4.以下是对您在天猫购物过程中的惊喜程度调研，请根据以下情景选择相对应的惊喜程度。 （1=完全不会、2=不太可能会、3=还可以、4=绝大可能会、5=一定会）。
买东西送礼物会感到惊喜 ★ ★ ★ ★ ★
买东西质量出乎意料会惊喜 ★ ★ ★ ★ ★
买东西折扣非常大会惊喜 ★ ★ ★ ★ ★
卖家服务态度非常好会惊喜 ★ ★ ★ ★ ★
物流速度非常快会惊喜 ★ ★ ★ ★ ★
5.您在购物过程中是否经历过服务补救？（服务补救是服务型企业在对顾客服务过程中出现失误而采取的补救反应）
6.如果购物中出现问题，以下几种方式您更能被安抚？请将以下情景进行排序。（1=最喜欢的、6=最不喜欢的）
店家重新换商品并承担运费
给您一定的折扣
给您一定的金钱补偿
给您办理店铺会员享受福利
诚恳地向您道歉
第一时间处理问题，处理迅速
7.如果您在天猫购物过程中出现问题后，商家通过以下方式解决了问题，请您根据自身体验以及可能出现的心理表现选择相应的心情愉悦程度。（1=很不开心、2=不开心、3=还可以、4=开心、5=非常开心）
店家重新换商品并承担运费 ★ ★ ★ ★ ★
给您一定的折扣 ★ ★ ★ ★ ★
给您一定的金钱补偿 ★ ★ ★ ★ ★
诚恳地向您道歉，承诺让您满意 ★ ★ ★ ★ ★
主动联系您并及时安抚您的情绪 ★ ★ ★ ★ ★
第一时间处理问题，处理迅速 ★ ★ ★ ★ ★
10.您在天猫购物的频率
一周一两次
一周两次以上
一个月两三次
很少，一年两三次