1月宽带ITV产品微问答-调查问卷模板-问卷网

1、关于“慢必赔”工单说法正确的是？

接入方式为：FTTB（LAN+语音）、FTTB（LAN）、FTTH

产品类型：宽带（包括商务宽带、普通宽带、校园融合宽带、中南流量宽带）、ITV

城乡标志：城区、农村均可（以资源系统的标识为准）

校园融合宽带和中南流量宽带在门户系统-业务受理打标为校园宽带

2、以下关于有线宽带密码操作正确的是？

询问用户需要修改的宽带帐号或通过身份证号码/承载电话查询宽带帐号

服务密码验证成功后，在点击“转IVR”按钮前，需告知客户按系统提示音操作，密码设置必须是6位数字密码（数字不可连号或同号及和账号数字相同）待用户认同后，进行转入

通过一键受理-宽带密码修改-进行身份验证

用户是路由用户，需主动提醒用户修改宽带密码后需在路由设置中重新修改密码即可上网

用户的宽带账号和IPTV账号是相同时，需主动提醒用户重新设置ITV的密码。故障专席需在线指导用户修改ITV密码，如用户不愿自己或不知道操作，生成故障单下派

3、用户来电要求修改宽带密码遵循的原则有？

当用户要求查询宽带密码时，告知无法查询宽带密码，引导客户进行密码修改

宽带捆绑的固定电话来电等同于本机来电，如展示有多个用户信息，请用户提供需要查询的宽带帐号装机地址，核对正确宽带帐号再进行密码修改

单位用户不提供宽带密码修改

涉及宽带服务场景时，可以直接验证宽带捆绑的固定电话服务密码成功后，再修改宽带密码

4、用户来电反映宽带经常有电信续费、停机类广告弹出，以下处理正确的是？

登录“省客服10000门户系统”—“系统集成”—“微门户黑白名单设置”（宽带账号中含字母时，通过字母小写进行查询）

当查询有推送记录，则与用户确定推送场景/业务内容及具体时间，如用户投诉的内容及时间与微门户推送场景/业务一致，则判断为微门户推送；如用户要求屏蔽，可直接点击添加黑名单，纳入黑名单库（1个工作日生效）

如推送内容是微门户，操作屏蔽，向用户解释不认可，生成工单

当查询无微门户推送记录则证明用户所投诉的业务非微门户推送

5、用户来电反映宽带有商业类广告弹出，以下处理正确的是？

与用户确认反映的广告弹出，是商业广告还是电信广告，具体是什么内容的广告

用户上网反映DNS纠错问题，如用户上网输入错误网址跳转到114导航页面属于正常现象，国家公信部允许（中国电信集团规范要求）

如推送内容是商业类广告向用户解释，解释不认可挂机

客服顾问处理方式生成工单方式：客服顾问通过CRM查询用户完整而准确的宽带账号，生成工单（工单中注明是商业广告、电信广告及广告的具体内容。（选择“增值业务-宽带弹窗问题-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗”）

6、承载方式为VPDN的福彩、体彩用户受理故障方式正确的是

手工修改数据障碍-福彩体彩（VPDN），受理内容中写明客户是体彩、福彩不能上网,点击预处理

系统自动匹配为数据障碍-FTTH，受理内容中写明客户是体彩、福彩不能上网,点击预处理

手工修改数据障碍-其它，故障细类选择“带宽型业务”，受理内容中写明客户是体彩、福彩不能上网,点击预处理

7、医保专线用户申报故障受理正确的是？

通过承载固话号码申报固话故障

通过承载宽带账号申报宽带故障

通过承载VPDN号码受理故障

通过承载ITV号码受理ITV故障

1月宽带ITV产品微问答