一、判断题(第2题～第21题，每题0.7分，满分14分。)
一般认为，那些享有很高声誉的著名企业选择单一品牌架构可以充分利用独一无二的品牌效应。
在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。
品牌定位是市场定位的核心和集中表现，是品牌营销中的核心环节和步骤。
制定区域市场发展规划，要从明确品类角色、品类目标及品类宽度开始。
在品类角色定位矩阵图中，一般品类主要用于满足较大的细分市场需求。
绩效项目是指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效要求。
各品类宽度（单品数量）由公司决策层决定；在每一品类内的单品选择，由品牌经理决定。
卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的客户经理亲自讲授，更有说服力，所以可以搭建客户经理与零售客户的服务界面。
零售客户的历史销售记录可以很大程度反映门店经营过程中形成的客户群消费特征。
只有将客户分类管理需要和客户价值评估相结合才能保障服务策略的全面性和科学性。
一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。
多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上的品牌的架构。
“四维立体式”品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。
绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准，要符合PDCA原则，做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。
企业管理仅涉及对人的管理，对人的管理主要是激励约束问题。
制定区域市场品类规划必须坚持政策导向，结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化。
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二、单项选择(第22题～第81题。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。每题0.9分，满分54分。)
下列不属于客户导向的考核体系特征的是( )。
A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功因素
B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈
C、帮助完成跨职能整合
D、客户需求多样化
在新形势、新要求下，卷烟营销管理要实行标准化、规范化、精细化，要紧紧围绕( )，提升卷烟营销网络的运行效率和营销能力，推动卷烟营销管理水平的持续升级。
A、服务客户
B、市场、品牌、客户
C、企业、员工
D、卷烟上水平
针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是( )。
A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态
B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析
C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些
D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行
分类品牌架构是指企业将( )进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。
A、不同产品
B、所有产品
C、同类产品
D、同一产品
烟草营销所面临的新营销现实中，新的消费者能力包括( )。
A、吸烟有害健康的观念被公众所接受，公众场所禁止吸烟越来越普及
B、在互联网上，买方只需轻点鼠标就可对比竞争者的价格和产品功能。产品更新换代加快使得消费者有更多选择，也更容易喜新厌旧
C、过远程信息技术和互联网，公司可以提高物流和运营效率，降低成本，同时提高准确性和服务质量
D、跨国界的销售和购买都更加高效快捷
服务蓝图设计的第三步为( ) 。
A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B、根据前台服务设计配套的后台服务行为
C、针对需求设计前台服务
D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
区域市场究竟需要一个什么样的品类结构，涉及到( )的建设，是一项非常复杂的工作。
A、市场体系
B、品类体系
C、营销体系
D、品牌体系
过程控制和结果检查两种方式的执行均基于( )差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。
A、服务目标
B、服务手段
C、服务质量
D、服务措施
投放策略模型的一项核心内容是建立( )。
A、目标客户筛选规则
B、货源特征分类
C、市场供需状况平衡
D、市场动销监测
卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要进行品牌组合的战略管理，创造出相关的、差别化的和充满活力的( )。
A、品牌形象
B、品牌定位
C、品牌群
D、产品线
客户小王对烟草公司的基本服务是比较满意的，那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下，通过一定比率的( )提高客户满意度。
A、基本服务
B、日常服务
C、期望服务
D、惊喜型服务
价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是( )。
A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品
消费群体的划分是以( )为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。
A、消费者的差异需求
B、消费者的共同需求
C、零售户的差异需求
D、市场的相似特性
品牌定位知觉图又称认知图，是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在两个或多个维度上的认知的( )。
A、理性概括
B、形象描绘
C、准确定位
D、直观感受
在商业企业服务营销的对象中, 社会公众是最( )的对象群体。
把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫( )。
地市级烟草公司( )是经济运行的核心单位。
A、订单部门
B、网建部门
C、营销中心
D、综合市场信息部门
在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中( )管理的运用方向。
A、客户需求
B、客户价值
C、客户满意
D、客户数据库
整合营销传播理论的核心思想是( )。
A、建立一种多层次的、立体的营销方式，如内外销联动、网络营销、公司团购、跨区域销售等
B、用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力
C、一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系
D、将与企业进行市场营销所有相关的一切传播活动一元化
渠道投放的两重意思是指品牌推广中的渠道策略和( )。
A、渠道分类
B、渠道选择
C、渠道管理中的客户覆盖策略
D、渠道管理中的客户服务策略
( )是区域市场发展规划的附属部分。
A、前言
B、规划基础分析
C、区域市场品类规划
D、附表
卷烟零售价格分析中常用的指标有盒包价格和( )。
A、条包价格
B、单支价格
C、调拨价
D、单箱价格
下列属于品牌组合战略管理意义的是( )。
A、有利于丰富产品线
B、有利于降低竞争强度
C、有利于创新品牌形象
D、有利于减轻品牌负担
服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的( )和服务监测数据信息。
A、服务评估结果
B、服务过程记录
C、客户评价结果
D、服务结果反馈
企业与客户存在“长期稳定关系”表现为客户的时间性，即( )英文简称：CLV。
A、客户生命周期
B、客户合作周期
C、客户依赖度
D、客户稳定性
“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于( )。
A、服务目标
B、监测指标
C、考核目标
D、管理目标
关于职业道德，以下说法中正确的是( )。
A、职业道德是职工个人的修养问题，与企业的信誉没有直接关系
B、职业道德可以促进企业技术进步
C、职业道德与企业的凝聚力没什么关系
D、企业竞争力与员工个人的职业道德水平没有直接联系
“您的月收入是 ①2000元以下 ②2000-5000元 ③5000-10000元 ④10000元以上”，该问题的备选答案设计违反了( )要求。
A、穷尽所有
B、相互融合
C、精简细化
D、相互独立
餐馆提供的产品包括食品和餐饮服务，这种服务被称为( )。
A、纯粹的有形产品
B、伴随服务的有形产品
C、服务和有形产品相混合
D、纯粹服务
在品牌定位排比图中，多个因子是( )的。
A、平行排列
B、交叉排列
C、毫无关系
D、紧密联系
在服务流程设计中MOT是指( )。
A、关键时刻
B、关键流程
C、关键客户
D、关键地点
根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，( )是企业资源主要投入的品牌。
A、明星品牌
B、金牛品牌
C、瘦狗品牌
D、问题品牌
零售客户的渠道价值包括诚信价值、发展价值和( )。
A、贡献价值
B、支持价值
C、客户价值
D、经营价值
由于不同的客户为企业创造的( )不同，且企业的资源是有限的，企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务。
A、客户价值
B、企业收益
C、实际价值
D、终端收入
社会库存分析的维度包括产品维度和( )。
A、客户维度
B、市场维度
C、品牌维度
D、销售维度
面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织( )的特点。
烟草行业的共同使命是( )。
A、报效国家、回报社会、成就员工
B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强
D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献
下列不属于烟草专卖许可证的是( )。
A、烟草专卖生产企业许可证
B、烟草专卖经营企业许可证
C、烟草专卖零售许可证
D、特种烟草专卖经营企业许可证
只有领取( )的单位和个人，才有资格从事烟草生产和批发、零售以及进出口贸易活动。
A、烟草专卖准运证
B、烟草专卖携带证
C、烟叶收购许可证
D、烟草专卖许可证
下列不属于产品特点的是( )。
A、产品的商标
B、产品的技术服务方面的要求
C、产品项目的关联性
D、产品种类
( )是以图表的形式来表现公司出售的品牌和产品，矩阵的行表示公司的品牌，列表示相应的产品。
A、波士顿矩阵
B、麦肯锡矩阵
C、品牌-产品矩阵
D、科特勒矩阵
以下( )不属于卷烟产品属性测试的内容。
A、卷烟烟支长度
B、对卷烟包装色系的喜好程度
C、对卷烟产品价格的评价
D、吸烟类型偏好
( )是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。
A、战略蓝图
B、服务蓝图
C、峰终定律
D、服务定律
服务的( )常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。
A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节
服务流程是完成某一项服务的整个循环和( )，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。
A、操作方法
B、岗位设置
C、相互关系
D、服务的步骤
( )对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。
A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者
绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。
A、层级横向
B、层级纵向
C、时间横向
D、时间纵向
进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如( )。
A、直观法
B、德尔菲法
C、多元线性方程法
D、指数平滑法
制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，工商双方形成合力，重点是发挥品牌的( )。
A、主导效应
B、基础作用
C、重点作用
D、传播效应
绩效反馈一般遵循( )原则。 (最高分值：0.9分)
A、PERT
B、PDCA
C、SWOT
D、SMART
在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌
烟草专卖品准运证的签发机关是( )烟草专卖行政主管部门。
A、国务院
B、省级或市级
C、省级以上（含省级）
D、县级以上
( )是指在企业将生产出的各种不同产品分别采取不同的品牌名称，且在这些品牌名称前加上企业的名称。
A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、主副品牌架构
D、分类品牌架构
在服务蓝图分界线中，( )是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、内外部分界线
对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是( )。
A、卷烟营销运行体系评估
B、卷烟营销管理体系评估
C、卷烟商业企业管理评估
D、卷烟工业企业管理评估
如果( )不影响其他部门，跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理层核准，核准后交执行人。
A、目标变更
B、计划变更
C、预测变更
D、控制点变更
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三、多项选择(第82题～第121题，每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。每题0.8分，满分32分。)
营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而( )顾客价值，管理顾客关系的一系列过程。
品牌营销策略中的( )选择权在卷烟工业企业。
A、产品策略
B、价格策略
C、投放策略
D、终端服务策略
货源规划的内容有( )。
A、决定采购清单中的品牌和规格
B、进行各采购品项的重要性分类并确定相应的货源管理策略
C、进行采购成本预算
D、对工业企业进行分析，调整货源采购策略
品牌认知度调研包括( )。
A、品牌回想
B、品牌忠诚
C、品牌内涵
D、品牌联想
以下关于调研问卷的表述中正确的有( )。
A、问卷的标题要开门见山、简单而明确
B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后
D、附录根据需要可以放到开头部分
服务设计的主要内容包括( )。
A、服务目标设置
B、服务界面的设计
C、服务流程的设计
D、服务项目的设计
社会库存总水平不可以用( )指标来判断。
A、时点存销比
B、社会库存总量
C、存销比稳定指数
D、户均库存量
企业如何进行重复投诉率分析( )。
A、采取对标法
B、寻找行业内其他企业的一般重复投诉率
C、根据历史数据找到重复投诉率警戒值
D、进行全面的零售客户调查
麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量( )。
A、产业吸引力
B、品牌竞争实力
C、市场规模
D、市场份额
关于合理的品类分布结构同与其对应的品类销量之间关系的描述正确的是( )。
A、品类分布结构应是品类宽度随价格增长呈现“倒金字塔”型
B、对应的品类销量呈现“正金字塔”型
C、两者呈现出“双金字塔”结构
D、对应的品类销量呈现“倒金字塔”型
“3+X”分类设定法的优点有( )。
A、较好地实现了重点培育与满足需求的统一
B、较好体现了导向性与灵活性的有机结合
C、符合在大部分行业普遍存在的“三四规则”
D、是在设定品类宽度时可以采取一个简单有效的方法
以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有( )。
A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会
B、找出问题产生的原因
C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析
以下关于问卷问题顺序的表述不正确的是( )。
A、先一般性问题后敏感性问题
B、关联性问题要间隔提问，防止应答者被诱导
C、封闭式问题和开放式问题间隔提问，以增加被调查者兴趣
D、专业性强的具体细致问题应尽量放后面
下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是( )。
A、格式规范
B、为作出品牌决策提供直接的书面依据
C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总
D、具有真实性、专业性和全面性等特点