第二届知识竞赛荣誉争夺赛考卷（Columbia)

员工

[ 制服M ]  店员是否穿着统一制服，且制服干净，佩戴工牌？（只要做到其中一项）

[ 妆容M ]  店员形象是否干净整洁，不佩戴夸张首饰，男生不留胡须，女生化淡妆？

[ 专业形象M ]  店员是否展现了专业形象：

.站姿标准(不依不靠,不弯腰,不叉腰)

.无嬉笑闲聊

.不接听手机(与工作相关的电话不扣分)

.没有吃喝东西等现象

[ 精神面貌M ]  店员是否展现了专业积极的形象,顾客进店时店员都站在醒目位置或处于积极工作的状态？例如点数、整理衣物、正在服务其他顾客、精神饱满/精力充沛的状态

服务及销售流程

Open Conversation(打开话题）

[ 欢迎用语M ]  当您入店时，店员是否向您到致以“欢迎光临Columbia”、“你好”等类似欢迎语句？

[ 目光接触M ]  入店时，店员与您打招呼是否有目光接触？

[ 面带笑容N ]  入店时，店员与您打招呼是否面带笑容？

[ 主动服务M ]  当您浏览产品或有需求时，店员是否是主动上前提供服务的？（当店员见到顾客对产品有兴趣时，应该先向顾客提供服务。而不是等待顾客向店员发问）

[ 与顾客攀谈N ]  入店时，店员是否告知“想要了解户外装备，可以随时叫我”或者“这是我们的主打产吕，是否需要了解下？”或者“我们现在店铺有优惠，需要了解下么？

Understand Customer Needs(了解需求)

[ 询问用途/地点M ]  店员是否询问您对于穿着用途、地点的需求?（what/where)

[ 询问时间/天气M ]  店员是否询问您对于时间、天气的需求？(when/weather)

[ 询问功能M ]  店员是否询问您对于功能的需求？(Function)

[ 聆听顾客M ]  店员是否聆听您的回答并确认您需求的关键词，如：功能、颜色或尺寸等

Tell Brand Story（介绍品牌）

[ 品牌起源M ]  店员是否向您提及品牌来自于美国波特兰？

[ 品牌口号M ]  店员是否向您提及品牌的口号：品质千垂百炼？（由于波特兰是品牌发源地，崇山峻岭的太平洋四北岸，为了适应自然环境的严酷多变，我们的产品不断严格检验以保证产品的高质量，所以品质千垂百炼）

[ 成名科技/品牌宣传N ]  店员是否提及品牌的成名科技或者提及品牌最近的市场推广（如果有的话）？（科技必须提及具体完整的名称，做到其中一项即可得分）

Demonstrate Technolongy  Benefit(解释科技）

[ 展示产品M ]  店员在介绍产品时，是否主动拿产品进行展示？

[ 介绍服装M ]  店员是否向您介绍服装科技的名称+功能好处？（此题考核的是在试穿前，店员介绍服装时是否有提及服装科技的功能好处，如果仅在试穿时或试穿后介绍细节时介绍功能则此题不得分。

[ 介绍鞋类M ]  店员是否向您介绍鞋类科技的名称+功能好处？（此题考核的是在试穿前，店员介绍鞋类时是否有提及鞋类科技的功能好处，如果仅在试穿时或试穿后介绍细节时介绍功能则此题不得分。

[ 服装答疑N ]  店员是否可以解释您提出的关于服装科技问题？

[ 鞋类答疑N ]  店员是否可以解释您提出的关于鞋类科技问题？

[ 区别/优势/反馈B ]  店员是否主动比较和其他品牌的科技区别或优势或者提及老顾客反馈？

Offer Fitting(试穿服务）

[ 邀请试穿M ]  在您对产品表现出兴趣后，店员是否主动邀请您试穿？

[ 确认尺码M ]   店员是否与您确认尺码？

[ 试一拿二B ]   试穿时，店员是否拿取2双不同尺码、颜色、款式的鞋子供您试穿？或者拿取2件不同尺码、颜色、款式的衣服供你试穿？

[ 试衣准备M ]   店员是否打开服装包装、解开拉链、扭扣等？

[ 试鞋服务M]    店员是否打开鞋盒、取出鞋内支撑等、并能够协助顾客试穿鞋子、例如绑鞋带等？

[ 试衣服务M ]   店员是否指引您试衣间位置并能够提醒您锁门或者保管好自己的财物？如果只是试穿外套等不需要进入试衣间的产品则此题不适用。

[ 询问试穿感受N ]   在您穿上所选衣服、鞋子后、店员是否询问产品是否舒适或者合身？

[ 介绍细节/强调功能N ]   试穿后，店员是否介绍产品在穿着时的细节体验，并再次强调产品功能？细节体验例如：服装与鞋子的透气系统、功能性口袋、可调节的束带、保护性设计（下颚保护、防风裙等）、修身与修脚型设计等。

[ 应对缺货断码M ]   当发生断货、断码情况时，店员是否推荐其他产品或者检查其他店铺的库存情况？

[ 挖掘原因B ]   当您试穿后表示不喜欢时，店员是否表示理解，并尝试挖掘不喜欢的原因？

Optimize Purchase(优化销售）

[ 搭配建议M ]  在整个销售过程中店员是否给您推荐可搭配的货品？（不同品类搭配，例如：上衣配裤子，T恤配外套、上装配裤子、裤子或衣服配鞋子等）

[ 配件销售M ]  在整个销售过程中店员是否给您推荐配件？（例如：背包、帽子、袜子、手套、水壶等）

[ 促销活动M ]  在整个销售过程中店员是否利用店内的促销折扣活动鼓励顾客多买？（例如：买2件5折、懑3000元有赠品等）如果店铺当时没有促销活动，则此题不适用

[ 增值推荐N ]  在整个销售过程中，店员是否有推荐价格高的相似产品？（例如：三合一外套从低价位到高价位，同款鞋子从一般防水到Outdry等）

Reninforce  Relationship（巩固关系）

[ 尊重决定M ]  当你表示不予购买时，店员都能尊重您的决定，并表示”没有关系“欢迎选购其他产品”

[ 留顾客资料/介绍官方微信N ]  店员是否邀请您留下联系方式或者向您介绍品牌官方微信？（品牌官方微信名称为：Columbia中国）请顾客留下联系方式，以便以后通知其店铺或货品的动态，邀请其再来

[ 保养使用N ]  在整个销售过程中，店员是否主动向您介绍适当的产品保养知识？

[ 知识交流B ]  在整个销售过程中，店员是否就户外话题或知识与您进行交流？户外话题：装备、路线、景点、户外活动（滑雪、露营、游泳、徒步等）资讯等。如果，店员曾向顾客提及品牌赞助的一些户外赛事或者户外活动，则此题可以重复得分

[ 致谢道别M ]  离店时，店员是否与您道别或感谢您的光临？

整体的购物主观感受