维修中心服务提升大赛第一期线上答题

你不清楚吗？

这是我们公司的规定！

您说的这个情况，一般情况下很少发生

您说的这些不是我们维修中心的工作

不客气，这是我应该做的，谢谢。

请问还有什么我可以帮您吗？

感谢您选择京东，祝您生活愉快，再见

您的问题我马上转交相关部门处理，您等通知吧，再见

您的商品稍后我们会为您寄回，请问收件地址是（重复客户收件地址）吗？好的，预计商品会在**天内送达，届时请您注意查收。感谢您的接听，再见。

话筒贴着嘴唇，音量要尽量大，避免客户听不清

语速适中，每分钟吐字约120个。

声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

发音：清楚、易懂，标准。

遇到第一次侮辱性言辞，应提醒对方：请注意您的言辞，我们现在的沟通方式无助于解决问题，请您描述一下商品问题好吗？

遇到第二次侮辱性言辞，应提醒对方：请您自重，本次通话已经录音，我们保留追究法律责任的权力

遇到第二次侮辱性言辞，应提醒对方：请您注意您的言辞，您这样的话，我们将中止这次通话。

客户依旧不停辱骂客服：先生/女士，我就不打扰您了，再见！

客户表示不方便接电话时，我们回应：打扰您了，什么时候联系您比较方便呢？再见

客户表示不方便接电话时，我们回应：那我就不打扰您了，稍后请您查看服务单留言。再见!

和客户同时说话（抢话）时，应该回应：抱歉，请您先听我说完……

通话过程中需要查询信息时，应知会客户：请您稍等，我帮您查询一下。（查询前） 感谢您的耐心等待/让您久等了……（查询后）