比亚迪精诚服务核心流程（2018版）试题

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一、单选题(4分/题，共：20分)

1.预约跟进需服务人员执行的是（    ）

2.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，针对SKOL顾客3DC回访需由（    ）完成。

3.以下不属于SKOL顾客尊享服务内容的是（      ）

5.进店高峰期，随车钥匙卡上无需记录的信息是（      ）

4.在服务顾问数量满足“每位服务顾问每日接待台次不超过12 台次”前提下，待接待顾客车辆数量≥在岗服务顾问数量×N，则视为进店高峰期，N为（     ）

二、多选题(4分/题，共：24分)

1.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，要客服务流程包括（        )

2.VIP顾客进店后，尊享以下哪些服务内容（        )

3.返修分为（       )

4.以下属于比亚迪精诚服务核心流程（2018版）MOT范畴的是(         )

5.销售交车包括(      )

6.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，精诚服务标准流程中销售交车前准备工作有（       )

三、判断题（4分/题，共：56分）

1.顾客主动致电服务店预约保养，该类型预约属于主动预约。

2.环车检查顺序为从左前门开始逆时针、遵循“六方位”检查法完成。

3.追加项目如果顾客没有留厂等待，需致电或微信形式通知顾客，说明新增维修项目内容及时间，得到顾客口头确认后变更维修工单并派工。

4.交车确认属于交车流程的内容。

5.服务过程中，服务人员视情况为顾客提供“WOW Moment（服务惊喜点）”，有助于树立企业形象、营造良好服务体验，提升服务价值、提升顾客忠诚度。

6.比亚迪精诚服务核心流程（2018版）分为销售交车、预约、接待、维修、质量控制、交车、关怀服务等7个环节。

7.SKOL顾客接待包括（按先后顺序）迎接顾客、引导休息、环车检查、问诊、确认维修项目及时间等5个环节。

8.精诚服务MOT之绿色通道主要包括两个优先接待、优先派工两个功能。

9.所有类型顾客，在销售交车时均需邀请顾客合影留念。

10.质量控制分为自检、复检、终检三级质检。

11.“比亚迪精诚服务SKOL服务流程”的“销售交车”环节，针对SKOL顾客，服务店需建立微信群，每个专属微信群配置一名服务总监（或服务经理）、技术经理、顾客关系经理。

12.SKOL顾客进店维修保养服务完成后，服务店可在DMS 中“三保外费用申报”模块，提交车辆维修相关资料或照片申报上门取送车费用（如由服务店执行）、服务费用及进店礼品费用，申报费用额度：上门取送车费用单程100元/ 次、服务费用50元/次、进店礼品费用30元/次。

13.“比亚迪精诚服务熟客服务流程”的“交车”环节中，可调整“维修成果展示”与“结算付款”执行顺序，服务顾问可引导顾客先结算费用, 再进行维修项目及增值服务展示。

14.对于已上线精诚长联系统的服务店，服务顾问或休息区服务专员需告知顾客，可通过休息区维修进度视讯看板或迪粉汇实时查看维修进度。