10010 IVR及人工服务台、手机营业厅体验情况-调查问卷模板-问卷网

体验官姓名：

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联系电话：

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以下为10010 IVR与服务自助体验情况：（即：10010自助语音服务）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

语言引导清晰程度

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

业务办理功能齐全

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

业务查询/办理结果准确

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

人工服务入口容易找

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

优改建议

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请填写体验时间

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以下为10010智能语音导航体验情况：（拨通10010 按9，则进入智能语音导航，客户说出要查询/办理的业务，系统进行智能判断）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

具体咨询的问题

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语言导航问题识别率

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

导航查询准确性

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

业务受理便捷满意

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

优改建议

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请填写体验时间

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以下为10010人工服务体验感知与评价：

客服代表工号

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请填写测试时间

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接通人工服务排队时长（秒）

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服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)

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单个问题最长等待时长（秒）

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单个问题累计等待时长（秒）

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业务解答准确性

准确

不准确

服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

优改建议

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请填写体验时间

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以下为手机营业厅智能机器人体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→智能沃宝）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

具体咨询的问题

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在线客服指引直观容易查找

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

用户问题是否正确识别并正确解答

正确

错误

业务查询结果是否清晰易懂

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

业务自助引导办理是否方便便捷

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

人工和机器人服务快速切换

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

优改建议

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请填写体验时间

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以下为手机营业厅人工服务体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→人工客服）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

具体咨询的问题

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接入排队时长（单位：秒）

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服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)

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单个问题最长等待时间（单位：秒）

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单个问题累计等候时长（单位：秒）

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业务解答准确性（单位：秒）

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服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

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6

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1

优改建议

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请填写体验时间

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10010 IVR及人工服务台、手机营业厅体验情况

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