服务 A1 服务仪容仪表（4分） 1.影城员工按着装标准统一穿着制服、深蓝色牛仔裤、黑色或 白色帆布鞋；管理组为西装套装及黑色皮鞋； 2.服务工牌位于左胸口前，名字清晰、铭牌完整干净； 3.女员工：头发过肩扎马尾，不得留刘海，化淡妆； 男员工：发型以整洁、长短适中为宜； 4.服务人员无配饰，耳环（女员工小耳钉除外）、项链、戒指 （婚戒除外）、手链均不可暴露在外。
服务 A2 服务语言（4分） 1.主动问候客户，有礼貌招呼语和询问语，如“您好，欢迎光临 ”； 2.购票完成后，主动与顾客道别，如“谢谢，祝您观影愉快”； 3.全体服务人员是否友善沟通，语气平和。
服务 A3 第三方服务岗位要求 （4分） 1. 保安、保洁人员不能做与工作无关的事情，例如：聊天、 玩手机等； 2. 保洁人员着装干净整齐，清洁过程中是否给顾客带来不 便，例如：准备清扫卫生间时，先敲门询问有无顾客时再进 入； 3. 安保人员着装干净整齐，无背手巡视、玩安保工具现象。
服务 A4 服务铃（4分） 1.要求安装区域：自助取票机、寄存柜、卫生间、各影厅厅口、 VIP厅休息区等区域，顾客可视的明显位置； 2.按铃后15秒内有工作人员到现场帮助。
服务 A5 大堂服务（2分） 1.影城大堂设置客户服务台，有标准的“Customer Service” LOGO公示； 2.公示服务项目（按照院线统一图标制作）； 3.大堂服务人员能够解答顾客咨询问题； 4.服务台无人时，有服务铃可呼叫服务人员。
服务 A6 电话服务（2分） 1.咨询电话服务时间9:30-21:30（记录拨打时间）； 2.礼貌用语：通话过程中能将礼貌用语及规范用语贯穿始终，能 正确使用欢迎语及结束语； 3.业务掌握程度：熟悉掌握业务知识，能够及时、耐心的解答顾 客疑问，对影片上映、促销活动、影城地址等信息了解清晰； 4.亲切感：能及时调整语气、语调对客户表现出亲切感。
售票 B1 票房显示屏（2分） 售票信息在屏幕上显示正常，无黑屏、无播放异常。
售票 B2 购票引导（4分） 1．服务人员能够引导顾客选座，在支付前与客人确定场次及金 额等； 2．支付方式现金、刷卡、兑换券均可熟练操作。
售票 B3 售票及解说（2分） 售票人员熟悉影片制式、营销活动等内容，清楚回复顾客疑问。
售票 B4 唱收唱付，双手呈递和找零 （4分） 1.如现金购票，需唱收唱付，准确提供找零； 2.如刷卡购票，需告知消费金额； 3.售票完成后，双手呈递影票和找零给顾客。
取票 B5 网购票取票秩序（4分） 1.取票排队：低峰未出现排队情况，高峰排队（5人以上）有隔 离带； 2.取票便捷，从开始排队到取票成功，10分钟内能够完成。
取票 B6 自助取票机（4分） 1.自动取票有宣传告知操作方法； 2.自助取票机无故障，能正常使用。
黄牛 B7 黄牛问题（不计分） 1.在影城购票过程中是否遇到黄牛骚扰。（勾选黄牛的活动区 域——影城大堂、电梯口、广场、其他）； 2.黄牛售卖的形式(电影票、团购码、兑换券等)。
卖品硬件 C1 卖品价目表（2分） 卖品价目表亮灯正常，价目表清晰，显示正常。
卖品硬件 C2 柜台卫生及陈列（4分） 1.卖品柜台干净整洁，无积尘、无污渍；前后柜台物品摆放整 齐； 2.食品陈列饱满且符合统一性原则（不同品类的食品不混杂摆 放）。
点膳流程 C3 点膳建议（2分） 为客人推荐或搭配建议，如“您只需加**元，就可以换购**产品 ”等。
点膳流程 C4 提供完整正确的食品配件 （4分） 1.购买爆米花的客人需赠送湿巾； 2.吸管等配件可自取。
产品品质 C5 爆米花口感的评价（4分） 1.爆米花份量标准，盛满时与爆米花桶口平行； 2.香味浓郁，脆而不油腻，色泽金黄，甜度均匀，入口即化，未 膨胀玉米粒较少。
食品安全 C6 食品安全（4分） 1.食品制作及装盛人员佩戴透明口罩； 2.接触现金后不能直接触碰食品。
影厅服务 D1 检票（2分） 1.核对影票、指引影厅方向； 2.检票口有秩序，不混乱。
影厅服务 D2 引座及散场（4分） 1.如客人是在开映关灯后进场，服务人员工需手持电筒指引到影 厅内就坐； 2.电影结束后，有影城服务员做散场指引，并有送别语"请带好 您的随身物品，欢迎下次光临"。
3D眼镜 D3 3D眼镜（4分） 1.每一个眼镜有单独包装袋，眼镜清洁干净，无手指印； 2.进场时，工作人员在影厅门口发放眼镜，并佩戴白色手套。
放映效果 D4 准时放映（3分） 电影正片按照影票上的放映时间准时开始放映。
放映效果 D5 保证视听（3分） 1.电影正片开始时影厅内照明灯光熄灭； 2.不文明观影行为影城有工作人员制止。
影厅设施 D6 影厅设施（2分） 1.厅门无破损现象； 2.台阶侧面PVC板无脱落，台阶灯无破损正常使用； 3.座椅椅面号牌清楚； 4.座椅无破损。
影厅设施 D7 空调温度（2分） 温度适宜，冬季温度维持在14℃-16℃，夏季温度保持在24±2 ℃，空气无异味。
大堂 E1 大堂卫生（4分） 1.休息区桌椅等设施无破损，摆放整齐； 2.地面、墙面干净整洁，无垃圾； 3.绿植茂盛，无浮灰及败叶，花盆无破损； 4.宣传品摆放整齐。
影厅 E2 影厅清洁（4分） 1.杯托干净无残渣； 2.地面无垃圾； 3.影厅走廊地面无垃圾。
卫生间 E3 卫生间环境（3分） 1.地面无明显垃圾、积水、灰尘、脏渍脚印等； 2.洗手台干净整洁，无明显水迹、污迹； 3.灯光明亮，无损坏的灯具； 4.无明显异味，通风； 5.镜子无破损，干净无污渍。
卫生间 E4 卫生间设施（2分） 1.水龙头、干手器、蹲位冲水器、门锁等设备正常使用，设施无 故障； 2.提供卫生纸、洗手液。
卫生间 E5 卫生间垃圾桶（2分） 1.垃圾不超过容器的二分之一满； 2.没有明显污迹损坏，装有垃圾袋。
卫生间 E6 清洁工具（2分） 抹布、扫帚、清洁剂等清洁工具/用品等应放置在工具间/保洁 间且门呈关闭状态。
卫生间 E7 卫生间消毒（3分） 1.卫生间应定期除垢消毒，洗手池、小便池、蹲位等洁具无沉淀 、污迹等呈现； 2.卫生间墙身、地面无污垢，无异味。
雷区 F1 服务禁忌（10分） 影城各岗位员工、管理组在服务客户过程中，出现与客户发生争 执、吵架、使用伤害性语言等现象。
雷区 F2 放映质量(10分） 1.电影正片观影过程中，出现声音、画面、放错影片等问题，造 成影片中断现象时，应有工作人员及时出面处理并作出合理解 释； 2、因3D眼镜镜片磨损引发画面模糊等影响观影问题。
惊喜 G1 观影体验中有无令您超出期待 的服务点？惊喜或感动的事 情？ 请简要写下惊喜点或感动事例，如无可不填写。
电子购票体验 H1 注册登录 1.用户信息注册简单，能及时收到验证信息，指引清晰； 2.很方便登录成功，选择城市及影城易操作。
电子购票体验 H2 购票查询 1.通过APP/网站等电子渠道能方便、快捷查询影片、排片、影 厅、版本等信息； 2.售票价格公示清晰。
电子购票体验 H3 选座支付 1.选座过程流畅，选座完毕后，15分钟内完成支付即可； 2.支付方式方便，无支付故障发生。
电子购票体验 H4 完成购票 完成支付环节后，能及时收到取票短信等信息。