服务类强制培训试题

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一、多选题。（每题3分共计30分）

1.服务课件的培训目标主要是（      ）

2.拥有客户等于拥有一切，我们客户来源包括下列（     ）

3.我们应该树立怎样的服务观念？（   ）      

4.沟通的三部曲是什么？（    ）   

5.京东与其他电商相比，所具备的优势是什么？（    ）     

6.下列哪些属于职业道德标准？（    ）      

7、京东核心的价值观就是一个中心四个基本点，那么一个中心指的是（    ）  

8. 价值观与每个京东人的关系？（   ）      

9. 我们应该怎样做到客户为先？（     ）      

10.配送时，有时候客户会要求指定时间配送，我们应使用哪种话术？（   ）       

二、填空题：（每空2分共10分）

1.客户订购了多单货物时，我们应这样说：您订购了多单货物，为节省您宝贵时间京东可以（         ），感谢您选择京东！

2.《服务》教材中讲到：客户最期待的是：产品质量，产品价格，（         ）。

3.们在服务语言的表达方式上应不用命令式，多用（         ）；

4.语言修养“六不讲”：低级庸俗的口头语不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；（               ）不讲；伤害客户自尊心的话不讲；欺瞒哄骗客户的话不讲

5.服务态度决定着服务质量，服务质量决定着（        ）。  

三、判断题：（每题3分共计30分）

1.下班后，有客户来电话询问配送员有关配送事宜，配送员说：我已经下班了,不送了。这样回答对吗？（    ）

2.与客户交流时，语言要温和、礼貌、吐字要清楚、音量要适中，动作规范、切忌粗鲁。（  ）

3.到客户家门配送时；配送员说：“喂!家里有人嘛”?请问配送员使用的语言是否正确？（  ）

4..某配送员送货时应主动备好零钱。（  ）

5.当客户不在家时，配送员可以直接将客户放在小区保安门岗上。（  ）

6.配送订单时，应选择不同话术与客户沟通，并且应该避免激化客户情绪、矛盾。（  ）

7.客户要求其他时间配送，如果此时间不在自己工作时间内，配送员应与站长联系并将客户要求告知站长，由站长协调满足客户需求。（ ）

8.如果客户拒收，并且不告知原因，那么以后就可以放弃这个客户了。（ ）

9.为提升京东品牌形象，体现京东服务标准，建议新客户需严格参照标准话术沟通。（  ）

10.当客户付款时，应告知客户商品金额，并提示现金还是刷卡。（ ） 

四、简答题（每题3分共30分）

请简单回答出至少十条服务禁语。