酒店服务失误及补救调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是重庆交通大学经济与管理学院的学生，我现在正在进行的是关于如家酒店服务失误与补救措施的调查。感谢您能抽出宝贵的时间帮组我完成此次问卷调查。问卷调查设计的内容和您所阐述的观点，只作为我们的研究参考，您声明不宜公开的资料和观点，我们将为您严格保密

1、您的性别

男

女

2、您的年龄

20岁以下

20岁~29岁

30~39岁

40岁

3、您的文化程度

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

4、您光顾如家酒店的频率

根本没去过

不常去

经常去

5、您选择如家酒店的原因有哪些（多选题）

地理位置优越、交通便利

悉心周到的服务

现代化的设计、配套设施齐全

温馨、放松的入住的氛围

价格相对于同星级的酒店更加优惠

餐饮味道很好

其他

6、入住期间您对酒店的基本印象

服务和硬件设施都极为出色

服务有待完善、硬件设施不错

服务和硬件设施都有待完善

服务不错、硬件设施有待完善

7、入住期间您对酒店的整体感觉如何？

满意（请看第13题）

选项2

8、入住期间您对酒店的不满主要来自哪些方面？

酒店硬件设施方面的失误（包括酒店的地段、装潢、设施设备、食品质量及卫生等）

酒店服务人员态度方面的失误（包括礼貌性、主动性、友好程度等）

酒店服务提供过程的失误（包括服务效率、服务效果、情感沟通、抱怨处理等）

其他

9、在上诉情况发生后，你是否进行投诉？

没有投诉（请看第10题）

选项2

10、您没有选择投诉的主要原因是什么？

不清楚投诉途径，不知道该向谁投诉

不愿意，因为投诉浪费时间

担心投诉后会得到更差的服务

认为投诉没用

其他

11、在您投诉后酒店是否采取了补救措施

没有表示也没采取任何行动

给予心理补偿（包括道歉、解释、改正错误、表示重视等）

给予物质补偿（包括打折、免单、赠送礼品等）

给予心理和物质双重补偿（不尽道歉解释还有物质补偿）

12、请您对酒店的服务补救评分（1-5表示您的满意程度越来越高）

对补偿结果的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

对补偿过程的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

对处理人员态度的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

整体上对本次服务补救的评价 ★ ★ ★ ★ ★

13、请为如家酒店提供的服务整体评分

14、为了更好的提升如家酒店的服务质量，完善服务补救体系，日后给您带来更加舒适的服务，您对如家酒店有什么好的建议吗？

____________

14题 | 被引用7次

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