整齐干净、有序

C：按照5S标准，到处有标识

西贝莜面村对菜品的承诺是？

A：不好吃不要钱

B：闭着眼睛点，道道都好吃

C：幸福顾客

服务部标准手册测试题

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